據(jù)中國之聲《央廣夜新聞》報道，2014年執(zhí)行的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》當(dāng)中規(guī)定，除了特殊商品外，網(wǎng)購商品在到貨之日起7天內(nèi)無理由退貨，消費(fèi)者的網(wǎng)購“后悔權(quán)”也從那時起從電商的自律行為上升到了法律層面。不過隨后的執(zhí)行效果顯示，規(guī)定模糊讓一些糾紛公說公有理、婆說婆有理，總之不好協(xié)調(diào)處理，在這樣的背景下，今年的3月15日，《網(wǎng)購商品7天無理由退貨暫行辦法》作為對網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)則的補(bǔ)充和細(xì)化正式實(shí)施。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第39次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，截至2016年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億，超過全球平均水平3.1個百分點(diǎn)，超過亞洲平均水平7.6個百分點(diǎn)。中國網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)相當(dāng)于歐洲人口總量。其中，手機(jī)網(wǎng)民占比達(dá)95.1%。截至2016年12月，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.95億，增長率連續(xù)三年超過10%。網(wǎng)民基數(shù)龐大，網(wǎng)購也成為常態(tài)，如何更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成為重要議題。據(jù)新華網(wǎng)
隨著“新消規(guī)”實(shí)施到現(xiàn)在細(xì)則的不斷完善，網(wǎng)絡(luò)購物平臺“7天無理由退貨”的氛圍逐漸成熟，徐州市工商局12315投訴舉報中心主任林希松說，絕大多數(shù)經(jīng)營者配合很好，一個多月以來投訴量下降，說明經(jīng)營者在主動地規(guī)范：“經(jīng)營者在這方面做了比較充分的準(zhǔn)備，特別是平臺方面，經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，要求他們積極迎合7天無理由退貨新規(guī)，包括網(wǎng)站這方面做得也很好。”
而作為消費(fèi)者，“后悔權(quán)”在法律和部門規(guī)章上獲得了支持，買家的權(quán)益得到了更好的保護(hù)，消費(fèi)者也很滿意。
宋女士總是在各大網(wǎng)購平臺為寶寶選購物品。2016年6月17號，宋女士在網(wǎng)上買了6件童裝，收到貨后發(fā)現(xiàn)衣服有瑕疵想退貨，沒想到被商家拒絕。在《暫行辦法》正式實(shí)施之前她總遇到類似的情況，宋女士只能選擇默默吞下“苦果”。在網(wǎng)購具體實(shí)踐中，宋女士認(rèn)為新《消法》使網(wǎng)購?fù)素涀兊煤唵瘟耍骸靶碌南ㄌ貏e清楚，在遇到以前類似的情況，跟商家一說，如果不解決就找平臺，基本上再沒遇到過以前的情況。”
在福建省漳州騰睿電子商務(wù)有限公司，工作人員正在有條不紊的給剛剛收到的退貨商品實(shí)行登記、入庫、辦理退款。公司董事長許志騰告訴記者，自《網(wǎng)絡(luò)購買商品7天無理由退貨暫行辦法》開始施行以來，退貨量較以前有小幅上升，他們作為商家也都按照相關(guān)規(guī)定辦理了退貨：“他買的東西不要了，我們就要給他退款了，你是因?yàn)槟阕约翰幌矚g，產(chǎn)品是沒有問題的，那運(yùn)費(fèi)就要你自己出了。那如果說是產(chǎn)品的問題，或者說沒有按規(guī)則給你發(fā)貨，屬于商家的錯誤就商家來負(fù)責(zé)運(yùn)費(fèi)了。”
那么對于那些必須適用《網(wǎng)絡(luò)購買商品7天無理由退貨暫行辦法》的經(jīng)營者來說，《辦法》的實(shí)施究竟是利還是弊呢？漳州騰睿電子商務(wù)有限公司董事長許志騰認(rèn)為合理：“電商也好，實(shí)體(店)也好，做到最后都是要讓消費(fèi)者滿意嘛，誠信經(jīng)營嘛。”盡管這樣會導(dǎo)致成本增加，但是長期以往其實(shí)是對商家有利的，如果讓客戶很滿意，回頭客很多，受益的還是商家。
從經(jīng)營的角度看，不少經(jīng)營者認(rèn)可這樣的邏輯：實(shí)施7天無理由退貨，表面上可能會導(dǎo)致退貨量的增加，實(shí)際上因?yàn)闇p少了和消費(fèi)者的溝通、摩擦反而降低了成本。
新規(guī)細(xì)化在網(wǎng)購售后方面給消費(fèi)者吃了一顆定心丸，側(cè)面也助推了電商企業(yè)的銷售效率。消費(fèi)者在看中一款商品之后可以不用再繁瑣的咨詢客服售后，看到什么拍什么，拿到后不滿意可以直接退換。張明政說：“對我們售后和客服壓力都減輕了，本來是5分鐘的成交的時間，現(xiàn)在縮短到只要看中商品基本上都可以下單。短短的5分鐘也許能下好幾筆單。”
調(diào)查顯示，《辦法》實(shí)施后盡管產(chǎn)生了許多正面的影響，但還是存在不少難啃的骨頭。例如怎么界定不影響二次銷售？如何判斷到底有沒有理由？調(diào)查顯示，這依然是最核心的問題，目前對“影響商品再次銷售”的界定依然很模糊。
而對于店家，雖然省去了和消費(fèi)者摩擦的環(huán)節(jié)，但有些商品光包裝、拆卸就要耗費(fèi)大量人工成本，同時像內(nèi)衣、耳釘?shù)壬婕皞€人衛(wèi)生的很多商品新消法及補(bǔ)充《辦法》中都沒有作出規(guī)定。不少商家認(rèn)為，“7天無理由退貨”對消費(fèi)者的誠信是一個極大的考驗(yàn)，一旦有消費(fèi)者濫用“后悔權(quán)”，店鋪也經(jīng)不起折騰。
《網(wǎng)絡(luò)購買商品7天無理由退貨暫行辦法》填補(bǔ)了不少監(jiān)管空白，但“下單容易退貨難”的網(wǎng)購難題并未杜絕，尤其是這幾年興起的“海淘”退貨還需要“理由”。記者登陸幾家知名的海淘網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)“7天無理由退貨”在這里并不適用。京東全球購客服人員表示，無論是自營產(chǎn)品，還是第三方銷售的，都不能退貨，除非是質(zhì)量有問題。“全球購”上的7天無理由退貨也是一樣。
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