看到很多小伙伴都是默默的支持著我，后臺我都可以看到各位的私信，只是私信太多了沒辦法逐個回復(fù)到，在這里跟大家說聲抱歉哈。
一、客服分級
分為：見習(xí)客服、正式客服、資深客服、客服組長、客服主管五個類別
二、崗位任職標(biāo)準(zhǔn)
（一） 基本工資以客服職稱劃分，見習(xí)客服、正式客服、資深客服、客服組長、客服主管
1. 見習(xí)客服要求
1） 高中以上學(xué)歷，熟悉電腦基本操作，打字快
2） 性格溫和，有耐性，反應(yīng)快
3） 業(yè)務(wù)能力好，態(tài)度端正，具備服務(wù)意識
4） 善于交談，耐心細(xì)致，為人誠懇。要有四心：細(xì)心、耐心、熱心、責(zé)任心
5） 有團(tuán)隊合作精神和集體榮譽感，要有較強的學(xué)習(xí)能力
6） 18-28歲（兩個月試用期），有半年客服經(jīng)驗以上的可以縮短試用期
2. 正式客服要求
1） 了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ)
2） 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進(jìn)行有效的溝通
3） 了解公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)
4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單
5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳
6） 很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求
7） 服從公司的管理，切實維護(hù)公司利益
3. 資深客服要求
1） 熟悉電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ)
2） 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進(jìn)行有效的溝通
3） 熟悉公司公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)
4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費
5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳
6） 很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求
7） 服從公司的管理，切實維護(hù)公司利益
8） 在正式客服上干滿3個月以上
4. 客服組長要求
1）熟悉電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ)
2）能夠很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進(jìn)行有效的溝通
3）熟悉公司公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)
4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費
5）在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳
6）很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求
7）服從公司的管理，切實維護(hù)公司利益
8）在資深客服要求上干滿6個月以上
9）協(xié)助主管完成部門的管理工作
10）具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力
11）對每月的顧客情況的反饋和統(tǒng)計工作
12）協(xié)調(diào)各個部門處理有關(guān)問題
13）對熱銷產(chǎn)品的及時反饋
5. 客服主管要求
1）具備以上客服的所有要求
2）在客服部工作滿1年以上
3）工作出色，起領(lǐng)導(dǎo)作用，能為公司發(fā)展出謀劃策
4）能夠獨立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊，出色完成公司安排下的任務(wù)
5）綜合能力強，能對營銷策劃推廣促銷有獨特的見解
三、工資結(jié)構(gòu)：底薪+提成+獎金+績效
所有客服人員實行底薪+提成+獎金+績效制度。
新進(jìn)入職見習(xí)客服試用期兩個月，工資***元/月，無抽成+績效。
1.基本工資：每月15號發(fā)放（如遇周末推遲）
2.客服績效提成表
3.客服工資計算
連續(xù)兩個月績效考核最后一名，直接轉(zhuǎn)為試用期，三個月最后一名直接淘汰。（注：根據(jù)客服人員的多少適當(dāng)調(diào)整）
四、績效考核，獎懲與加分
（一） 績效考核
客服人員考核細(xì)則———績效考核（請參考文章：客服人員的薪資結(jié)構(gòu)如何設(shè)定？（內(nèi)附詳細(xì)說明+績效課件））
（二） 獎懲：處罰制度
1. 發(fā)現(xiàn)銷售弄虛作假，搶訂單的，沒有協(xié)助其他客服完成當(dāng)筆訂單的，扣完當(dāng)月所有提點。
2. 客人有售前或者售后問題需要咨詢的，無論找到哪位客服，不能因為這個單不是自己接的就不理客人，要第一時間解決客人問題，如果售后不在，那么售前第一時間處理問題，凡是出現(xiàn)踢皮球的，發(fā)現(xiàn)一次扣除50元，每個月超過三次的，扣除當(dāng)月所有提點。
3. 發(fā)現(xiàn)因為跟親朋好友聊天的而影響回復(fù)速度的，發(fā)現(xiàn)一次扣50元，每個月超過三次的，扣完當(dāng)月所有提點
4. 凡是因為售后或者售前服務(wù)的原因?qū)е碌赇伇豢鄯值模霈F(xiàn)一次扣500元，二次扣除扣除當(dāng)月所有提點，三次以上開除
5. 出現(xiàn)顧客指名道姓的低質(zhì)量評價或者投訴，每次扣50元，每個月超過三次的，扣除當(dāng)月所有提點。
6. 未按顧客要求幫顧客修改訂單信息（款式、顏色、風(fēng)格、快遞、收貨地址、電話等）造成損失的，每次扣20元并賠償損失金額（為解決問題產(chǎn)生的退換郵費補償?shù)龋?/p>
五、加分扣分標(biāo)準(zhǔn)
備注：此方案為試行方案，公司會因?qū)嶋H情況及時作出調(diào)整，若有調(diào)整會提前通知各位。具體見績效考核辦法。
聲明：本文由網(wǎng)站用戶香香發(fā)表，超夢電商平臺僅提供信息存儲服務(wù)，版權(quán)歸原作者所有。若發(fā)現(xiàn)本站文章存在版權(quán)問題，如發(fā)現(xiàn)文章、圖片等侵權(quán)行為，請聯(lián)系我們刪除。
