Wish平臺(tái)是一家國(guó)際化電商平臺(tái)，提供各類商品的銷售與購(gòu)買服務(wù)。由于涵蓋的商品種類繁多，客戶遇到售后問題的情況也時(shí)有發(fā)生。為保證客戶權(quán)益，減少售后糾紛，Wish平臺(tái)對(duì)售后服務(wù)有著非常嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。
一、 Wish平臺(tái)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1. 退貨政策
在購(gòu)買過程中，如果出現(xiàn)了商品質(zhì)量問題或者不符合描述，買家可以根據(jù)Wish平臺(tái)上的退貨政策進(jìn)行退貨。退貨期限通常為30天。如果需要退貨，買家應(yīng)當(dāng)及時(shí)與賣家聯(lián)系并告知退貨原因。賣家收到退貨后應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，并確保貨物在退貨期限內(nèi)寄回買家。
2. 退款政策
一般而言，Wish平臺(tái)會(huì)在賣家確認(rèn)收到退貨并檢驗(yàn)無(wú)誤之后，批準(zhǔn)退款。退款將退回買家原支付的金額。注意，Wish平臺(tái)并不保證退款的速度，但是一般情況下會(huì)在7-14個(gè)工作日內(nèi)完成退款。
3. 發(fā)貨政策
賣家在收到訂單之后應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給買家發(fā)貨，并填寫訂單號(hào)碼。Wish平臺(tái)對(duì)非正常發(fā)貨的行為會(huì)進(jìn)行處罰，包括但不限于：扣除賣家信用分、在平臺(tái)上公示違規(guī)情況等。
二、 Wish平臺(tái)售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)
1. 客訴率
客訴率是反映售后服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。該指標(biāo)表示客戶投訴賣家的比例。Wish平臺(tái)要求賣家在一個(gè)月內(nèi)客訴率低于2%。如果客訴率超過2%，平臺(tái)將會(huì)對(duì)賣家進(jìn)行警告或者處罰。
2. 延遲發(fā)貨率
延遲發(fā)貨率折射出賣家的及時(shí)性和效率。該指標(biāo)表示訂單發(fā)貨時(shí)間超過預(yù)期發(fā)貨時(shí)間的比例。Wish平臺(tái)要求賣家的延遲發(fā)貨率低于5%。如果賣家的延遲發(fā)貨率超過5%，平臺(tái)會(huì)對(duì)賣家進(jìn)行懲罰。
3. 退貨率
退貨率反映了商品的質(zhì)量和描述是否與實(shí)際相符。Wish平臺(tái)要求賣家的退貨率低于7%。如果賣家的退貨率超過7%，平臺(tái)會(huì)對(duì)賣家進(jìn)行警告或者處罰。
4. 負(fù)面評(píng)價(jià)率
負(fù)面評(píng)價(jià)率一般可以從多個(gè)方面來(lái)衡量，如商品質(zhì)量、描述準(zhǔn)確度、售后服務(wù)等。Wish平臺(tái)要求賣家的負(fù)面評(píng)價(jià)率低于4%。如果賣家的負(fù)面評(píng)價(jià)率超過4%，平臺(tái)會(huì)對(duì)賣家進(jìn)行處罰。
總的來(lái)說(shuō)，Wish平臺(tái)對(duì)售后服務(wù)的考核標(biāo)準(zhǔn)非常嚴(yán)格。為了避免售后糾紛，賣家在交易前應(yīng)當(dāng)認(rèn)真閱讀平臺(tái)的售后政策，并嚴(yán)格按照要求執(zhí)行。在售后服務(wù)過程中，賣家應(yīng)當(dāng)盡可能地滿足客戶的需求，提高客戶滿意度，從而得到更好的評(píng)價(jià)和信譽(yù)。
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