而在網(wǎng)購(gòu)時(shí)， 選擇優(yōu)質(zhì)的電商平臺(tái)往往是最關(guān)鍵的 在這么多電商平臺(tái)中 哪個(gè)最受廣州市消費(fèi)者青睞呢？ 哪個(gè)電商平臺(tái)口碑最好？ 大數(shù)據(jù)告訴你！

為更好地幫助消費(fèi)者了解電商平臺(tái)，改善網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)體驗(yàn)，認(rèn)識(shí)和維護(hù)自身合法權(quán)益，促進(jìn)電商商家守規(guī)自律，提高守法意識(shí)并提升服務(wù)水平，廣州市消委會(huì)于2017年10月開(kāi)展針對(duì)零售類電商平臺(tái)的廣州市消費(fèi)者使用現(xiàn)狀調(diào)查。 調(diào)查內(nèi)容 消費(fèi)者電商平臺(tái)使用狀況，包括消費(fèi)者電商平臺(tái)選用情況、選用原因、網(wǎng)購(gòu)品類、網(wǎng)購(gòu)關(guān)注因素、退貨退款情況等。 消費(fèi)者電商平臺(tái)滿意度，包括消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)的界面使用流暢性、商品描述準(zhǔn)確性、商品價(jià)格合理性、物流服務(wù)、售后服務(wù)、投訴處理機(jī)制的滿意度及消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)的改進(jìn)意見(jiàn)等。 消費(fèi)者人口特征，包括消費(fèi)者性別、年齡、職業(yè)、收入等。 調(diào)查結(jié)果揭曉

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淘寶、天貓、京東是廣州消費(fèi)者最主要選用的電商平臺(tái) 調(diào)查結(jié)果顯示：44.2%消費(fèi)者通過(guò)淘寶網(wǎng)購(gòu)；天貓和京東次之，分別為17.0%和14.8%；一定程度上反映出廣州消費(fèi)者最常使用的是這三大平臺(tái)，其中以淘寶最為突出。其余平臺(tái)有唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜、蘇寧易購(gòu)等，占比均為6%以下。另外，也有少數(shù)消費(fèi)者使用國(guó)美在線、1號(hào)店等其他平臺(tái)，占比4.9%。

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消費(fèi)者選擇電商平臺(tái)的主要考慮因素 影響消費(fèi)者選用電商的主要因素有： 商品種類是否豐富，占比33.8%； 商品價(jià)格是否合理，占比31.3%； 支付方式，占比29.7%； 商品質(zhì)量，占比28.7%； 物流速度，占比28.4%； 退換貨保障，占比26.9%； 平臺(tái)口碑，占比26.1%。

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消費(fèi)者電商平臺(tái)內(nèi)選購(gòu)商品最關(guān)注的因素 調(diào)查結(jié)果顯示：消費(fèi)者購(gòu)買決策時(shí)最注重買家評(píng)價(jià)，提及率為52.3%；以及商品介紹、賣家服務(wù)態(tài)度和賣家信用，分別為48.2%、47.5%和46.6%。

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網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者女性偏多 調(diào)查結(jié)果顯示：網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者中女性比例為61.8%，男性為38.2%。 從平臺(tái)來(lái)看▼ 女性消費(fèi)者選擇淘寶、天貓、唯品會(huì)的比例分別為48.3%、18.2%和6.1%，均高于男性消費(fèi)者比例； 男性消費(fèi)者選擇京東、亞馬遜、當(dāng)當(dāng)、蘇寧易購(gòu)的比例分別為17.9%、6.6%、7.4%和4.4%，均高于女性。

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各年齡段人群因需求不同關(guān)注不同電商平臺(tái) 調(diào)查結(jié)果顯示▼ “90后”群體中53.8%選用淘寶，高于其他群體。 “80后”選用天貓、唯品會(huì)的比例高于其他群體。 “70后”選用亞馬遜、當(dāng)當(dāng)?shù)谋壤哂谄渌后w，一定程度顯示“70后”群體愛(ài)買書(shū)。 “60后”選用京東、蘇寧易購(gòu)的比例高于其他群體，可能是喜歡網(wǎng)購(gòu)數(shù)碼電器。

