隨著海淘、代購(gòu)的興起，目前越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇從海外直接購(gòu)買(mǎi)物品，也有消費(fèi)者在海外消費(fèi)選擇將購(gòu)買(mǎi)物品寄回，因此，我國(guó)跨境物流行業(yè)得到一定發(fā)展。然而，隨著跨境物流的興起，消費(fèi)者和轉(zhuǎn)運(yùn)公司也出現(xiàn)不少糾紛。

最近，有消費(fèi)者向記者反映，深圳市遞四方信息科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“遞四方”）及其全資子公司深圳市前海轉(zhuǎn)運(yùn)四方現(xiàn)代物流有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”）的服務(wù)存在一定問(wèn)題，比如寄遞時(shí)間大面積延誤、私自退運(yùn)消費(fèi)者寄遞產(chǎn)品、收到貨品與實(shí)際不符、消費(fèi)者寄遞包裹浸水等。同時(shí)，消費(fèi)者還反映遞四方、轉(zhuǎn)運(yùn)四方客服的人工智能系統(tǒng)無(wú)法解決消費(fèi)者實(shí)際需求，人工服務(wù)排隊(duì)人數(shù)過(guò)多等問(wèn)題，質(zhì)疑其客服能力。

記者就此問(wèn)題聯(lián)系到遞四方進(jìn)行采訪，遞四方相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，目前遞四方人工智能只占很小一部分，大部分是人工服務(wù)，公司也在不斷改進(jìn)服務(wù)。而消費(fèi)者反映的包裹大范圍延誤，主要是由于網(wǎng)購(gòu)高峰期海關(guān)清關(guān)速度慢導(dǎo)致。

轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)糾紛不斷

近日，消費(fèi)者張女士（化名）向記者反映和遞四方轉(zhuǎn)運(yùn)公司的一些不愉快經(jīng)歷。張女士2018年10月初在境外電商網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了一些化妝品自用。然而將近半年時(shí)間，張女士都未收到這些化妝品。

張女士向記者反映，她在韓國(guó)某網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)悅詩(shī)風(fēng)吟等化妝品，隨后她收到遞四方方面要求繳納的商品稅單。張女士表示，一般情況下稅費(fèi)單由海關(guān)出具，當(dāng)時(shí)她沒(méi)有看到海關(guān)正式的稅單，所以并未直接向遞四方繳納所謂稅費(fèi)，而是選擇向海關(guān)復(fù)議。然而就在這個(gè)時(shí)候，遞四方方面告知張女士，她的包裹被廣州黃埔海關(guān)退運(yùn)，并因此向她收取120元的包裹異常管理費(fèi)。

被退運(yùn)之后，張女士帶著不解，致電廣東黃埔海關(guān)。然而黃埔海關(guān)查詢后發(fā)現(xiàn)，張女士的包裹是遞四方方面主動(dòng)退運(yùn)的，并非海關(guān)退運(yùn)。這讓張女士非常生氣，隨即向國(guó)家郵政管理局投訴，在郵政管理局的協(xié)調(diào)下，遞四方方面承諾向張女士退還120元包裹異常管理費(fèi)。

“遞四方后面說(shuō)給退120元只是退到我的遞四方賬戶里，無(wú)法提現(xiàn)。”張女士向記者表示。更讓張女士氣憤的是，遞四方方面要求張女士再付一次運(yùn)費(fèi)才能得到包裹。“我之前運(yùn)費(fèi)早就付了，而且是他們單方面退運(yùn)，憑什么再向我要運(yùn)費(fèi)？！”目前，張女士還在投訴中。

來(lái)自廣東深圳的鄧女士（化名）也向記者反映了自己的糟心事。鄧女士購(gòu)買(mǎi)國(guó)外某品牌的名牌鞋，這雙鞋目前在國(guó)內(nèi)售價(jià)約5000元，鄧女士選擇遞四方作為轉(zhuǎn)運(yùn)公司將鞋子寄回來(lái)。然而，收到包裹時(shí)，鄧女士發(fā)現(xiàn)，完全不是自己購(gòu)買(mǎi)的鞋子，只是一雙國(guó)內(nèi)售價(jià)1000元左右的鞋子。鄧女士因此多次聯(lián)系遞四方客服，遞四方客服給出的回應(yīng)卻一直是“核實(shí)中”。

鄧女士無(wú)奈之下通過(guò)工商信息聯(lián)系到遞四方總部，遞四方方面告訴鄧女士是包裹寄混了，承諾賠償鄧女士500元。鄧女士對(duì)此并不滿意，她說(shuō)：“我只想要回自己購(gòu)買(mǎi)的鞋子，而且賠500元這個(gè)方案我不滿意，之后他們總部竟然不接我電話了。”

隨后鄧女士向郵政總局投訴，經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)，遞四方承諾賠償鄧女士2000元，但是至今，鄧女士的賠償依然沒(méi)有到賬，這件事從2019年1月開(kāi)始到現(xiàn)在，已經(jīng)足足花費(fèi)鄧女士三個(gè)多月時(shí)間。

