物流業(yè)十分發(fā)達(dá)的今天，快遞已經(jīng)成了我們生活中無法分割的一部分，可從發(fā)貨地到收貨地漫漫長(zhǎng)路，萬一我們的“寶貝”出了什么狀況，我們?cè)撛趺崔k呢？
投訴？呵呵，恐怕沒有你想得那么簡(jiǎn)單。以下就是我的親身經(jīng)歷，為了20元的玩具，我和某通打起了為期三個(gè)月的拉鋸戰(zhàn)。
奇怪的“慢遞”
2022年3月，我在某寶上給孩子買了一個(gè)小玩具，某通負(fù)責(zé)運(yùn)送，由汕頭發(fā)往大連。因?yàn)槲锲穬r(jià)值不高，也不是急用，我下單后就沒有多留意。
幾天以后，孩子向我要玩具，我才查了一下物流信息，顯示“您的快遞在汕頭已發(fā)出”。當(dāng)時(shí)雖然感覺這速度有點(diǎn)慢，但也沒多想。
哪知隨后孩子生病，我工作又忙，家里雞飛狗跳，一番折騰下來，時(shí)間又過去一個(gè)多星期。有一天，我突然想起這個(gè)玩具，物流顯示的信息竟然仍是“您的快遞在汕頭已發(fā)出”。
這肯定不對(duì)啊？我打了他們955開頭的電話，輸入運(yùn)單號(hào)后，人工智能的客服向我表示郵件“一切正常”，要我“耐心等待”。我考慮那段時(shí)間正趕上疫情肆虐，估計(jì)是因?yàn)檫@個(gè)耽擱了，就沒有在意。
這么一拖，訂單就已經(jīng)超出了可退款日期。
投訴無門
又過了一星期，我發(fā)現(xiàn)物流信息仍然是“您的快遞在汕頭已發(fā)出”，開始有點(diǎn)著急。可反復(fù)撥打955開頭的客服電話，都無法解決。
我投訴，人工智能客服要我留言，說稍后會(huì)有工作人員與我聯(lián)系。可我多次留言，卻從沒有接到過一個(gè)電話。
我要求轉(zhuǎn)接人工客服，可每次都要等待很久，然后一接通就掉線，次次如此。
無奈，我又開始撥打他們總部021開頭的電話。有一次竟然轉(zhuǎn)接人工成功，我激動(dòng)得好像彩票中獎(jiǎng)一樣，終于可以正常溝通了。
我說快遞延誤，可對(duì)方說一切正常。我說一個(gè)月了，從汕頭到大連要一個(gè)月嗎？疫情不是已經(jīng)平穩(wěn)了嗎？為什么其他物流公司都能正常送貨？
對(duì)方態(tài)度很好，說一定會(huì)聯(lián)系當(dāng)?shù)胤止窘鉀Q，要我息怒，要我冷靜，要我等電話。
我問，多長(zhǎng)時(shí)間？對(duì)方向我保證，24小時(shí)內(nèi)一定會(huì)有人與我聯(lián)系。
然后，好多好多個(gè)24小時(shí)過去了，沒有人聯(lián)系我，我又被某通遺忘了。
我一直想不明白，每次投訴我都會(huì)收到短信，顯示“您的問題已經(jīng)受理，如滿意解決，可提供號(hào)碼給客服人員，號(hào)碼如下**** ”。這似乎是一種客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，可從來沒有人聯(lián)系我，我也就無從提供號(hào)碼，那他們是如何衡量客戶滿意度的呢？難道是無所謂，一切形同虛設(shè)嗎？
我也接到過幾個(gè)人工智能的語音電話，問我問題是否已經(jīng)解決，是否滿意。我每次都用字正腔圓的標(biāo)準(zhǔn)普通話回答：“沒有解決，不滿意！”
說真的，一開始我很開心，以為某通收到這么多投訴，這么多不滿意，一定會(huì)引起重視的。要在我們公司，客戶隨便一個(gè)投訴，都足以讓部門經(jīng)理頭發(fā)倒豎，瞬間炸毛。可這某通怎么就沒反應(yīng)呢？難道是炸毛太多，已經(jīng)成了自來卷了？
時(shí)間就這么一天天過去，轉(zhuǎn)眼到了5月，我兒子的玩具還在汕頭，而他已經(jīng)不想玩了。郁悶的我只能繼續(xù)想辦法聯(lián)系某通。