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各年齡段人群對(duì)于商品服務(wù)側(cè)重點(diǎn)各不相同 調(diào)查結(jié)果顯示▼ “90后”相對(duì)于其他群體更關(guān)注商品種類和商品價(jià)格，分別占38.3%和36.0%。 “80后”更關(guān)注客服態(tài)度、退換貨保障、支付方式和先行賠付，分別占20.1%、28.5%、30.6%和15.3%。 “70后”更關(guān)注商品質(zhì)量、退換貨保障和宣傳促銷，分別占31.4%、28.5%和18.5%。 “60后”更關(guān)注物流速度和貨到付款，分別占35.1%和20.6%。

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消費(fèi)者主要網(wǎng)購(gòu)品類 調(diào)差結(jié)果顯示：消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的最主要品類是服裝鞋帽箱包、美容護(hù)理和食品飲料，分別占40.8%、30.6%和28.8%。家居家紡、手機(jī)數(shù)碼、家電辦公、母嬰玩具、圖書(shū)音像等也排在前列。淘寶、天貓、京東優(yōu)勢(shì)品類分布廣，唯品會(huì)、亞馬遜、當(dāng)當(dāng)、蘇寧易購(gòu)主要靠個(gè)別品類影響力。

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消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)發(fā)起退貨退款的主要原因 調(diào)查結(jié)果顯示：消費(fèi)者在電商平臺(tái)上退貨退款的最突出原因是質(zhì)量問(wèn)題，近一半消費(fèi)者因此退貨；其次是貨不對(duì)板，選擇比例為41.7%；消費(fèi)者因自身原因退貨的也較高，達(dá)30.1%；因物流原因退貨的也接近30%。少數(shù)消費(fèi)者的退貨原因還有疑似售假、商品過(guò)期、商品無(wú)憑證等。

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唯品會(huì)的退貨退款成功率最高，蘇寧易購(gòu)最低 調(diào)查結(jié)果顯示▼ 唯品會(huì)的退換貨退款成功率最高，達(dá)99.0%。 其次是淘寶和京東，分別為97.6%和96.7%。 亞馬遜、天貓、當(dāng)當(dāng)也在90%以上。 蘇寧易購(gòu)低于90%。 重點(diǎn)來(lái)了 哪家電商平臺(tái)最受消費(fèi)者青睞？

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消費(fèi)者對(duì)當(dāng)當(dāng)、京東綜合滿意度較高 調(diào)查結(jié)果顯示：在電商平臺(tái)界面使用流暢性、商品價(jià)格合理性、售后服務(wù)、投訴處理機(jī)制等方面，消費(fèi)者對(duì)當(dāng)當(dāng)?shù)臐M意度最高；在商品描述準(zhǔn)確性、物流服務(wù)、售后服務(wù)方面，消費(fèi)者對(duì)京東滿意度最高。淘寶各項(xiàng)指標(biāo)滿意度均較低。 消費(fèi)者對(duì)當(dāng)當(dāng)?shù)慕缑媸褂昧鲿承詽M意度最高 調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)界面使用流暢性滿意度為8.23分，當(dāng)當(dāng)?shù)慕缑媸褂昧鲿承詽M意度最高，為8.72分。

消費(fèi)者對(duì)京東的商品描述準(zhǔn)確性滿意度最高 調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)商品描述準(zhǔn)確性滿意度為8.07分，京東的商品描述準(zhǔn)確性滿意度最高，為8.69分。商品描述與實(shí)物存在差異是網(wǎng)購(gòu)存在的問(wèn)題之一，主要體現(xiàn)在： 一是實(shí)物與網(wǎng)站描述有出入。 二是商品質(zhì)量差和假貨問(wèn)題頻發(fā)。

