編輯導(dǎo)語：在訂單售后環(huán)節(jié)中，退換貨是用戶常發(fā)起的操作。其中，當(dāng)用戶發(fā)起換貨操作之后，電商平臺的具體操作流程是什么樣的？本篇文章里，作者就電商平臺中的訂單換貨邏輯進(jìn)行了梳理和總結(jié)，一起來看一下吧。
在這之前已經(jīng)寫了3篇跟訂單售后的相關(guān)的文章，大家有興趣的話也可以移步去看看（文章如下），本篇給大家介紹另一個售后類型——換貨，廢話不多說，直接看干貨。
一、售后觸發(fā)的節(jié)點(diǎn)
對于電商平臺來說，不同的運(yùn)營模式、特殊的商品類目等都會有對應(yīng)的售后策略，比如虛擬商品、生鮮類目、定制商品、特價商品基本上是不支持換貨的。
那常規(guī)商品，用戶是可以在訂單狀態(tài)為“待收貨”、“交易成功”下申請換貨售后，如圖1所示。
圖1：不同售后類型觸發(fā)起節(jié)點(diǎn)
但是大家要注意一點(diǎn)，當(dāng)訂單未滿足物流簽收狀態(tài)條件時，換貨售后的入口是不顯示出來，因此需要滿足一個條件：訂單物流狀態(tài)必須是已簽收狀態(tài)，入口才會顯示。
物流狀態(tài)是由物流系統(tǒng)和快遞站點(diǎn)操作的，物流不簽收，平臺系統(tǒng)怎么知道商品有沒有到用戶收貨地址處。如圖2所示，商品被快遞站點(diǎn)簽收了，然后就顯示換貨售后的入口。
圖2：換貨售后入口
二、換貨流程泳道圖介紹
換貨流程中用戶回寄商品的環(huán)節(jié)跟退貨售后流程是一樣的，如圖3黃線的流程所示，大家可以看看之前退貨文章。
換貨流程與退貨流程相比，大致新增了3個環(huán)節(jié)：
- 當(dāng)用戶回寄后，正常正向流程就是商家收貨或自動收貨，然后重新發(fā)貨，如圖3藍(lán)色的流程所示；
- 當(dāng)用戶回寄后，若商家無理由拒的話，用戶是可以選擇申請仲裁的。仲裁通過后，則同意用戶換貨，如圖3綠色的流程所示；
- 商家確認(rèn)收貨后，未在固定期限內(nèi)重新給用戶發(fā)貨，那么可以自動退款給用戶，如圖3紫色的流程所示。
圖3：換貨流程泳道圖
三、發(fā)起售后環(huán)節(jié)
當(dāng)用戶簽收商品后不滿意的話，可以在訂單列表處，自主發(fā)起售后申請，通過選擇我要換貨類型，進(jìn)入換貨申請頁面，如圖4所示。
圖4：用戶申請頁面
1. 換貨原因
常見的換貨原因如下所示（僅供參考）：
- 不喜歡、效果不好；
- 材質(zhì)、面料與商品描述不符；
- 大小尺寸與商品描述不符；
- 顏色、款式、圖案與描述不符
- 質(zhì)量問題；
- 收到商品少件、破損或污漬；
- 商家發(fā)錯貨；
- 其他。
2. 換貨商品
用戶想要更換商品（按SKU維度）時，我們需要考慮以下幾種情況：
- 原商品的金額等于新商品的金額，萬事大吉；
- 原商品的金額小于新商品的金額，用戶需要把差額補(bǔ)給商家；
- 原商品的金額大于新商品的金額，商家需要把差額返還給用戶。
圖5-1：選擇換貨商品
圖5-2：支付差價
有些平臺在處理換貨的時候，只支持換同一種商品，比如京東是這么規(guī)定的：
目前針對換貨，只能換同一種商品，無法更換其他商品或其他型號。
假如你需更換商品顏色該怎么辦呢？若服飾鞋帽類符合換貨條件，您可在商品頁面有顏色和尺碼選擇且價格一致的可申請更換商品顏色（隨機(jī)發(fā)貨商品除外）和尺碼，最終結(jié)果以售后審核意見為準(zhǔn)；其他類商品暫不支持更換顏色。
3. 收貨地址
如果用戶想要更換地址時，出現(xiàn)以下幾種情況，商家可以建議用戶改為申請退貨售后。
- 新地址不在配送范圍；
- 新地址的運(yùn)費(fèi)與原地址運(yùn)費(fèi)相比或多或少，當(dāng)然這種情況也采用多退少補(bǔ)的方式來解決。