國(guó)家郵政業(yè)服務(wù)申訴平臺(tái)
我上網(wǎng)查了好多投訴快遞公司無果的案例，最終找到了一個(gè)靠譜的方法——國(guó)家郵政業(yè)服務(wù)申訴平臺(tái)。
既然投訴到公司總部都沒人管，那就只能請(qǐng)國(guó)家出馬了。
登錄國(guó)家郵政業(yè)服務(wù)申訴平臺(tái)（https://sswz.spb.gov.cn/company.html），填寫個(gè)人真實(shí)信息登錄后，點(diǎn)擊左下角“我要申訴”。
填寫投訴原因、投訴公司等信息，然后點(diǎn)擊“下一步”，上傳申訴證據(jù)。我將我三個(gè)月來打某通電話的通話記錄截圖、物流信息截圖等證據(jù)上傳，詳細(xì)說明了整個(gè)過程。
點(diǎn)擊提交的時(shí)候，我還在想，會(huì)不會(huì)又一次被無視，畢竟心已經(jīng)被傷透了。24小時(shí)內(nèi)能有回復(fù)嗎？我當(dāng)時(shí)估計(jì)，夠嗆。
誰知不到2個(gè)小時(shí)，某通的電話就打來了。客服語氣和緩，十分真誠(chéng)地道了歉，又詢問了整個(gè)過程，并表示一定盡快解決。
這樣就結(jié)束了？No，No。第二天，又有工作人員聯(lián)系我，說是具體負(fù)責(zé)人員，要和我談賠償事宜。
我說，那談吧。
她說，這單無法送達(dá)，但可以賠償5元錢的代金券。
我無法形容當(dāng)時(shí)的心情，真是既生氣，又想笑。我說，你們的APP上到現(xiàn)在都顯示郵件正常，那倒是送貨啊？
她說，幾個(gè)月前，因?yàn)橐咔槲锪鞑煌ǎ浧芬呀?jīng)原路退回了。
我說，退回就應(yīng)該顯示“快遞已退回發(fā)件處”，可你們無論APP還是客服電話，都說“一切正常，請(qǐng)耐心等待”。
其他快遞公司有關(guān)快遞退回的信息
她一頓，又冷冷地說，那要不你自己聯(lián)系賣家吧，讓他們?cè)侔l(fā)一個(gè)。
這還真是巧了，我說，我剛和賣家聯(lián)系完，人家說根本不清楚你們把貨品原路退回這件事。要人家再發(fā)貨，那也應(yīng)該是你們?nèi)ヂ?lián)系吧？
她半天沒吭聲，最后又拋出那句話，只能賠償5元代金券。
我說，行吧，那我繼續(xù)投訴。
我真是不明白，本來很簡(jiǎn)單的事情，為什么要變得那么復(fù)雜？玩具20元，丟就丟了，我又沒有獅子大開口，說丟了什么幾千幾萬的重要東西，怎么就解決不了？
然后那個(gè)態(tài)度很好的客服小姐姐又聯(lián)系我，問我事情處理得怎么樣。我說，用5元代金券解決不了20元的問題，這其中還有我的時(shí)間，我的精力，我反反復(fù)復(fù)打客服電話的電話費(fèi)。我會(huì)繼續(xù)投訴，并且把5元代金券這事也寫進(jìn)去。
對(duì)方沉默了一會(huì)兒，說她來想辦法解決，讓我先別投訴。
結(jié)果第二天，又有人聯(lián)系我，不再提代金券，說退貨款還是再發(fā)貨都行，全部由他們來安排。
整件事到此算是圓滿解決，現(xiàn)在想來，應(yīng)該是這個(gè)快遞公司執(zhí)行端的問題。總部對(duì)分公司掌控力有限，導(dǎo)致分公司我行我素、漏洞百出。
不過我也真是挺服他們的，這形同虛設(shè)的物流信息查詢難道不覺得很丟人嗎？我剛才手欠又查了該單號(hào)，竟然還是“從汕頭已發(fā)出”，栓Q啊！該不會(huì)是想和我的包裹“地久天長(zhǎng)”吧？
感謝國(guó)家郵政業(yè)服務(wù)申訴平臺(tái)，否則我恐怕到現(xiàn)在還不知道我的快遞在哪里。
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