輯導(dǎo)語：前幾篇與大家分享了訂單系統(tǒng)的設(shè)計以及訂單售后的前臺設(shè)計，本期主要和大家聊一聊有關(guān)訂單售后的后臺系統(tǒng)設(shè)計。主要從售后流程、售后操作以及售后頁面，由粗到細(xì)、由宏觀到微觀逐層進(jìn)行深入說明。
售后流程
按照售后類型可以區(qū)分為僅退款、退貨退款、換貨三種不同的售后服務(wù)，下面分別介紹這三類售后流程。
01 僅退款流程
- 用戶填寫退款申請，選擇退款商品、編輯退款數(shù)量、選擇退款原因，信息確認(rèn)無誤后，提交退款申請。（系統(tǒng)根據(jù)選擇的商品及數(shù)量，自動計算退款金額）
- 系統(tǒng)自動審核退款申請，默認(rèn)審核通過。
- 系統(tǒng)根據(jù)用戶選擇退款的商品及數(shù)量，退款對應(yīng)的商品金額。
- 退款流程結(jié)束。
說明：僅退款流程適用于買家已付款、商家未發(fā)貨的情況，僅退款的流程一般不需要人工審核，系統(tǒng)直接予以退款，流程簡單，退款速度快。由于商家未發(fā)貨，如果買家申請的是全部退款，則需要退還運(yùn)費，但優(yōu)惠金額、紅包、抵扣積分則不予退還。
02 退貨退款流程
- 用戶填寫換貨申請，選擇換貨商品、編輯商品數(shù)量、選擇換貨原因、編輯換貨備注（選填）、上傳商品圖片，信息確認(rèn)無誤后，提交換貨申請。
- 系統(tǒng)判斷有沒有超出換貨申請的時間，若超出則申請?zhí)峤皇。鞒讨袛啵蝗魶]有超出換貨申請的時間，則進(jìn)入下一步；
- 售后運(yùn)營人員登錄后臺審核換貨申請，審核商品信息，若審核不通過，則需要備注原因，換貨流程中斷；若審核通過，則進(jìn)入下一步流程。
- 審核通過后，買家則寄回貨物，若平臺提供快遞郵寄服務(wù)，則買家應(yīng)使用商城提供的快遞預(yù)約上門服務(wù)；若平臺不提供快遞服務(wù)，則買家自行聯(lián)系快遞完成貨物寄回，并將快遞單號告知商家。
- 商家收到寄回的商品完成檢查后，進(jìn)行售后入庫。商家重新挑選貨物，將新貨物進(jìn)行發(fā)貨。
- 買家收到新貨后，確認(rèn)收貨，流程結(jié)束。
售后處理
對于僅退款來說，不需要人工參與，買家提交完申請系統(tǒng)直接進(jìn)行退款。下面主要講述退貨退款和換貨這兩種售后的處理過程及注意事項。
運(yùn)營審核：對于退貨退款類型的售后工單，售后運(yùn)營人員需要通過管理后臺進(jìn)行信息審核，審核重點關(guān)注退貨原因、退貨備注、退款金額。在審核時，審核人員可以根據(jù)實際情況，收取一定的售后服務(wù)費。因此，在審核頁面可以修改實際退款金額。原則上，退款金額僅為商品金額，不包含運(yùn)費、各類優(yōu)惠金額與虛擬貨幣。為了兼容部分特殊情況，在審核頁面可以設(shè)置允許退優(yōu)惠券、退虛擬幣、退運(yùn)費。審核時，還可以設(shè)置退貨信息，包含聯(lián)系人、電話、退貨地址。
財務(wù)退款：運(yùn)營審核通過后，為了安全起見，財務(wù)系統(tǒng)這邊最好對退款也需要進(jìn)行一次審核，財務(wù)審核的同學(xué)重點關(guān)注退款金額，若財務(wù)同學(xué)覺得退款金額有問題，可以將退款申請打回至運(yùn)營審核環(huán)節(jié)。大部分情況下，運(yùn)營審核通過了，財務(wù)審核都會通過，財務(wù)審核通過后系統(tǒng)自動執(zhí)行退款。