然而，對(duì)于遞四方的投訴并非個(gè)例。來(lái)自美國(guó)西雅圖的李女士（化名）也向記者反映了她的經(jīng)歷。李女士是一名代購(gòu)，2019年2月，一位客戶收到李女士代購(gòu)的名牌包包，發(fā)現(xiàn)整個(gè)箱子都浸水了。“連包的說(shuō)明書(shū)都浸水了，里面整個(gè)都是濕的。”李女士向記者表示。隨后，李女士找到遞四方客服，誰(shuí)料遞四方客服并不承認(rèn)包裹浸水。

另外，李女士向記者反映，一般情況下，包裹從西雅圖到國(guó)內(nèi)，需要一個(gè)月左右，但是這次竟然用了兩個(gè)多月的時(shí)間。

對(duì)此，遞四方相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)表示，如果遇到國(guó)外網(wǎng)購(gòu)的高峰期，比如黑色星期五，就會(huì)有很多包裹、貨物，海關(guān)的清關(guān)壓力就會(huì)增大，貨物就會(huì)在一定程度上延誤。因此一般情況下包裹的延誤，主要由海關(guān)清關(guān)時(shí)間延長(zhǎng)造成。

同時(shí)對(duì)方還稱(chēng)，在包裹國(guó)際運(yùn)輸過(guò)程中，環(huán)節(jié)多、鏈路長(zhǎng)，偶爾會(huì)出現(xiàn)個(gè)別異常情況。遞四方有較為完善的異常問(wèn)題預(yù)警機(jī)制及理賠機(jī)制，在運(yùn)輸環(huán)節(jié)中導(dǎo)致的包裹內(nèi)物受損，客服會(huì)根據(jù)理賠規(guī)則為客戶提供理賠服務(wù)。同時(shí)遞四方鼓勵(lì)客戶嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)政策，對(duì)包裹進(jìn)行如實(shí)申報(bào)，確保包裹安全準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，公司各產(chǎn)品的服務(wù)時(shí)效長(zhǎng)期在官網(wǎng)公示，對(duì)于個(gè)別包裹出現(xiàn)延誤情況，歡迎聯(lián)系客服妥善解決。

客服效率低下

除了轉(zhuǎn)運(yùn)糾紛之外，遞四方的客服工作也受到消費(fèi)者質(zhì)疑。

鄧女士就對(duì)遞四方的客服非常不滿。“我覺(jué)得溝通這么久，遞四方的客服實(shí)在糟糕，根本就沒(méi)有解決問(wèn)題的能力，只是拖延。”鄧女士向記者反映，此次問(wèn)題之所以浪費(fèi)了她這么多時(shí)間和精力，主要是遞四方的客服效率低下，做事推諉，沒(méi)有為消費(fèi)者著想。

“如果是弄混了，我網(wǎng)購(gòu)鞋子真正的收件方的身份、聯(lián)系方式遞四方方面都有，怎么能說(shuō)聯(lián)系不上？”鄧女士表示，由于遞四方客服解決問(wèn)題的態(tài)度，她甚至懷疑她購(gòu)買(mǎi)的名牌鞋子是否被遞四方內(nèi)部人員調(diào)包。

而張女士也認(rèn)為，與遞四方這次不愉快的經(jīng)歷中，最讓自己氣憤的就是遞四方客服欺騙自己說(shuō)包裹是海關(guān)退運(yùn)的。她表示，運(yùn)費(fèi)稅費(fèi)這些都放在其次，主要是欺騙問(wèn)題。而且據(jù)她了解，不少消費(fèi)者都不知道海關(guān)一般情況下不會(huì)退運(yùn)消費(fèi)者的包裹，她也是致電海關(guān)之后才了解情況的。

同樣，李女士對(duì)遞四方的意見(jiàn)，一方面緣于包裹浸水，另外一方面也是因?yàn)檫f四方客服態(tài)度。

除了消費(fèi)者層出不窮的投訴外，記者在網(wǎng)絡(luò)社交媒體上也發(fā)現(xiàn)不少消費(fèi)者質(zhì)疑遞四方的客服能力。其投訴內(nèi)容包括出庫(kù)時(shí)間漫長(zhǎng)、客服答非所問(wèn)等。

記者試圖撥打遞四方的電話客服，但發(fā)現(xiàn)電話客服只有自動(dòng)查詢服務(wù)，沒(méi)有人工服務(wù)。而據(jù)鄧女士等消費(fèi)者反映，遞四方方面早已經(jīng)關(guān)閉電話客服服務(wù)，目前只能用微信聯(lián)系客服。

記者也以消費(fèi)者所說(shuō)的方式關(guān)注遞四方以及轉(zhuǎn)運(yùn)四方的微信客服，并嘗試咨詢客服，然而微信客服顯示，前面還有459人在等待。

