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商品訂單是各種經濟業務中最常見、重要的憑證,是會計核算的依據,是經濟交易雙方是否履約的證明。因此,在電商生態系統中,訂單管理模塊尤其重要。本文將以B2C平臺為例,從業務的角度分別講述電商訂單模塊中,客戶端和后臺設計的要點。
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業務模式

不同的電商的模式有不同的業務內容和業務流程。在設計訂單模塊的第一步,是要明確企業的商業模式。根據是否有第三方商家,可以分為平臺型、自營型等;根據是否交易雙方的身份角色,可以分為 C2C、B2C、B2B、F2C、C2M,還有經常聽到的分銷電商、網紅電商、社交電商等。
  • F2C/M2C:factory/manufacturers to customer,指生產廠商對個人消費者的電子商務,如網易嚴選。
  • C2M:customer to manufacturers,指個人對生產廠商的電子商務,強調個性化工業定制,如必要商城。
  • 分銷電商:在法律允許范圍內,每個人都可以成為分銷商,利用社交圈進行商品銷售傳播,如云集。
不同商業模式的訂單有著天然的差別,如C2C電商一般不涉及大型倉儲管理系統,在整體流程上比B2C電商簡單一些,具體表現為字段信息不同、后臺訂單無需拆單等。具體的訂單模塊需要針對企業具體業務需求來進行規劃。  

業務流程

一次商品交易業務包括:購買商品和售后服務,售后服務包括換貨、僅退款、退貨退款等。
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一張訂單中包含用戶信息、商品信息、優惠信息、支付信息、物流信息、訂單信息、其他信息(發票、保險),對應的需要從后臺管理系統的用戶中心、商品中心、促銷中心、支付中心、物流中心、訂單中心等獲取數據來支持服務。 根據購買的商品類型,可以將訂單分為實物商品訂單和虛擬商品訂單,虛擬訂單沒有物流信息。以下描述全部是有關B2B電商平臺實物商品交易的業務流程。  

用戶下單(客戶端)

以京東的結算頁面作為用戶端訂單信息的例子:
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  • 訂單狀態:待支付、待發貨、待收貨(或部分發貨)、已完成、已取消、售后中。
  • 收貨信息:收貨地址關聯到運費的計算、商品庫存(商家存在多倉庫),生成訂單后,發貨前可以允許用戶在限定的范圍內修改收貨信息,如在同一倉庫的運送范圍內,允許修改收貨地址,這樣會帶來良好的用戶體驗。
  • 支付方式:支付方式有線上支付和線下支付兩種方式。常見的線上支付方式有第三方支付、余額抵扣、虛擬幣抵扣,朋友代付,線下支付有貨到付款、便利店充值、銀行匯款等。用戶在支付過程中,可能會因為密碼錯誤余額不足等情況導致支付失敗,支付失敗返回后的訂單應該處于待付款狀態。
  • 商品信息: 生成訂單時,一般只允許修改商品的數量。生成訂單后,不允許用戶修改商品信息。
  • 優惠信息:電商商家為了促進用戶消費,時常有優惠活動。優惠信息包括活動優惠、優惠券優惠、金幣抵扣等。如果有優惠疊加的情況,需要注意優惠金額分攤的順序和金幣抵扣的順序。假設商品不包郵,用戶使用金幣抵扣后,抵扣掉訂單的一半金額,如果系統先抵扣運費的話,分攤到每個商品上優惠后的價格會增加,當用戶申請退貨時,商家的最終利潤就會受到影響。所以含有優惠活動的平臺,一定要做好優惠規則策略。
  • 匿名購買:用戶選擇匿名購買后,商品評價中的用戶昵稱會按照一定規則顯示。
  • 訂單備注:如果訂單中存在多個商家的商品,下單后系統會對訂單進行拆單,因此應該允許用戶對每一個商家填寫備注內容。
 

商家接單(后臺管理系統)