售后入庫：倉庫收到退貨、換貨的售后貨物需要進(jìn)行貨物檢查，檢查完成后則需要登記售后入庫。倉儲系統(tǒng)需配合記錄入庫類型（退貨入庫、換貨入庫）、入庫商品、入庫數(shù)量、入庫時間、入庫操作人、售后服務(wù)單號。
售后出庫：對于換貨類的二次重新發(fā)貨，倉儲系統(tǒng)也應(yīng)記錄完整的出庫記錄。出庫記錄中應(yīng)記錄出庫類型（售后出庫）、出庫商品、出庫數(shù)量、出庫時間、出庫人、售后服務(wù)單號。
這里主要說明后臺系統(tǒng)的相關(guān)操作，前臺買家部分的說明請參考往期的關(guān)于訂單售后的前臺講解。訂單系統(tǒng)：看似簡單的“訂單售后”，竟隱藏這么多的設(shè)計細(xì)節(jié)
售后頁面
01 售后列表
顯示所有的售后服務(wù)工單，包含僅退款工單、退貨退款工單、換貨工單。售后列表建議展示的數(shù)據(jù)字段包含售后單號、訂單編號、商戶名稱、售后類型、退款金額、售后申請時間、審核時間、訂單下單時間、售后狀態(tài)。可以根據(jù)業(yè)務(wù)對查看字段的需要，靈活調(diào)整字段的展示。當(dāng)數(shù)據(jù)字段較多時，且又需要為了滿足不同用戶對字段查看的個性化需求，系統(tǒng)可提供字段的隱藏功能，后臺用戶可以將自己不關(guān)注的字段進(jìn)行隱藏。 同時也可以拖動每列字段來調(diào)整數(shù)據(jù)字段的順序，支持?jǐn)?shù)據(jù)列的凍結(jié)。
售后列表支持按售后單號、訂單編號、售后申請日期、訂單下單日期、售后狀態(tài)、售后類型等條件查詢。退款工單售后狀態(tài)包含：待審核、審核通過、審核拒絕、待退貨、待退款、已完成。換貨工單售后狀態(tài)包含：待審核、審核通過、審核拒絕、待退貨、待換貨、已完成。售后類型包含：僅退款、退貨退款、換貨。
售后列表示意圖
商城運(yùn)營后臺與商家后臺都能看到售后工單信息，只是兩個平臺的權(quán)限不同，運(yùn)營后臺僅能查看數(shù)據(jù)（可以查看所有商家的售后工單），但不能處理售后工單；商家后臺僅能查看自己店鋪的售后工單，但有權(quán)限處理自己店鋪的售后工單。
02 售后詳情
售后詳情頁盡可能展示與售后服務(wù)工單有關(guān)的信息，數(shù)據(jù)字段展示的要盡可能的全面，便于審核人員進(jìn)行審核判斷，便于客服人員了解售后單的完整信息與客戶進(jìn)行有效溝通。售后詳情頁展示的信息類型包含工單基礎(chǔ)信息、商品信息、買家信息、退貨信息。
工單基礎(chǔ)信息包含售后單號、售后時間、審核時間、審核人員、訂單編號、下單時間、售后類型、售后狀態(tài)。商品信息包含店鋪名稱、商品名稱、商品編號、商品單價、申請售后的數(shù)量、各SKU商品的退款金額、合計退款金額。買家信息包含買家賬號、賬號等級、買家售后次數(shù)統(tǒng)計、買家收貨地址等信息。退貨信息包含退貨站點的聯(lián)系人、電話、退貨地址、退貨快遞公司、快遞單號。
審核人員通過查看售后工單詳情頁信息，直接在詳情頁中進(jìn)行審核，給出審核結(jié)果。若審核不通過，需要備注拒絕原因，用戶可在商城前端查看拒絕原因。
售后詳情示意圖
03 退款列表
退款列表為財務(wù)系統(tǒng)的頁面，運(yùn)營人員審核完退貨退款工單信息后，財務(wù)人員還需要對金額進(jìn)行仔細(xì)核對，確認(rèn)無誤后，財務(wù)同學(xué)給出審核通過的結(jié)果，系統(tǒng)執(zhí)行退款命令，完成售后退款。若財務(wù)審核不通過，則將工單回退至運(yùn)營審核環(huán)節(jié)，運(yùn)營同學(xué)需要進(jìn)行二次審核。退款列表的數(shù)據(jù)字段重點展示與金額有關(guān)的信息，主要字段包含：售后單號、售后時間、運(yùn)營審核時間、售后商品、商品單價、商品數(shù)量、單品小計退款金額、工單合計退款金額。