“這還算少的，前幾次我微信咨詢客服，還有顯示前面有800人、1000人等待的時(shí)候呢。”張女士向記者表示。

就此問(wèn)題，遞四方相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，目前遞四方方面在不斷改進(jìn)服務(wù)，客服系統(tǒng)會(huì)越來(lái)越完善。所謂人工智能客服只是其中很小一部分。

同時(shí)，她還稱(chēng)，對(duì)于遞四方跨境電商領(lǐng)域AI人機(jī)結(jié)合服務(wù)模式，為了更精準(zhǔn)高效為客戶提供解決方案，目前AI客服服務(wù)體系化工程在起步建設(shè)階段，今年上半年內(nèi)，客服服務(wù)體系進(jìn)行二期升級(jí)優(yōu)化，未來(lái)兩年內(nèi)，實(shí)現(xiàn)全面智能化自助式服務(wù)。

行業(yè)問(wèn)題亟待解決

面對(duì)目前消費(fèi)者遇到的問(wèn)題，廣東法制盛邦律師事務(wù)所律師陳亮向記者表示，快遞物流公司屬于承運(yùn)人，它和托運(yùn)人是運(yùn)輸合同關(guān)系或者叫快件寄送合同的關(guān)系，快遞公司有送達(dá)的義務(wù)。一旦快遞物流公司擅自解除訂單或者擅自退運(yùn)，就違反了和托運(yùn)人之間的合同約定，那么應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)任。

跨境物流業(yè)內(nèi)人士也向記者說(shuō)明，除非包裹里有違禁品，一般情況下海關(guān)不做退運(yùn)處理，轉(zhuǎn)運(yùn)公司不應(yīng)將消費(fèi)者寄遞的包裹私自退運(yùn)。

不過(guò)，如果消費(fèi)者通過(guò)國(guó)外電商網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，情況有所不同。

陳亮表示，消費(fèi)者實(shí)際上和這個(gè)商家有買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系。如果消費(fèi)者沒(méi)有按時(shí)收到商品，實(shí)際上屬于商家違約。那么消費(fèi)者可以向商家主張違約責(zé)任，要求商家賠償經(jīng)濟(jì)損失。

“跨境物流作為物流行業(yè)新興起的產(chǎn)業(yè)，目前整個(gè)行業(yè)有不少亟待規(guī)范的地方。因?yàn)榭缇澄锪骺赡芙?jīng)歷多個(gè)國(guó)家的轉(zhuǎn)運(yùn)，還要經(jīng)歷海關(guān)清關(guān)，環(huán)節(jié)較多，較容易出現(xiàn)問(wèn)題。”陳亮表示。

廣東佰仕杰律師事務(wù)所合伙人律師何麗國(guó)向記者表示，在跨境物流中，《中華人民共和國(guó)合同法》第313條第一款規(guī)定，兩個(gè)以上承運(yùn)人以同一運(yùn)輸方式聯(lián)運(yùn)的，首先看訂立合同的承運(yùn)人是哪一家公司。即該公司對(duì)全程運(yùn)輸承擔(dān)責(zé)任，收貨人可以要求其承擔(dān)責(zé)任；若訂立合同的承運(yùn)人是A公司，貨物問(wèn)題發(fā)生在B公司承運(yùn)的區(qū)間，即A、B物流公司對(duì)此承擔(dān)連帶責(zé)任。

何麗國(guó)表示，若屬于多式聯(lián)運(yùn)的，《中華人民共和國(guó)合同法》第317條規(guī)定，多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人負(fù)責(zé)履行或者組織履行多式聯(lián)運(yùn)合同，對(duì)全程運(yùn)輸享有承運(yùn)人的權(quán)利，承擔(dān)承運(yùn)人的義務(wù)。收貨人可要求訂立合同的承運(yùn)人承擔(dān)責(zé)任。

一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士向記者反映，隨著《電子商務(wù)法》的出臺(tái)，轉(zhuǎn)運(yùn)物流行業(yè)不斷被規(guī)范。但是，轉(zhuǎn)運(yùn)物流行業(yè)內(nèi)依然有企業(yè)利用法律漏洞。

此外，何麗國(guó)表示，如果遇到貨物浸水等問(wèn)題，處理起來(lái)還要分不同情況，海運(yùn)與非海運(yùn)、是否購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，處理方式都不同。“若是海上運(yùn)輸?shù)呢浧罚肇浫丝梢月?lián)系購(gòu)買(mǎi)的海上貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司進(jìn)行鑒定，若屬于承保范圍內(nèi)的損害，可向保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。若非海上運(yùn)輸造成或不在承保范圍內(nèi)的情況，收貨人可將貨物提存并進(jìn)行損害情況的公證，若涉及可進(jìn)行鑒定的貨物，可向相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定和損害評(píng)估。雙方進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成可向人民法院提起訴訟。”