客服是一個店鋪推廣的堅實力量。當買家通過廣告或者淘寶搜索進入店鋪后，一般顧客都會先咨詢客服一些相關問題，再決定是否下單。

服務要做到七個心：真心、貼心、用心、耐心、細心、知心、創新

耐心、熱情地解答客戶提出的問題是一個客服最基本的職業素養，想要提升店鋪的成交量和轉化率，還需要主動出擊、巧妙營銷。這樣既給消費者帶去了舒適的購物體驗，也讓店鋪的轉化節節高升。

關于產品問題：

你們家產品是正品嗎？

例句1：親，我們已經加入淘寶的假一賠三服務了，如果是假的，您可以申請三倍的賠償，這對您來說是有保障的呢！

例句2：親，您可以拿去專柜驗貨或者上國家藥品監督局查產品批號呢，如果是質量問題，您隨時跟我們聯系并退還給我們，我們承擔來回運費。

2)如何辨別？

例句1：親，我們的寶貝描述里面有詳細的辨別真偽的方法，您稍等，我截圖給您哦~

例句2：親，我們這個產品累計已經有好幾千人購買了，客戶反饋都不錯的，您也可以看看我們的客戶評價哦~我們的店鋪開這么久了，也是想長期做的，如果質量不好是做不長久的，您說對吧~？當然我更希望親用的好了幫我介紹給您的朋友呢！

3)支持專柜驗貨嗎？

例句1：當然支持哦，我們承諾假一罰十的呢！配合淘表情

例句2：親，可以去專柜驗貨的，您是哪里的呢？我幫您查查離您最近的專賣店地址，您有空可以拿去對比下，這樣您也買的放心哦！

4)買回來質量不好怎么辦？

例句1：親，我們這個產品累計已經有好幾千人購買了，都反饋質量不錯呢！

例句2：親，如果您發現有質量問題，拍個照片給我們，確認屬實，我們可以給您免費退換貨的，這樣對您也沒什么損失哦！

關于價格問題：

1）價格能再少點嗎？這款能不能再少點？

例句1：親，我們家產品是正規渠道進貨，價格已經比線下店鋪低很多啦！今天一個顧客一下子買了5件都是這個價格呢~

例句2：親，非常抱歉哦，價格是公司統一規定的，我們客服是沒有權利改價的，謝謝親的理解哦 ~

2）我支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶里面？能不能退到銀行卡里面？

例句1：親，是可以退到其他賬戶的，就是我們財務比較麻煩點，那麻煩親不要點退款申請哦，給我確認收貨并好評下，我讓財務馬上給親轉過去！

例句2：親，支付寶密碼忘記了對您賬戶不安全呢，您稍等，我給您找下淘寶客服電話，您打電話咨詢下把密碼找回來吧，下次可別忘記了哦~

3）最低多少錢啊？能再給個折扣嗎？

例句1：親，這個價格已經很低了哦，對于初次交易我們都是這個價格的，今天您拍了我把您的名字備注下，以后您再來購買，我一定給親爭取最大的優惠。

例句2:親，這個價格已經是我們的最低價了，謝謝親的理解哦！您的眼光真不錯，這款我們一直賣的很好呢。

4）送不送東西啊？

例句1：親，不好意思哦，我們節假日才有禮品的，到時候我一定第一時間通知給您哦。

例句2：親，如果收藏我們店鋪，我會送您一份神秘禮品哦！

這里親可看看我的化妝品排行榜網就是因為沒注意客服技巧，轉化率很低。

5）你們價格怎么這么貴？別家賣的比你們便宜呢？

例句1：親，公司的產品不是隨意定價的哦，什么樣的產品賣什么樣的價格，相信親也看到我們的客戶評價了吧，不然您也不會來我這里呢！

例句2：親，一看您就不是貪便宜的人，一分價錢一分貨嘛!現在淘寶上仿品也很多哦，親在買的時候也要注意分辨~不然買到質量不好的，也花了冤枉錢呢，您說是嗎？

6）不優惠我就走了啊？

例句1：親，通過剛剛的了解，覺得您也特別識貨！相信您也非常關注該產品的價值。對于其他商家的行為，我們是無法干涉的，我們不少老客戶經常在我們店買了又買，他們是知道的，我們提供的不僅僅是低價格，更重要的是高價值！相信我們的產品和服務會讓親滿意的~

