封面新聞?dòng)浾?張?jiān)轿?實(shí)習(xí)生 徐瑛蔓
數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，但老年人的智能終端普及率和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)使用率卻明顯偏低，數(shù)字鴻溝成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)問題。今年2月，支付寶官方表示，將繼續(xù)升級(jí) “藍(lán)馬甲”無障礙計(jì)劃，并推出針對(duì)老年人的 “暖洋洋專線”，開放一鍵呼入直連人工的快速通道。
記者了解到，凡是 65 歲以上的老年人，撥打支付寶客服熱線 95188 后，就可以直接進(jìn)入人工客服服務(wù)，無需再經(jīng)過數(shù)字選擇等操作，就能解決日常生活中遇到的難題，比如使用健康碼、乘坐公交、手機(jī)充值、繳水電煤等。
9月30日，來自成都的支付寶暖洋洋專線客服易奕告訴記者，今年2月份支付寶上線暖洋洋服務(wù)專線后，每天打來求助的老人非常多。“有的老人打來電話后，情緒十分激動(dòng)，這時(shí)我們往往會(huì)耐心的了解事情原委，很多時(shí)候只是簡(jiǎn)單的一個(gè)轉(zhuǎn)賬問題，但是對(duì)于他們來說操作難度極高。”
談及和老人們溝通的感受，易奕深受觸動(dòng)：”大部分的老人在撥打電話求助時(shí)態(tài)度非常小心翼翼，他們一方面很著急解決問題，一方面又很怕自己表達(dá)不清問題耽誤我們時(shí)間。每當(dāng)這種時(shí)候我都會(huì)覺得我所從事的這份工作非常有意義，希望有更多的人能夠關(guān)注到老年人的數(shù)字鴻溝問題。”
易奕介紹，客服這份工作中男性較少，很多人對(duì)客服的印象都是女性，女性在安撫情緒上有天然優(yōu)勢(shì)。“但是耐心和包容總會(huì)獲得老年人更多理解，從事了這份工作后，我發(fā)現(xiàn)我對(duì)待家人更有耐心了，整個(gè)人的性格也變得更加溫柔。”
記者了解到，支付寶一般人工服務(wù)約 7 分鐘解決問題，但老年人說話速度慢，聽不懂普通話，對(duì)發(fā)送、卸載等操作都不熟悉，需要從頭教起，平均服務(wù)時(shí)長 30 分鐘以上。為此，支付寶不僅對(duì)現(xiàn)有接線人員進(jìn)行培訓(xùn)，還招募了一批懂方言的接線客服。客服中不乏掌握包括粵語、四川話等 8 種方言數(shù)字聽讀能力的年輕人。
支付寶相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，基于 AI 人工智能等技術(shù)，95% 的用戶咨詢都可以通過支付寶的智能客服處理。但技術(shù)的進(jìn)步無法取代人工的溫度，我們需要人和人真實(shí)的聯(lián)結(jié)，幫助老人家安心享受數(shù)字生活的便利。
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