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在很多人的理解中，客服就是只會接打電話的小哥哥和小姐姐們，但真相是，客服的工作遠不止你想象的那么簡單。今天小M帶大家簡單了解一下你不知道的“客服部”。

阿里巴巴作為全球最大的電商平臺，面對的是逾4億的活躍消費者、上千萬的活躍商家、幾千種阿里自有產品和業務，以及每天上千萬筆的交易。在淘寶和天貓，每天有近5萬次熱線電話求助，而無線端的在線服務量每天都超過100萬次。這么大的服務量，阿里巴巴是怎么應對的呢？

業務分配 阿里客服的業務基本上可以分為2C的業務，和2B的業務。阿里的客服工作也絕不僅限于解決交易糾紛和售后問題。隨著服務被越來越重視，正如馬云說的，“服務是全世界最貴的產品，最好的服務就是沒有服務”，于是客服在一個企業中的地位也被越來越重視。

從2C的角度來說，也就是在圍繞消費者的層面來說，阿里的客服除了基礎的處理糾紛和投訴外，還為消費者建立了消費者的誠信數據，對消費群體進行分層。為了提供更好的服務產品，阿里推出APASS(Alibaba Passport)服務計劃，以阿里頂級會員為重要服務對象，來沉淀服務能力和產品。客服中常用的極速退款、三分鐘回應等都是其基于此背景推出的創新服務。APASS同時發揮著試驗場的作用，相關服務也逐漸開放給普通消費者。

從2B的角度來說，阿里圍繞商家的客服旨在為所有客戶會產生問題的通道打開，只有商家的服務能力提升了，消費者才會獲得更好的服務。所以阿里花很大精力和資源在提升商家的服務能力上，更好地解決他們在阿里平臺上遇到的困難。眾多的商家決定了消費者的體驗。如果阿里關注不到商家，關注不到他們在阿里平臺上的生存、發展以及服務能力，那阿里客服在消費者端就會永遠處在解決問題的狀態，因此商家才是根本。阿里如今要從以消費者為中心轉向以商家為中心，在客戶服務中也是這樣。

運營策略 隨著互聯網逐漸進入下半場，互聯網對行業的影響也越來越大，客服行業在這場運動中也有很大的改變。其中客服的運營策略隨著互聯網的不斷發展也在與時俱進的發展，尤其是阿里巴巴這樣的頭部互聯網企業，他們的運營策略一直是行業內的新標桿。

生態化 阿里的客服成立了一個大客戶部，它是作為以商家為中心、重塑整個商家服務流程的抓手。這是一個類似于中央廚房的運營方式。這已經超越了傳統服務的概念，包括前臺的服務體驗、中臺的服務體系、整個售后流程、包括線下供應鏈服務能力的整合。生態化就是想把線下的供應鏈系統、渠道系統、倉配系統的服務能力和線上整個以移動互聯為主導的整個體驗整合。進一步把線上線下打通，盡量將好的服務產品開放給上架，將商家的系統和阿里平臺進行整合，以每個垂直行業為標準，自上而下的做到打通。以商家、合作伙伴、服務商為核心的完整“服務生態圈”是平臺服務的終極目標。

智能化 阿里旗下淘寶、天貓等交易平臺上每天90%的需求是由“阿里小蜜”在完全無需人工介入的情況下，通過語義分析和聯想計算解決的。阿里小蜜現在已經嵌入手機淘寶之中，用戶可以在“我的淘寶”找到小蜜，隨時隨地獲得最快捷的幫助。小蜜通過智能+人工的方式向用戶提供極致服務，一些較為復雜的服務問題還是會由小蜜轉交人工處理。這是阿里運營客服平臺的一個重要方式，也是未來著重要打造的客服方向——機器人客服。

數據化、技術化 阿里巴巴組建了專門的數據團隊，先后建立了消費者信譽評級、APASS會員體系、Alicare等多個購物行為評測模型。其中，僅信譽評級一個模型中納入的數據指標就達300多個。這些模型不僅是淘寶天貓平臺極速退款、極速退貨、極速維權等各類極致服務的參照依據，還是芝麻信用分、淘氣值等數十個評測體系的重要數據基礎。

原來的阿里客服沒有技術團隊，如今阿里做了很多的投入，同時擁有也有自己的數據倉庫和算法團隊。例如現在阿里跟IDST(阿里新成立的數據科學與技術研究院，員工多為科學家)合作，將每天的兩萬多個小時客服錄音全部變成文本，再通過搜索關鍵詞的方式做質量檢查或者是風險防控。 核心技術 阿里巴巴需要完成以上這些工作，光靠著他們客服中心幾千人的人力是不夠的。他們用了很多技術來幫助他們完成生態化、智能化、數據化的運營。