例句2：親，這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您購買的誠意了，算了，真是磨不過你呀，我幫您申請一個禮品送給您吧？其他人可是沒有這樣機會的呢！

例句3：親，您是覺得和您的心理價位有差距還是別家**我們低呢？（顧客回答：如果屬于競爭對手價位），說：哦，這個價格也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價格是不好低的，我幫您申請一個代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦！

3、支付與退款

1）我第一次網購，沒有網銀怎么辦？

例句1：親，我們支持貨到付款的哦，您拍下的時候，付款方式選擇貨到付款~到時候您把錢直接給快遞員就好了！

例句2：親，我們也支持線下轉賬的哦，您什么銀行方便？我把我的手機號碼留給您，轉賬成功發個短信給我，我第一時間給親安排發貨！

2）手機驗證碼收不到，我晚點付款可以吧？我密碼忘記了現在付不了款了怎么辦？

例句1：親，可以的呢，您只需要在今天下午5點前付款今天就可以給您安排發貨的！如果您方便也可以找朋友代付呢~

例句2：親，支付寶密碼忘記了可以通過淘寶客服找回來哦~稍等，我幫您找找淘寶客服電話吧~

例句3：親，您要是急的話我幫您貨到付款吧，您重新拍一下，付款方式選擇貨到付款就可以了呢~

3）我支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶里面？能不能退到銀行卡里面？

例句1：親，是可以退到其他賬戶的，就是我們財務比較麻煩點，那麻煩親不要點退款申請哦，給我確認收貨并好評下，我讓財務馬上給親轉過去！

例句2：親，支付寶密碼忘記了對您賬戶不安全呢，您稍等，我給您找下淘寶客服電話，您打電話咨詢下把密碼找回來吧，下次可別忘記了哦~

關于發貨

1） 我現在拍什么時候能發貨？

例句1：親，今天5點前下單并付款的我們都是當天發貨哦~我們每天下午5點快遞統一來取件！

例句2：親，您真幸運，快遞員正在我們這取件呢，您現在拍的話我讓他等一下，馬上給您安排發貨！

2）你們發什么快遞？能不能給我換申通快遞？

例句1：親，我們默認是發圓通快遞哦，我們跟圓通是長期合作的，他們取件比較準時，如果換申通的話今天不一定能發貨呢，因為偶爾一兩個件他們取貨也不積極哦~

例句2：親，我們發圓通快遞的，您那圓通不到嗎？

3）幾天能收到？我過幾天就出差了，你們能快點嗎？

例句1：親，廣東一般2-3天就到了，但是最近快遞特別忙，有時候派件沒那么及時的，偶爾會晚1、2天，親很急嗎？

例句2：親，您要是急的話加多10元就可以給您發順豐快遞了，順豐快遞時間有保障的，其他快遞我們真控制不了呢！也希望親諒解下~

關于信譽：

1）你家信譽怎么這么低呢？

例句1：親，謝謝您的關注哦，我們這個是新開的店鋪，信譽也需要慢慢累積的呢，以后麻煩親多多支持哦

例句2：嘿嘿，雖然我們是新開的店，但是我們的銷量也不低哦，不然親也不會到我店鋪來嘛，只要產品好，信譽很快就上來了~

關于退換貨：

退換貨、投訴：

迎：熱情響應，反應及時

聽：認真傾聽，了解客戶真實訴求

診：有針對性的及時為客戶提供解決方案

1）我要投訴你們給你差評？

例句1：親，非常抱歉，給您添麻煩了。是我們的產品出問題了嗎？

例句2：喲，是什么事惹親發這么大火呀！如果是我們產品的問題，您說說，我一定給親一個滿意的答復！

2）這衣服太大了，給我換個小號的吧？

例句1：親，沒問題的呢！換小一個碼就可以了吧？下次購物的時候一定要仔細看清楚尺碼哦，不然既耽擱時間，還要出換貨的快遞費，太不值得了！

例句2：親，可以換的哦，您把您的身高體重告訴我下，我給您量一下，免得再次出問題就麻煩了呢！不過換貨的快遞費需要親出一下哈！

迎送：

歡迎、歡送： 笑臉相迎，熱情歡送!