只有運(yùn)營審核通過的售后工單，才會流轉(zhuǎn)到財務(wù)退款頁面。
04 售后原因
為了方便運(yùn)營人員管理售后申請的原因，后臺系統(tǒng)可對退換貨售后原因進(jìn)行統(tǒng)一管理。管理后臺，應(yīng)支持售后原因的添加、編輯、刪除、控制售后原因的顯示、調(diào)整售后原因的顯示順序。
售后原因示意圖
結(jié)語
訂單售后屬于訂單交易的逆向流程，在系統(tǒng)設(shè)計時，要盡可能地考慮各種場景下的售后流程，流程上要能夠形成閉環(huán)，對于一些特殊請款的處理，可以考慮線上線下結(jié)合處理。但無論采取何種處理方式，線上系統(tǒng)應(yīng)記錄完整的信息處理過程。售后系統(tǒng)的流程設(shè)計還要考慮到與財務(wù)系統(tǒng)、倉儲系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合，注意各系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交互，切不可只顧及自身系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理。 本期的分享就到這里，感謝您的閱讀！
- 用戶填寫退貨退款申請，選擇退貨商品、編輯退貨數(shù)量、選擇退貨原因、編輯退貨備注（選填））、上傳商品圖片（選填），信息確認(rèn)無誤后，提交退貨申請。
- 系統(tǒng)判斷有沒有超出退貨申請時間，若超出則申請?zhí)峤皇。鞒讨袛啵蝗魶]有超出退貨申請的時間，則進(jìn)入下一步。
- 售后運(yùn)營人員登錄后臺審核退貨申請，審核退貨的商品信息及退款金額，若有問題則審核不通過，備注不通過的原因，流程中斷；若沒問題則審核通過，進(jìn)入下一步流程。（若平臺需要收取買家售后服務(wù)費，可以在后臺修改退款金額，但需要提前和買家做好溝通）
- 運(yùn)營審核通過后，財務(wù)人員需要對售后工單的退款金額再次審核，審核不通過則返回上一步，運(yùn)營重新審核；若審核通過則系統(tǒng)進(jìn)行退款。
- 申請退貨過程中，若買家未收到貨物，當(dāng)快遞到達(dá)時買家可以拒收，與商家、快遞協(xié)商原路退回貨物；申請退貨過程中，若買家已收到貨物，則買家需要將商品寄回給商家，若平臺提供快遞郵寄服務(wù)，則買家通過商城預(yù)約快遞上門取件，進(jìn)行退貨；若平臺不提供快遞郵寄服務(wù)，則買家自行聯(lián)系快遞完成郵寄，將快遞單號告知給商家。
- 商家收到退回的貨物，檢查貨物后進(jìn)行售后入庫。
- 退貨流程結(jié)束。
03 換貨流程
- 用戶填寫換貨申請，選擇換貨商品、編輯商品數(shù)量、選擇換貨原因、編輯換貨備注（選填）、上傳商品圖片，信息確認(rèn)無誤后，提交換貨申請。
- 系統(tǒng)判斷有沒有超出換貨申請的時間，若超出則申請?zhí)峤皇。鞒讨袛啵蝗魶]有超出換貨申請的時間，則進(jìn)入下一步；
- 售后運(yùn)營人員登錄后臺審核換貨申請，審核商品信息，若審核不通過，則需要備注原因，換貨流程中斷；若審核通過，則進(jìn)入下一步流程。