一般電商臺會在用戶下單后系統自動幫助商家立即接單,也可以這是自動接單的時間。商家在后臺看到用戶下單后,可以根據實際的商品庫存,而非平臺上的商品庫存(假設商家在多個平臺上銷售同一件商品)判斷是否繼續交易。允許商家手動接單從另一個角度看,給了商家一定的自由度。 鎖定庫存商品的庫存鎖定有兩種方案:一種是“下單后支付前”鎖定,一種是“支付后”鎖定庫存。“下單后支付前”鎖定庫存可以保證良好的用戶體驗,但是可能會導致商品一直處于占用狀態,使有緊迫需求的用戶無法購買。“支付后”鎖定庫存因為時間差,可能會導致下單時庫存與支付時庫存不一致的問題,特別是像秒殺類營銷活動的商品。解決方案可以是普通商品和活動商品分別采取兩種鎖定庫存的方法,或者限制待付款訂單的支付時間和支付數量等。 訂單信息:訂單管理系統中應該按照商品來管理數據,而不是訂單。從兩個方面考慮,假設一張訂單中包含多個商品,當用戶只對其中一個商品申請取消交易時,這張訂單的狀態不應該收到影響,而是另外生成一張服務單。只有當訂單中的全部商品都取消交易時,訂單才會被更改為取消交易狀態。因此訂單管理中,實際上時同時記錄了商品的狀態和訂單的狀態。 訂單拆單:電商行業中,經常會接觸到“拆單”這個詞,拆單的原因并不難理解,以兩個常見的業務場景為例說明:
  • 場景一:用戶A在某平臺上同時購買B、C兩個商家的商品,為了簡化用戶付款流程,平臺在客戶端寫成一張訂單。用戶付款后,平臺需要分別告訴B、C兩個商家用戶的購買信息,但是又不能讓兩個商家看到對方的數據,平臺將原來的一張訂單拆分成兩個子訂單發送給兩個商家。
  • 場景二:用戶A在B商家購買了兩件商品,但是兩件商品分別在兩個不同的倉庫,平臺需要分別告訴這兩個倉庫的人員進行發貨,為了避免數據混亂,平臺將原來的一張訂單拆分成兩個子訂單分別發送給兩個倉庫。
由以上場景可以看出,訂單拆單的最常見的原因是進行數據隔離,避免數據混亂。除此之外,品類(易碎品需要分開發貨)、物流(按體積重量計算運費的商品分開發貨)、政策(跨境商品報關金額限制)也是訂單拆單的重要影響因素,并非所有電商訂單系統都要拆單,也并不是每一張訂單都要拆單。 修改商品信息:商家修改了商品的SKU信息或者下架商品,待支付狀態的訂單系統應該自動取消,特別是商品金額發生變化的,否則就會引起商家與用戶糾紛。  

商家發貨(后臺管理系統)

物流信息:常見的物流方式有四種:商家自有物流、平臺自有物流、商家自己聯系第三方物流、平臺聯系第三方物流。如果是商家自己負責聯系物流公司的話,則需要自己是手動添加物流信息。如前文所言,訂單中心是根據商品來管理數據的,因此商家發貨的時候也是按照商品進行發貨,如果商品數量太大,可能會分開幾次發貨,因此一張訂單可能會對應多張物流單信息,會存在部分發貨狀態。 系統自動收貨:即系統在商家發貨一定時間后,自動幫助用戶收貨,結束訂單。系統自動收貨算是保障商家利益的一種手段,因為如果用戶一直不確認收貨,平臺則無法與商家結算賬單。 修改信息:在商品正式發貨前,商家可以修改有限的訂單信息,如收貨人信息、部分商品信息、部分費用信息等。  

用戶收貨(客戶端)

此時訂單中的商品已經在運送中,用戶可以進行延長收貨時間、查看物流、確認收貨、申請售后。以天貓的商品待收貨狀態訂單詳情作為例子:
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延長收貨時間:前文所說的“系統自動收貨”是保護了商家,延長收貨時間則是為了保障用戶的利益,因為只用當用戶確認收到貨之后,平臺才會跟商家結算。這兩個功能互相照應。為了避免由于物流等因素的影響,在用戶真正收到商品前系統自動結束訂單,用戶可以選擇延長收貨。但是需要事先確定好延長收貨的規則,如天貓限制必須在距離訂單自動結束前三天才能申請,并且只能申請一次。  

售后服務

當商品發貨后,用戶無法直接取消訂單,如果想申請退貨、退款,只能走售后服務流程,另外生產售后服務單。售后服務具體可以分為僅退款、退貨退款、換貨等。以下是商品售后服務的流程圖:
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退款金額:涉及到優惠價格分攤的商品,退款時只退實際分攤的金額(遵循或者其他退款規則)。 商品庫存:售后服務全部結束后,商品庫存才發生變化。  

數據統計

訂單的數據統計主要分為兩個維度,一個是統計訂單中的商品,一個是統計訂單的相關數據。商品維度包括訂單中的下單商品數、成交商品數、下單率等,訂單維度包括訂單銷售額、客單價、訂單來源、下單率、下單支付率等。

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