1）歡迎：

例句1：親，XX歡迎您的光臨!我們一直在等您呢！

例句2:親，我是客服玲玲，很高興為您服務，您想咨詢什么產品呢？

2）歡送：

例句1：親，感謝您的光臨，我們會盡快為您安排發貨!我叫玲玲，下次來找我，我可以給您優惠哦！

例句2：親，預計明后天您的快遞可以到，到時候注意簽收哦，有任何問題歡迎隨時跟我聯系！~

缺貨時的總結能力：總結工作中的經驗教訓及心得，隨時更新改進工作模式及思路，要做到不犯同樣的錯誤；

客服的接待流程：

主動向買家問好，并介紹自己旺旺名；

與買家溝通，了解其需要；

為買家提供真實可靠的商品信息及服務承諾；

了解買家相關信息，尋找主題及共鳴點，擴大溝通范圍，淡化交易存在；

善意提醒顧客是否還有其他需求，盡量關聯銷售，提升客單價；

接著要引導顧客回到交易，拍下商品，并付款；

付款后，要提醒買家兩方面的信息：

盡量爭取買家收貨后的好評，并提醒買家可以選擇淘分享；

建議買家收藏我們的店鋪，以便不錯過后期的優惠活動；

感謝買家的信任與支持，祝福語并歡迎其再次光臨；

客服話術思路及技巧：

打招呼：

買家主動簡單打招呼，如掌柜你好，親，在嗎？等等：

親，您好！歡迎光臨＊＊男裝！我是您的客服代表：督導，非常高興為您服務！請問有什么可以幫您的嗎？

親，您好！歡迎光臨＊＊男裝！我是您的客服代表：督導，非常高興為您服務！您是想了解這款衣服的情況嗎？

買家直接發商品鏈接或文字詢問商品情況。如價格是否有貨或能否優惠等：

親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導。您稍等，我幫您核實一下寶貝的情況，馬上回復您！

親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導。這件商品現在……；

親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導。現在我們……；

了解買家需求及個人信息，并為其提供相應信息服務，建立融洽的溝通氛圍：

根據買家需要，為其提供信息；

親情式溝通，充分了解買家實際需求，接近關系套近乎；

要做到認真分析買家需要的產品類別，而不是簡單的其詢問的商品；

根據顧客類型做分類服務：

目標性拫明確的買家，可以為其提供詳細的商品信息，并做好后期溝通；

目標性不太明確的買家，則分步完成售前溝通：

提供商品信息，詳細解答問題，解除其疑慮；

對于搭配及穿著效果不確實的顧客，客服先了解其年齡、身高、體重及穿衣風格信息，這樣便于分析，商品是否真正適合買家；

了解買家情況后，如確認適合買家，那從專業的角度去幫買家做分析解釋，如顏色與膚色、款式搭配、流行趨勢等方面；

如果能順利進入這個環節的話，那客服就要注意搜集買家的個人相關信息，進一步接近關系；

隨時關注買家的動向信息，并做針對性的引導及解釋圍堵；

客服對于買家的每句話都要敏感，因為這里面有買家傳達給你的情報信息，了解了情報，你就能更好的引導買家，控制溝通過程；

對于買家表露的信息動向，客服要根據自家店鋪及貨品的實際情況做應對：

溝通要精力集中，想辦法讓顧客不離開你能離開你的話題，不脫離你引導控制的范圍；在可能的情況下，避免反復推薦商品，否則買家很容易心煩而流失；

如果買家主動詢問其他款式，在確認推薦第一件商品確實有風險的時候，客服再介入第二件商品的引導介紹過程；無論是第二款無貨，還是第一款繼續有希望的時候，客服不要輕易放棄，你要相信，畢竟大多數人目的性不強，從眾心理的人占大多數。通過你的專業知識及分析來征服買家。讓他信服你的觀點；