消費(fèi)者對(duì)當(dāng)當(dāng)?shù)纳唐穬r(jià)格合理性滿意度最高 調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)商品價(jià)格合理性滿意度為8.04分，當(dāng)當(dāng)?shù)纳唐穬r(jià)格合理性滿意度最高，為8.56分。消費(fèi)者對(duì)電商價(jià)格合理性的質(zhì)疑較多，許多消費(fèi)者反映部分打折后的商品價(jià)格甚至高于原價(jià)。大型促銷期間，許多電商平臺(tái)存在“明降暗漲”現(xiàn)象，先漲價(jià)再降價(jià)已經(jīng)成為各大電商平臺(tái)的公開(kāi)促銷套路。究其原因主要是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境中的價(jià)格欺詐具有隱蔽性，經(jīng)營(yíng)者因價(jià)格欺詐所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和收益不成比例，通過(guò)價(jià)格欺詐所獲取的利益遠(yuǎn)高于可能發(fā)生的違法成本。

消費(fèi)者對(duì)京東的物流服務(wù)滿意度最高 調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)滿意度為8.08分，京東的物流服務(wù)滿意度評(píng)分最高，為8.82分。物流服務(wù)主要存在的問(wèn)題有： 一是部分平臺(tái)沒(méi)有“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”，發(fā)生物流問(wèn)題時(shí)消費(fèi)者所付運(yùn)費(fèi)得不到保障。 二是存在物流過(guò)程貨物丟失、破損問(wèn)題。 三是物流運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)，到貨延遲。 四是存在未簽收的貨品被告知已簽收的問(wèn)題。 五是部分物流從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊等。 六是消費(fèi)者購(gòu)買較貴重商品丟失時(shí)，出現(xiàn)賠償責(zé)任與標(biāo)準(zhǔn)不清等問(wèn)題。

消費(fèi)者對(duì)當(dāng)當(dāng)、京東的售后服務(wù)滿意度最高 調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)售后服務(wù)滿意度評(píng)分為7.99分，其中，當(dāng)當(dāng)和京東的售后服務(wù)滿意度評(píng)分最高，均為8.58分。售后服務(wù)存在的問(wèn)題主要是由于電商平臺(tái)把控不嚴(yán)，網(wǎng)絡(luò)商家良莠不齊，消費(fèi)者通過(guò)電商平臺(tái)購(gòu)買商品容易出現(xiàn)質(zhì)量差、假貨等問(wèn)題，有些商家對(duì)此百般推諉不予解決，而消費(fèi)者在遇到網(wǎng)購(gòu)糾紛時(shí)，也容易因取證難、舉證難，導(dǎo)致維權(quán)困難。

消費(fèi)者對(duì)當(dāng)當(dāng)?shù)耐对V處理機(jī)制滿意度最高 調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)投訴處理機(jī)制滿意度較低，為7.79分，其中，當(dāng)當(dāng)?shù)耐对V處理機(jī)制滿意度最高，為8.62分，這反映了電商平臺(tái)在投訴處理機(jī)制方面仍存在問(wèn)題。

（上述圖表中1分表示非常不滿意，10分表示非常滿意） 總體來(lái)看，消費(fèi)者認(rèn)為電商平臺(tái)需改進(jìn)的方面主要有物流速度、商品質(zhì)量和商品種類等，分別有39.5%、39.0%和34.6%的消費(fèi)者提及；促銷力度、支付便捷、支付安全、付款方式、個(gè)人信息保護(hù)等方面緊隨其后，均在20%以上；還有客服態(tài)度、退換貨機(jī)制及用戶界面設(shè)計(jì)等意見(jiàn)也被提及。

溫馨提示 TO消費(fèi)者： 樹(shù)立品質(zhì)消費(fèi)理念，追求綠色、協(xié)調(diào)、共享的消費(fèi)觀念。 一是樹(shù)立理性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)觀念。 二是優(yōu)選電商平臺(tái)及優(yōu)質(zhì)商家。 三是遇到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛時(shí)積極維權(quán)。 TO網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者： 提升網(wǎng)絡(luò)銷售的商品與服務(wù)品質(zhì)，滿足消費(fèi)者美好生活需要。 一是牢固樹(shù)立消費(fèi)者至上的經(jīng)營(yíng)理念。 二是依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。 三是加強(qiáng)行業(yè)自律。 TO相關(guān)部門： 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)教育，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)機(jī)制。一是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)教育。二是推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)法律保障工作。 TO社會(huì)各界： 拓展電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道，搭建網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)社會(huì)共治平臺(tái)。