4. 換貨數(shù)量
換貨支持全部換貨和部分換貨，更改數(shù)量、SKU時都會出現(xiàn)與原商品金額不同，因此也要做好多退少補(bǔ)的方案。
部分換貨也要考慮部分換貨商品金額的換算，后面邏輯也會涉及到未及時回寄導(dǎo)致自動退款的場景。
圖6：選擇商品數(shù)量
四、商家操作環(huán)節(jié)
1. 首次拒接申請
當(dāng)用戶符合發(fā)起退貨條件后，商家（客服）需要對這個售后單進(jìn)行人工審核，人工審核發(fā)起退貨的商品是否符合換貨的條件，比如有些生鮮食品、定制商品、虛擬商品是不可以換貨的；比如要確認(rèn)下?lián)Q貨的原因，是商品質(zhì)量問題還是無理由換貨。
有些平臺針對這些特殊商品、特殊品類，就默認(rèn)不顯示申請換貨的入口。
首次拒絕申請后，用戶要在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行修改售后申請內(nèi)容或者申請平臺仲裁，否則時間過期后，售后將自動關(guān)閉，需要用戶重新申請。
2. 二次拒絕操作（拒絕收貨）
用戶回寄商品，商家收到商品后，需要對商品進(jìn)行驗收。若商家發(fā)現(xiàn)商品有損壞（比如服飾被剪吊牌）影響二次銷售，退貨數(shù)量不正確、非原商品等原因，那么就可以拒絕收貨。
用戶對于商家拒絕原因有異議，那么可以申請平臺仲裁，由平臺收集各方面數(shù)據(jù)，最終判斷誰是誰非。
如果是商家原因，就同意用戶回寄，此時系統(tǒng)生成換貨入庫單。
3. 確認(rèn)收貨/回寄新商品
商家收到商品，驗收無誤后，就可安排回寄新商品，此時系統(tǒng)會產(chǎn)生換貨出庫單。
需要注意用戶發(fā)起申請到商家處理訂單中間會有時間差，因此在審核時不能保證用戶需要更換的商品有貨，所以在服務(wù)工單中需要支持商品的更換。
4. 超時未處理情況處理
- “待審核”狀態(tài)超時未處理：用戶提交售后單，如果商家超過規(guī)定時間還未處理，系統(tǒng)將自動通過審核，允許用戶回寄商品。
- 當(dāng)訂單物流被簽收后，商家未在固定期限內(nèi)去后臺操作確認(rèn)收貨，那么將自動確認(rèn)收貨并同意換貨；
- 商家未在固定期限內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨操作，為了考慮雙方的精力和時間，可以默認(rèn)退款給用戶。
圖7：等待商家回寄
五、平臺操作環(huán)節(jié)
在售后過程中，商家和用戶雙方就售后未達(dá)成一致時，商家和用戶均可以申請平臺介入，加快處理時間。平臺扮演著“裁判員”的身份，作為第三方，站在中立的角度，判斷商家還是用戶的責(zé)任。
1. 首次平臺仲裁
當(dāng)商家無理由拒絕用戶申請，那么用戶申請平臺介入。若是商家原因，則同意申請并允許回寄商品；若是用戶原因，則關(guān)閉售后單。
2. 二次平臺仲裁
當(dāng)商家已簽收商品，但無正當(dāng)理由拒絕收貨，那么用戶申請平臺介入。若是商家原因，則同意用戶換貨；若是用戶原因，則關(guān)閉售后單。
好了，本文介紹到這里就結(jié)束，下篇內(nèi)容預(yù)計寫退款、退貨、換貨售后狀態(tài)流轉(zhuǎn)，敬請關(guān)注！
#專欄作家#
道三，微信公眾號：產(chǎn)品大秘籍，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。以前寫過代碼，現(xiàn)在產(chǎn)品圈摸爬滾打，專注于電商領(lǐng)域產(chǎn)品設(shè)計、主要分享電商和供應(yīng)鏈領(lǐng)域知識點(diǎn)。
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