針對買家價格異議的處理：

首先向買家明確，商城店鋪禁止賣家隨意修改商品價格，為的是規范商品的管理，保證給親的都是最實惠的價格；

親，我們是＊＊男裝大陸的唯一授權代理哦。無論是產品的真偽還是質量方面，我們肯定能給您最大的保證的。您絕對可以放心哦!

親，我們也非常愿意讓您用最優惠的價格購買到我們的商品，由于商城店鋪規定了不能后臺修改成交價格，所以我們就把價格直接設定為我們的優惠后的價格了。還希望您能理解哦。

親，我們進駐商城以后，淘寶對于我們的寶貝價格規范很嚴格的哦，不再像集市店那樣可以隨便修改了，所以大家現在都是在直接標銷售價格哦，我們也怕流失像親這樣的好顧客嘛。呵呵，您可以放心啦。。

其次，根據自家品牌，結合商品特色，向顧客解釋。爭取通過此環節轉向進入商品溝通推薦環節，繞過單純的價格溝通；如遇難纏買家，就針對價格方面不放口的情況下，客服在強調第一項的同時，可以表示包郵服務或其他禮品，來適當讓步；

如果是集市賣家的話，在這個價格異議的過程中，特別要注意降價的步驟及幅度，這個過程也能側面把你的真誠度及利潤情況反映給買家；避免一次性降至底價，封死后路的做法；

降價幅度，不宜太大，否則不能建立信任度，下次購物會再加力侃價；

降價要分步驟，講究策略；通過來回讓步，逐漸去找雙方的交點成交；即能顯示誠意，又能避免不降或降帶太快而導致買家流失；

溝通過程中收集買家個人相關信息，發覺贊美點給予真誠的贊美；

贊美這個環節單獨來強調足以顯示其重要性，也希望得到大家的重視；

人，都愛聽好話，尤其是贊美自己的話，那結合我們的成交溝通過程，買家也一樣適用；

通過深入的溝通，迅速將了解到的親的信息進行篩選提煉，找到她最想要的贊美點，進行適度贊美，在很多的小溝通實例中都起到了事半功倍的效果；簡單就贊美點，提示舉例：

通用點：所在城市、人事職業、購物目的等；

男士：

未婚:年輕、帥氣、陽光、工作崗位、身高、平常休閑活動；單身自由、事業心、

已婚：體型特點、職務、孩子、老婆等；

女士：

未婚：穿衣風格、職業、年輕、單身、發型、服裝搭配、化妝技巧

已婚：感情好、孝心、孩子、職業、勤儉持家、侃價能力、

通過專業顧問式的服務和良好的溝通贊美，與買家建立融洽的交流氛圍；

a.要做到顧問式溝通需要：

了解買家網購的一般心理過程，明白成交關鍵點位；

要求詳細了解商品的款式特點及適應人群；

掌握各類人群的服裝款式搭配及顏色搭配知識；

了解熟悉當年及季度服裝流行趨勢特征；

b.只有溝通融洽了，買家才會放松警惕，放松對價格或商品的關注，排除立場對立的情緒，下意識的在客服的引導中完成購物；

c.初步交易達到意向后，客服需根據季節及買家相關信息情況，善意詢問推薦相關商品，爭取提升客單價；

d.在確認穩定了首次交易后，需要綜合分析買家的信息，尋找其他的需求；

e.可針對他自己或者其家人等提示其他品類商品剛剛上架，為其提供鏈接看是否需要；

F.推薦的這個環節一定要注意，只能站在買家的角度去說話引導，千萬注意不能操之過急，形成推銷的氛圍，否則前面好不容易建立的融洽會頃刻間化為烏有；

g.在無可推薦款或買家明確表示不再需要的情況下，客服要做好預告，后期大概多長時間會上新款，提醒買家關注，到時來店購買；

h.交易基本確定后，客服及時提醒買家拍下商品。然后去后臺修改價格或免郵；等買家確認付款；

h.買家付款后，購物客服工作基本完成，但并不是到此步就結束。因為你的業績及店鋪的業績要想真正穩定并提升的話，那你就需要想辦法穩定顧客，讓每個買家成為忠實粉絲；這里除了前期的溝通了解以外，付款后也要繼續做溝通，進一步加強買家對你的信任度；

