- 什么是客訴率
就是不滿意客戶除以總客戶的百分比，用來看客戶滿意度的
- 如何計算客訴率
方法一：客戶投訴率=投訴客戶數(shù)÷總客戶數(shù)；
方法二：客戶投訴次數(shù)÷客戶溝通次數(shù)。
客戶投訴是消費者對商家的服務態(tài)度，產(chǎn)品質(zhì)量等各方面的原因，向商家部門反應情況，檢舉問題，并要求得到一定補償?shù)囊环N手段。如今社會這種事情發(fā)生頻率越來越高，這是促進進步的表現(xiàn)。促使競爭更強烈，產(chǎn)品質(zhì)量更好，服務態(tài)度更好。那么針對消費者遇到問題時就要進行投訴以保個人利益的舉動我們應該采取怎樣的措施應對呢。一般分為以下幾種：
客戶服務溝通技巧
1. 合理看待客戶的投訴行為
當我們的產(chǎn)品沒有達到客戶的需求的時候，當客戶覺得在某一方面的權(quán)力受到侵害的時候，必然會對我們的服務產(chǎn)生不滿，面對客戶的投訴是需要一個合理的解決方案，那么我們就應該及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理問題，如果處理得當也會得到客戶的支持和擁護以及理解。
2、降低投訴，提高客戶滿意度是關(guān)鍵
經(jīng)常有人問說，投訴率是多少會比較合適呢。每個行業(yè)和每個店鋪的情況不同，那究竟多少比較合適？我覺得是要以同行業(yè)的平均值作為標準。例如，同行業(yè)的投訴率為0.01%，自己的店鋪如果是0.02%。那么就是不太好了，需要降低和調(diào)整。
首先，作為店鋪的客戶，顧客對服務的滿意與否取決于一開始的服務態(tài)度和質(zhì)量以及響應速度，因此在接待客戶的時候不要讓客戶等候太久了。首次響應速度需要加強，其次，盡量要滿足客戶的情感要求。顧客也會有需要被尊重、贊賞、同情的時候，當我們完全站在客戶的角度來看待問題的時候就很容易解決問題了。
給大家舉個例子，有個顧客買了一個洗衣機本身是享受送貨上門的，可是送貨人員卻打電話要讓顧客下來幫忙拿，這點就不太合理了。本身顧客是購買給家里老人用的，老人怎么可能幫送貨人提貨上樓。針對這個情況客服沒有了解清楚就跟顧客產(chǎn)生了糾紛，如果客服能認真傾聽客戶的訴說在根據(jù)問題給出適合的解決方案來解決這一問題，而不是帶著覺得客戶就是來找茬的心理來接待客戶，那么一切又是另外一種情況。
3、加強學習，提高自身接待水平
作為一名優(yōu)秀的客服，是要不斷學習和提高接待水平的，我們要能做到以下四點就能很好的降低客訴率了。
一是多點耐心聽取客戶的意見甚至是抱怨，不要太過輕易直接斷定客戶需求，不要打斷客戶敘述，不要批評客戶，讓他們將心中的不滿發(fā)泄出來，當他們發(fā)泄完后自然而然會傾聽您的建議和意見。
二是態(tài)度要一點，客戶有抱怨的時候就是表示對我們的不滿意，他們會覺得是商家虧欠了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不夠好，那么很容易導致客戶惡化投訴。
三是動作要快一點，加強響應速度，我們在處理售后或售前問題的時候動作一定要快，讓客戶感覺到他們是被尊重的，是被重視的，明確表達解決問題的誠意，降低投訴率。
四是跟蹤一定要到位，當你處理完一個客戶問題后，莫要覺得完事大吉，要維續(xù)跟蹤客戶，若你是責任心強的話可以試著打個回訪電話，了解下是否問題真的已覺得，是否滿意。提升客戶滿意度會增加客戶的回復率，讓客戶的不滿意轉(zhuǎn)化為客戶的忠誠度。
聊天機器人
- 利用聊天機器人提高客戶滿意度
實時聊天和主動溝通的一回事，但知道何時自動化是完全不同的吸引客戶的水平。聊天機器人正是為此設計的。例如某跨境服務電商平臺在使用SaleSmartly的聊天機器人幾個月內(nèi)成功地將跳出率降低了一半并成功轉(zhuǎn)化了更多新的有潛力客戶。
他們會在您工作時間之外提供24/7的快速解決方案，并回答高達80%的日?？蛻舴諉栴}。如果機器人與客戶的交互涉及到復雜問題，他們會將客戶轉(zhuǎn)移給人工服務。讓客戶體驗滿分。
聊天機器人是可以在眨眼間處理數(shù)據(jù)的機器。他們可以自動識別新客or老客，從您的CRM中提取他們的相信信息和訂單信息以及過往記錄，并提供與客戶之間的互動相關(guān)的個性化響應。
客戶是如何看待聊天機器人的？多達79%的客戶希望能夠使用消息傳遞應用程序，因為他們重視快速輕松地解決問題，有效率的。而不是經(jīng)常性重復自己。
SaleSmartly為您的獨立站降本增效
- SaleSmartly為您的獨立站降本增效
SaleSmartly提供帶有聊天機器人的實時聊天解決方案，以幫助您改善客戶支持。它還提供實時查看功能，實時響應客戶功能等，讓您查看當前在您的網(wǎng)站上的用戶，以便為您提供主動的客戶服務。
該平臺為您提供自動化AI機器人聊天和NLP（自然語言處理）來幫助您提升客戶體驗。您還可以在構(gòu)建機器人時使用可視化構(gòu)建器界面和SaleSmartly聊天機器人模板，以便查看它隨著您所做的每一次輸入而增長。
該聊天機器人提供商是一個全渠道平臺，集成Messenger、Instagram、Line、Telegram、Email等多渠道聊天管理。實現(xiàn)智能銷售，為您的客戶提供更好地人性化服務。
您會獲得大量用于構(gòu)建聊天機器人的文檔和分步說明。它具有簡單的界面，因此即使是初學者也可以輕松制作和部署機器人。您可以使用知識庫，它們是用于更快構(gòu)建機器人的內(nèi)容部分，可設置多種語言識別內(nèi)容，比如西班牙語、葡萄牙語等。
我們把facebook messenger，聊天插件，Email，Telegram，Whatsup Business，Instagram集成到一個面板中。在PC或移動端可以通過一個軟件快速與多個渠道的用戶進行交流。不遺漏任何一個客戶信息，實時在線支持客戶。
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1）簡化集成流程
2）聊天時展示訪客基礎信息
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- 創(chuàng)建一個聊天機器人需要多長時間
在您的網(wǎng)站上安裝聊天機器人實際上只需要 3 分鐘。您需要從應用市場安裝插件或在您的網(wǎng)站上復制粘貼 JavaScript 代碼片段。然后，您可以使用和/或自定義現(xiàn)成的機器人模板。如果您決定從頭開始構(gòu)建聊天機器人，則平均需要 2 到 5 周的時間來完成所有測試和添加新規(guī)則。
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