- 審核通過后，買家則寄回貨物，若平臺提供快遞郵寄服務(wù)，則買家應(yīng)使用商城提供的快遞預(yù)約上門服務(wù)；若平臺不提供快遞服務(wù)，則買家自行聯(lián)系快遞完成貨物寄回，并將快遞單號告知商家。
- 商家收到寄回的商品完成檢查后，進(jìn)行售后入庫。商家重新挑選貨物，將新貨物進(jìn)行發(fā)貨。
- 買家收到新貨后，確認(rèn)收貨，流程結(jié)束。
售后處理
對于僅退款來說，不需要人工參與，買家提交完申請系統(tǒng)直接進(jìn)行退款。下面主要講述退貨退款和換貨這兩種售后的處理過程及注意事項。
運(yùn)營審核：對于退貨退款類型的售后工單，售后運(yùn)營人員需要通過管理后臺進(jìn)行信息審核，審核重點關(guān)注退貨原因、退貨備注、退款金額。在審核時，審核人員可以根據(jù)實際情況，收取一定的售后服務(wù)費。因此，在審核頁面可以修改實際退款金額。原則上，退款金額僅為商品金額，不包含運(yùn)費、各類優(yōu)惠金額與虛擬貨幣。為了兼容部分特殊情況，在審核頁面可以設(shè)置允許退優(yōu)惠券、退虛擬幣、退運(yùn)費。審核時，還可以設(shè)置退貨信息，包含聯(lián)系人、電話、退貨地址。
財務(wù)退款：運(yùn)營審核通過后，為了安全起見，財務(wù)系統(tǒng)這邊最好對退款也需要進(jìn)行一次審核，財務(wù)審核的同學(xué)重點關(guān)注退款金額，若財務(wù)同學(xué)覺得退款金額有問題，可以將退款申請打回至運(yùn)營審核環(huán)節(jié)。大部分情況下，運(yùn)營審核通過了，財務(wù)審核都會通過，財務(wù)審核通過后系統(tǒng)自動執(zhí)行退款。
售后入庫：倉庫收到退貨、換貨的售后貨物需要進(jìn)行貨物檢查，檢查完成后則需要登記售后入庫。倉儲系統(tǒng)需配合記錄入庫類型（退貨入庫、換貨入庫）、入庫商品、入庫數(shù)量、入庫時間、入庫操作人、售后服務(wù)單號。
售后出庫：對于換貨類的二次重新發(fā)貨，倉儲系統(tǒng)也應(yīng)記錄完整的出庫記錄。出庫記錄中應(yīng)記錄出庫類型（售后出庫）、出庫商品、出庫數(shù)量、出庫時間、出庫人、售后服務(wù)單號。
這里主要說明后臺系統(tǒng)的相關(guān)操作，前臺買家部分的說明請參考往期的關(guān)于訂單售后的前臺講解。訂單系統(tǒng)：看似簡單的“訂單售后”，竟隱藏這么多的設(shè)計細(xì)節(jié)
售后頁面
01 售后列表
顯示所有的售后服務(wù)工單，包含僅退款工單、退貨退款工單、換貨工單。售后列表建議展示的數(shù)據(jù)字段包含售后單號、訂單編號、商戶名稱、售后類型、退款金額、售后申請時間、審核時間、訂單下單時間、售后狀態(tài)。可以根據(jù)業(yè)務(wù)對查看字段的需要，靈活調(diào)整字段的展示。當(dāng)數(shù)據(jù)字段較多時，且又需要為了滿足不同用戶對字段查看的個性化需求，系統(tǒng)可提供字段的隱藏功能，后臺用戶可以將自己不關(guān)注的字段進(jìn)行隱藏。 同時也可以拖動每列字段來調(diào)整數(shù)據(jù)字段的順序，支持?jǐn)?shù)據(jù)列的凍結(jié)。
售后列表支持按售后單號、訂單編號、售后申請日期、訂單下單日期、售后狀態(tài)、售后類型等條件查詢。退款工單售后狀態(tài)包含：待審核、審核通過、審核拒絕、待退貨、待退款、已完成。換貨工單售后狀態(tài)包含：待審核、審核通過、審核拒絕、待退貨、待換貨、已完成。售后類型包含：僅退款、退貨退款、換貨。
