一年一度的雙11又要來了。
消費(fèi)者行使“七日無理由退貨”權(quán)利時(shí)，是不是經(jīng)常遇到被要求選填各種選項(xiàng)？
有消費(fèi)者向消費(fèi)實(shí)驗(yàn)室反應(yīng)，天貓平臺在履行“七日無理由退貨”時(shí)設(shè)置門檻，要求消費(fèi)者“必須”有理由。
對于網(wǎng)購人群而言，“七日無理由退貨”這項(xiàng)網(wǎng)購“后悔權(quán)”不是一個(gè)陌生的概念。2014年3月15日，新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（下稱新《消法》）正式實(shí)施。新《消法》第二十五條明確規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。“七日無理由退貨”是新《消法》賦予網(wǎng)購消費(fèi)者的權(quán)益之一，施行至今已被廣泛認(rèn)知。然而就在新《消法》落地的第8個(gè)年頭，仍有網(wǎng)購平臺“打擦邊球”，給消費(fèi)者依法享有“七日無理由退貨”權(quán)益設(shè)置門檻。
天貓退款必須“有理由”
2022年10月17日，消費(fèi)者小A于天貓平臺某服飾品牌官方旗艦店購買了兩件外套，訂單總金額為3998元。10月18日收到貨試穿后，決定申請退貨退款。
打開天貓平臺的退換貨申請頁面后，小A按照規(guī)定逐一填寫相關(guān)信息，其中，“退款原因”屬于該頁面設(shè)置的必填項(xiàng)，點(diǎn)擊可選項(xiàng)目后發(fā)現(xiàn)，該類目下設(shè)置有“不喜歡”“商品描述的尺寸與實(shí)物不符”“與商家協(xié)商一致退款”“退運(yùn)費(fèi)”“質(zhì)量問題”“包裝/商品破損/污漬”“假冒品牌”“發(fā)票問題”“賣家發(fā)錯(cuò)貨”9個(gè)選項(xiàng)，并未見“七日無理由退貨”相關(guān)內(nèi)容。
消費(fèi)者小A迫于無奈，考慮到該商品頁缺少對衣服尺寸信息的詳細(xì)描述，他選擇了“商品信息描述不符”。就這樣，法律賦予的“七日無理由退貨”權(quán)益，在平臺設(shè)置的規(guī)則下被迫變?yōu)榱恕坝欣碛伞薄?/p>
商家拒絕消費(fèi)者退款訴求
合理退款要求被拒
消費(fèi)者的委曲求全并未換來事情的圓滿解決。10月19日，該服飾品牌官方旗艦店拒絕了消費(fèi)者的退款退貨申請，并留下“修改一下退貨理由-不喜歡/不想要”的信息。
對此，小A感到不解：消費(fèi)者應(yīng)該有的“七日無理由退貨”權(quán)益，為什么商家就可以視而不見？就此，小A撥打了天貓官方客服熱線9510211反映情況，天貓官方客服給出的解決方案為：請小A先在平臺對該筆訂單進(jìn)行“確認(rèn)收貨”操作，然后再進(jìn)入售后頁面申請退貨退款，這樣“退款原因”中就會出現(xiàn)“七日無理由退貨”的內(nèi)容供選填。
小A按照平臺客服給出的方案進(jìn)行了操作，“確認(rèn)收貨”后他進(jìn)入申請售后頁面，發(fā)現(xiàn)在必填項(xiàng)“退款原因”給出的可選項(xiàng)中，依然沒有“七日無理由退貨”等相關(guān)內(nèi)容，仍陳列著與前述情況一致的9個(gè)選項(xiàng)。
面對這種情況，小A只能再次請求天貓平臺客服給予幫助，對此平臺客服要求小A提供截圖，并留下“問題小二會幫你記錄，交給平臺處理”的信息，對于具體反饋消費(fèi)者的時(shí)限無明確告知。然而當(dāng)消費(fèi)者在平臺指引下操作了“確認(rèn)收貨”，即法律法規(guī)規(guī)定的“七日”已經(jīng)進(jìn)入倒計(jì)時(shí)。
天貓平臺售后頁面中的“退款原因”可選項(xiàng)
面對這一情形，消費(fèi)者小A無奈，只能再度撥打天貓官方客服熱線9510211，在接通電話并重新反饋情況后，得到一個(gè)“客服會在下午3點(diǎn)前聯(lián)系您”的答復(fù)。
當(dāng)日13時(shí)左右，小A接到天貓平臺官方客服的反饋，表示平臺對于沒有加入七日無理由退貨保障的商家，無法在售后頁面上顯示“七日無理由退貨”選項(xiàng)。小A就新《消法》第二十五條的規(guī)定向平臺詢問情況，該客服表示將于17時(shí)前回復(fù)。
10月19日15時(shí)左右，小A接到天貓平臺客服的來電，該客服給出的解決方案為，請消費(fèi)者在售后頁面中的既有的“退款原因”中進(jìn)行選擇，可以選擇“不喜歡”或是其他消費(fèi)者認(rèn)為與自身理由相近的原因。
該客服同時(shí)表示，“不喜歡”在平臺的規(guī)則中屬于“七日無理由退貨”范疇。當(dāng)消費(fèi)者小A再次就新《消法》第二十五條規(guī)定的“消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由”向其提出詢問時(shí)，客服避而不答，并表示該回復(fù)為平臺對于這筆訂單的退款問題的最終答復(fù)。
消費(fèi)者權(quán)益被無視
僅僅是希望能夠合法享有網(wǎng)購消費(fèi)者的“七日無理由退貨”權(quán)益，怎料想平臺和商家早已制定好了“游戲規(guī)則”，消費(fèi)者作為弱勢群體，“入局”后只能選擇服從。
平臺、商家掌握著消費(fèi)者大量個(gè)人信息，而消費(fèi)者手中僅有的一紙新《消法》幾乎被平臺、商家所無視。對于平臺給予的最終方案，小A充滿了失望，他表示這次的維權(quán)經(jīng)歷扎扎實(shí)實(shí)給自己上了一課，也給即將到來的“雙11”網(wǎng)購敲響了一記警鐘。
隨著新《消法》的實(shí)施以及全國各地廣泛開展的“放心消費(fèi)”創(chuàng)建等活動的開展，我國消費(fèi)者權(quán)益保障法制體系不斷健全完善。
在2021年5月1日起施行的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》中，再次明確網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和商業(yè)道德、公序良俗，積極承擔(dān)主體責(zé)任；同時(shí)明確網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者不得作出含有排除或者限制消費(fèi)者提出修理、更換、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償?shù)臋?quán)利等內(nèi)容的規(guī)定。
即便在此背景下，仍有諸如天貓這般的頭部平臺無視消費(fèi)者合法權(quán)益，法律法規(guī)明確的“無理由”，在平臺規(guī)則下變?yōu)椤坝欣碛伞保钕M(fèi)者心寒。
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