i.一定要想辦法讓顧客成為你的義務宣傳員，為你做免費廣告推廣：

j.提醒顧客收藏店鋪，并關注我們的新品，增加其來店機會；同時店鋪的收藏數量會增加店鋪內商品的人氣兒，提升店鋪在搜索界面中的排名，這對于提高銷售來說是至關重要的，所以一定要做；

k.提醒買家收貨給評價時，點擊右側的分享至江湖；這樣來增加我們商品的曝光率；當有十個買家分享我們的商品時，所有的收藏我們商品的買家界面會彈出一次公告提醒，告訴買家該件商品已經被十位買家分享，這相當于是我們的一次免費廣告，而且影響面很大；一定要盡量爭取購物親的分享支持哦；

n.免費廣告：良好溝通的結果，接近了與買家的距離，而且在收貨確認沒有問題的情況下，會給你真實詳盡的好評，這很重要哦，買家的評價及留言是最有說服力的；所以有相當數量的買家在拍商品前，都會去查看寶貝下面的好評；

m.口碑宣傳：買家會給你做免費的宣傳廣告；產品沒問題，服務及溝通到位的情況下，買家都做一些良性宣傳；買家不經意的這此宣傳都會給你帶來潛在的買家資源，而且在與買家溝通到位的情況下，每個買家都可能成為你的一個節點；節點的擴散作用會給你帶來更多的買家及好評信譽；

主動營銷

缺色時　進行同款不同色的推薦

A：請問這款包包的蘭色的還有貨嗎？

B：您好，這款包包的蘭色的現在沒有貨了，我推薦您考慮下同款的玫紅色的哦

A：為什么？但是我只喜歡蘭色的

B：因為這款的玫紅色是我們現在同系列當中銷售量最好的一款，蘭色單獨從顏色上來看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且這也是許多客戶的反饋，因此目前我們暫時沒有對蘭色的進行補貨，這款玫紅色的搭配其它衣服時非常的亮麗出彩，適合各個年齡段的人群背，我建議您可以考慮下哦。

A：那我如果收到不喜歡怎么辦？

B：這個您請放心，我們店鋪是支持七天無理由退換貨的，我建議您收到貨后先把包包填滿，然后再背在身上試下上身的效果，然后再考慮是否喜歡？是否進行退換貨？您說呢？

缺貨時　進行類似款式的推薦

A：請問這款包包還有貨嗎？

B：您好，這款包包是去年的款式，現在暫時沒有貨了。

A：那你們什么時候還會到貨呢？

B：因為這款包包是去年的款式，暫時沒有補貨的計劃。我們今年推出了許多新款，建議您看下今年的新款，都是非常不錯的，而且客戶的反饋也非常的好。

A：但是我就看上這一款了。

B：您是喜歡這一款的質地是嗎？

A：是的。

B：您是喜歡這款包包的顏色是嗎？

A：是的。

B：那您是喜歡這種包包的簡潔的款式是嗎？

A：是的。

B：好的，那我冒昧的問您一下年齡可以嗎？

A：我年齡在****。

B：那您看根據您的喜歡和年齡我推薦您這兩款包包（鏈接），這兩款包包都是今年的新款，相對于去年這款，加上了一些今年的流行時尚元素，只是一點點的小裝飾，起到了畫龍點睛的作用，而且對于您這個年齡來說，背這種包包會顯得非常的時尚呢。您可以選擇一下哦。