售后列表示意圖
商城運(yùn)營后臺與商家后臺都能看到售后工單信息，只是兩個平臺的權(quán)限不同，運(yùn)營后臺僅能查看數(shù)據(jù)（可以查看所有商家的售后工單），但不能處理售后工單；商家后臺僅能查看自己店鋪的售后工單，但有權(quán)限處理自己店鋪的售后工單。
02 售后詳情
售后詳情頁盡可能展示與售后服務(wù)工單有關(guān)的信息，數(shù)據(jù)字段展示的要盡可能的全面，便于審核人員進(jìn)行審核判斷，便于客服人員了解售后單的完整信息與客戶進(jìn)行有效溝通。售后詳情頁展示的信息類型包含工單基礎(chǔ)信息、商品信息、買家信息、退貨信息。
工單基礎(chǔ)信息包含售后單號、售后時間、審核時間、審核人員、訂單編號、下單時間、售后類型、售后狀態(tài)。商品信息包含店鋪名稱、商品名稱、商品編號、商品單價、申請售后的數(shù)量、各SKU商品的退款金額、合計退款金額。買家信息包含買家賬號、賬號等級、買家售后次數(shù)統(tǒng)計、買家收貨地址等信息。退貨信息包含退貨站點的聯(lián)系人、電話、退貨地址、退貨快遞公司、快遞單號。
審核人員通過查看售后工單詳情頁信息，直接在詳情頁中進(jìn)行審核，給出審核結(jié)果。若審核不通過，需要備注拒絕原因，用戶可在商城前端查看拒絕原因。
售后詳情示意圖
03 退款列表
退款列表為財務(wù)系統(tǒng)的頁面，運(yùn)營人員審核完退貨退款工單信息后，財務(wù)人員還需要對金額進(jìn)行仔細(xì)核對，確認(rèn)無誤后，財務(wù)同學(xué)給出審核通過的結(jié)果，系統(tǒng)執(zhí)行退款命令，完成售后退款。若財務(wù)審核不通過，則將工單回退至運(yùn)營審核環(huán)節(jié)，運(yùn)營同學(xué)需要進(jìn)行二次審核。退款列表的數(shù)據(jù)字段重點展示與金額有關(guān)的信息，主要字段包含：售后單號、售后時間、運(yùn)營審核時間、售后商品、商品單價、商品數(shù)量、單品小計退款金額、工單合計退款金額。
只有運(yùn)營審核通過的售后工單，才會流轉(zhuǎn)到財務(wù)退款頁面。
04 售后原因
為了方便運(yùn)營人員管理售后申請的原因，后臺系統(tǒng)可對退換貨售后原因進(jìn)行統(tǒng)一管理。管理后臺，應(yīng)支持售后原因的添加、編輯、刪除、控制售后原因的顯示、調(diào)整售后原因的顯示順序。
售后原因示意圖
結(jié)語
訂單售后屬于訂單交易的逆向流程，在系統(tǒng)設(shè)計時，要盡可能地考慮各種場景下的售后流程，流程上要能夠形成閉環(huán)，對于一些特殊請款的處理，可以考慮線上線下結(jié)合處理。但無論采取何種處理方式，線上系統(tǒng)應(yīng)記錄完整的信息處理過程。售后系統(tǒng)的流程設(shè)計還要考慮到與財務(wù)系統(tǒng)、倉儲系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合，注意各系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交互，切不可只顧及自身系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理。 本期的分享就到這里，感謝您的閱讀！
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