據(jù)最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年，中國(guó)城鄉(xiāng)居民家用電器保有量進(jìn)一步提升，其中城市居民平均擁有15件家電，而農(nóng)村家庭每戶也至少擁有5件家電。在家電消費(fèi)市場(chǎng)早已邁入萬(wàn)億俱樂部的時(shí)代，家電售后領(lǐng)域產(chǎn)生的各類問題也日益凸顯，不僅成為每年315消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)，也成為制約家電企業(yè)快速發(fā)展的一個(gè)瓶頸所在。
深受無(wú)效服務(wù)困擾，三大難題成投訴重點(diǎn)
“買家電一時(shí)爽，找售后一直很受傷”，這是消費(fèi)者在家電消費(fèi)時(shí)普通反映的現(xiàn)狀。售后服務(wù)為什么一直難以讓消費(fèi)者滿意？其問題的主要根源在哪里？其實(shí)深究源頭，倒不是廠家不重視，只是現(xiàn)有的售后模式無(wú)法從根本上解決問題。
一直以來，用戶吐槽售后麻煩主要涉及報(bào)修難、上門慢、收費(fèi)亂等三大方面，這也是家電售后服務(wù)1.0和2.0時(shí)代不可避免的問題。廠家無(wú)力承建自有全國(guó)售后網(wǎng)絡(luò)，只能與當(dāng)?shù)鼗蛴匈Y質(zhì)，或無(wú)牌無(wú)證的維修點(diǎn)和維修師傅合作，如果不能對(duì)維修師傅做到有效監(jiān)管，由于師傅個(gè)人技術(shù)和素質(zhì)等方面的差異，其提供的售后服務(wù)肯定不能讓消費(fèi)者完全滿意。與此同時(shí)，大部分用戶根本不知從哪里找到廠家售后，且無(wú)論是通過網(wǎng)絡(luò)搜索還是線下自行查找，服務(wù)差、收費(fèi)貴、越收越壞不說，甚至還會(huì)上當(dāng)受騙。
圖片說明：家電售后服務(wù)屬于專業(yè)領(lǐng)域，還得交由專業(yè)人士
售后3.0時(shí)代亂象再起，用戶直呼傷不起
2015年前后，以神州聯(lián)保為代表的第三方家電售后服務(wù)企業(yè)，開始探索以互聯(lián)網(wǎng)工具搭建銜接品牌廠商、服務(wù)商和消費(fèi)者于一體的服務(wù)平臺(tái)。事實(shí)證明，這是一條深受各方歡迎的好路子，神州聯(lián)保研發(fā)的SaaS平臺(tái)以及在此基礎(chǔ)上衍生的神州幫幫APP，成為家電售后3.0時(shí)代的代表。截至2019年7月，神州聯(lián)保在全國(guó)已擁有10萬(wàn)余個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為15000多個(gè)家電品牌提供專業(yè)、便捷的售后服務(wù)。用戶一鍵下單，廠家高效審核，服務(wù)商快速上門，維修資金由平臺(tái)暫管，服務(wù)完成才進(jìn)行結(jié)算，這種由神州聯(lián)保率先在家電服務(wù)行業(yè)中應(yīng)用的“滴滴模式”，很快成為用戶的首選，也引來了行業(yè)的廣泛跟風(fēng)。
隨著打著互聯(lián)網(wǎng)家電服務(wù)這塊幌子的平臺(tái)越來越多，一些后來者為了搶占市場(chǎng)打起了價(jià)格戰(zhàn)，由于收益降低，部分師傅又開始偷工減料，一時(shí)間亂象又起。收費(fèi)不透明、上門時(shí)效慢、小病大修、亂換配件等頑疾再度成為消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。
圖片說明：神州聯(lián)保擁有專業(yè)的系統(tǒng)平臺(tái)和人工客服團(tuán)隊(duì)
支付寶小程序上線，用戶體驗(yàn)是關(guān)鍵
“借助行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的力量，盡快推動(dòng)家電售后進(jìn)入4.0時(shí)代”。2019年6月，神州聯(lián)保開始向國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)巨頭阿里巴巴集團(tuán)旗下支付寶尋求合作，意在借助支付寶完善的生態(tài)體系和廣泛的用戶群體，把家電售后服務(wù)分模塊、分品類嵌入支付寶小程序，使用戶無(wú)需下載任何APP，更不用像無(wú)頭蒼蠅一樣各種渠道找售后，一鍵即可直達(dá)所需服務(wù)。至于用戶最關(guān)心的資金安全與服務(wù)質(zhì)量問題，由于有支付寶和神州聯(lián)保兩大平臺(tái)共同提供信任背書也不再成為問題。神州聯(lián)保相關(guān)負(fù)責(zé)人還表示，目前已對(duì)全國(guó)10萬(wàn)余個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)重新篩選和嚴(yán)格考核，為支付寶小程序用戶提供服務(wù)的師傅，必須是平臺(tái)的四星級(jí)以上的金牌師傅。
高度重視用戶體驗(yàn)的支付寶，很快與神州聯(lián)保達(dá)成合作意向。短短一個(gè)月時(shí)間，“神州家電管家”小程序正式上線支付寶，神州師傅入駐點(diǎn)贊活動(dòng)也同步進(jìn)行。據(jù)悉，這款被雙方寄予厚望的小程序上線初期，即可為用戶提供家電安裝、維修、清洗、延保等傳統(tǒng)售后服務(wù)。接下來，神州家電管家將緊緊圍繞用戶體驗(yàn)和實(shí)際需求出發(fā)，整合平臺(tái)各類優(yōu)惠，從為用戶提供主動(dòng)服務(wù)，引導(dǎo)用戶主動(dòng)選取服務(wù)保障，進(jìn)一步加強(qiáng)用戶與平臺(tái)的粘性。
圖片說明：電器問題，交給支付寶“神州家電管家”小程序
談及未來發(fā)展戰(zhàn)略，神州家電管家小程序負(fù)責(zé)人表示，家電售后行業(yè)和支付寶小程序的結(jié)合還有巨大的想象空間。接下來，在支付寶小程序生態(tài)的多重“場(chǎng)景賦能”下，我們還將開發(fā)出更多基于小程序生態(tài)特征和透明消費(fèi)環(huán)境的功能，為用戶提供全功能、多維度的管家式服務(wù)，最終讓用戶真正省時(shí)、省心、省錢。
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