巧妙之處：

在缺貨缺色的情況下，沒有單純地回絕客戶，而是細心地根據客戶先前的喜好找到她的消費需求，進而耐心地引導至相似的款式。

咨詢時的主動營銷

　漫無目的型 根據穿著和年齡給出建議

A：我喜歡你們店鋪的風格，你可以為我推薦一款包包嗎？

B：您好，很樂意為您效勞，請問您是給誰選包包呢？

A：我是給***選包包的。

B：那她是多大年齡的呢？

A：30歲

B：平時喜歡穿正裝還是休閑的呢？

A：休閑的多些。

B：她平時喜歡亮色的還是暗色的？暖色的還是冷色的？

A：應該是暗色的或是冷色的吧。

B：喜歡大款的還是小一些的呢？

A：我也不清楚哦。

B：您看這款怎么樣？（鏈接），根據她的年齡以及她的服裝和色彩的喜好，我認為這個年齡的女孩子大多會喜歡休閑一些的多些，這款包包正是符合了她的需求，而且購買我們這款包包的客戶大多數都是這個年齡段的女孩子，銷售量也是非常的好，我估計您送給她，她一定會很喜歡的呢。

思前顧后型 用完善的售后服務打消擔憂

A：我看上了這款包包，你跟我講實話，這款包究竟怎么樣呢？

B：您的眼光真的是非常的好，這款包包目前是我們店鋪最熱銷的一款包包呢，客戶的評價和反饋都是不錯的。

A：這款包包是不是適合年齡小一些的女人，我都已經30多了，款式會不會太跳了呢？

B：呵呵 這點您不必擔心，買我們這款包包的年齡也不是只有20幾歲的姑娘，30或40歲的女人背起來的感覺會很不一樣呢。

A：是嗎？這款包包會不會掉皮？有沒有線頭或是別的做工質量問題呢？

B：親，我說實話，任何產品就是再精密的電子儀器都是有一定比例的殘次比率，但最重要的是售后服務，我們有完善的售后服務保障，我不能承諾您百分之百的沒有問題，但是我可以承諾您出現問題，我們百分之百的解決的讓您滿意為止。

　 尋建議型 用熱銷程度給其信心

A：我喜歡這兩款包包，但是我不知道該選擇哪一款，您能給我一些建議嗎？

B：您好，這兩款從款式上來講都不錯呢，但是從質地上來講，我推薦您下面這款。

A：為什么呢？

B：有兩點原因，一是上面的那款質地是棉麻的，比較輕薄，下面這款是帆布的，質地比較厚實，單從質感上來講，我推薦您下面這一款；二是從銷售量上來看，下面的這款的銷量很好。從這兩點上看，我推薦您選用下面這一款。

A：我喜歡要斜挎的，這兩款哪一個可以斜挎？

B：呵呵 還是下面這一款是可以斜挎的，從這幾方面來看，您選擇下面這一款是最合適不過的了。

A：我本來其實是看上上面的那一款了，但是聽你這么一說，我又喜歡下面這個了，但是這個有兩個顏色，淺色的還是深色的好，你給我一點建議。

B：這兩個顏色從銷量上來看，非常平均，那么也就是說這兩個顏色都是不錯了，絕大多數的客戶都是能夠接受的，但是我建議您選擇淺色的，因為現在夏天到了，淺色的比較清爽而且還好配衣服。

A：好的，感謝你的建議，我也覺得淺色的好，現在就去拍了。

巧妙之處:

面對漫無目的的客戶，設身處地地為其考慮，在明確了消費目標人和消費需求后，給出建議；面對思前顧后型，不做百分百的質量承諾，但給出了百分百的售后服務承諾；面對尋求建議型，用產品的熱銷程度給其信心，并結合搭配、季節等綜合因素來選擇。

很多賣家在千牛上回復客戶的時候，就怕遲回，消息一多就來不及，造成買家流失，其實這樣也會引起客戶的不耐煩，在其他店鋪下單成交，這里就建議把這些話術都放到客服寶里，可以快速回復，我們老板都給我們人手配了一個，簡直就是神速操作啊！