對今天的商家來說，客戶服務在整個商店里起著重要作用，簡單的說，就是幫助顧客在購買產品的整個過程中順利的完成購買。
店內品牌形象塑造者；
增加商店的銷售量；
密切與客戶的關系；
培育忠誠的老客戶。
按照客戶的消費流程，客戶服務分為售前、售中和售后，每個崗位對應著不同的職責，也有不同的技能。
市場的黃金法則是：“發(fā)展十個新客戶，不如維持一個老客戶”。老顧客的復購和轉介紹對網店業(yè)績影響很大，而售后客服對老顧客的維護有著深遠的影響。
現(xiàn)在我們來分享一下，售后客服的工作交流技巧和話術。
1.售后與買家及時主動聯(lián)系。
收到貨物后及時聯(lián)系買家，詢問詳細情況，如果沒有什么問題就可以讓買主盡快給予好評，然后貨物就走了，自己也可以在第一時間知道，占據(jù)主動地位。
2.好評一定要回復
得到好評后，回復購買者，感謝購買者的評價，讓購買者看到心理上也會有一種認同感，在得到好評后還可以向身邊的朋友推薦呢。
3.在運輸途中發(fā)生損壞，必須先賠償顧客。
雖然運輸途中損壞的原因不在雙方，但賣方仍然不能與買方發(fā)生糾紛，必須先賠償買方，以便買方還能理解你，如果發(fā)生糾紛，后果你也明白。
4.適時的關心顧客
將已成交客戶全部加好友，然后適時發(fā)信息問候，自己也可以通過信息宣傳來促銷，經常問候可以讓客戶感覺到你的關心，經常出現(xiàn)在客戶面前，可以讓客戶在需要的時候第一時間想到你。
5.對退貨和更換負責。
假如是運輸途中損壞或本身質量問題，買家要求退貨或換貨時，買家痛心疾首，不歡而散，不歡而散，說不定買家下次還找你做生意呢。
6.平和心態(tài)處理投訴
買主性格各不相同，運輸限制，地域限制等種種原因，使買主避之不及，遇到買主投訴時能和平解決的，和平解決的，買主居心不良或固執(zhí)的，也是不能妥協(xié)的。
7.買家信息管理。
這需要客戶服務人員做好整理工作，如買家的聯(lián)系信息，商品的發(fā)運和到達時間，買家的性格，買家的喜好，目的是為了便于下次溝通等等。
除上述技巧外，售后客戶服務人員還應掌握一些常見情況的應對策略。
產品缺貨：
抱歉哦~給您帶來麻煩了~因為最近我們倉庫出貨量比較大，您要的物品已經缺貨了~現(xiàn)在正在從別的門店調貨過來的路上，大概會在幾天左右到，要不您看這樣行嗎~我會替您催促著我們倉庫的，等貨一到就第一時間給您發(fā)貨。請您體諒一下哦
顧客抱怨發(fā)貨慢：
您好！因為我們的商品比較多，供貨量比較大，所以可能在發(fā)貨上沒有那么的及時，這點請您原諒，我們會盡快給您發(fā)貨的，請您再耐心的等待一下哦！我會幫您跟蹤的，等貨物發(fā)出后我就把單號發(fā)給您，請您放心哦
商品和描述不符：
抱歉哦~給您帶來麻煩了~您購買的物品跟我們的圖片確實有一點小小的出入，這是我們工作人員的疏忽，未能及時的更新圖片，給您帶來不便了，實在是抱歉呢~，我們的商品絕對是正品（證明方式），您看這樣行嗎~為了表達我們的歉意~我們會給您寄一份小小的禮物，而且您下次在來我們商城購物~我們會為您適當?shù)膬?yōu)惠，請多多包含啊~
東西破損、少收、發(fā)錯商品、質量不好：
我知道您收到商品不滿意的心情，下次希望您可以在我們店鋪買到適合您的，我們會給您送些小禮品補償您的好么？因為中差評會減低賣家信用度的，真的很抱歉，您可否保留下您對我們的建議給個好評鼓勵下我們，我們會更加努力完善自己的，謝謝您了
對客服服務態(tài)度不是很滿意：
首先要感謝您對我們XX的支持與信任。由于訂單增加，客服同時面對的人多，所以回復可能會慢一些，電腦也會因為同時收到的信息太多而被卡死掉線，等等原因而造成了對您的照顧不周，絕對不是我們XX旗艦店的本意哦，請您多多包涵，我們正在努力改善。
價格不符（買的時候是90，后來做活動變70）：
現(xiàn)在是我們門店做的活動呢，需要我們參與配合哦，現(xiàn)在的70元是虧本價格哦，只限此次活動價呢，活動結束后，我們會將此價格調整到原來的價格哦，我們店近期活動也會提前在我們微信群里展示以提醒的哦，您也可以添加我們的微信號，以便您對活動的了解更加準確哦！
物流顯示已經簽收，實際買家沒收到貨：
您先別著急，我馬上給快遞公司打電話的，一有消息我就馬上跟您聯(lián)系，給您帶來不便我們真的很抱歉，我們會及時幫您處理好這個問題的，請不要擔心！
賣家自身原因，客戶要退貨：
您好！請問是什么地方不滿意呢？您告訴我們，我們會盡全力為您解決的！當然也可以提供退貨服務的，您可以先了解一下我們的退換貨須知（發(fā)退換貨須知截圖或文字）
對于一家店鋪來說，售前決定了店鋪的轉化，售后則決定著店鋪的服務。做好售前售后，才能確保銷量越來越高。易尚客服從2012年就開始從事客服外包服務，具有多年客服管理經驗，客服團隊人員穩(wěn)定，經驗豐富。
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