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客服行業(yè)人力投入巨大，每年僅工資投入就超千億規(guī)模。 雖然從業(yè)者極多，但企業(yè)卻仍然面臨客服人員難招募、流動(dòng)性大的問題，客服部門已成為企業(yè)不可或缺但又難以做好的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。 大量客服軟件廠商也意識(shí)到傳統(tǒng)客服行業(yè)潛藏巨大變革機(jī)會(huì)，都開始嘗試一展身手，它們一方面提供客服工具，提高客服人員工作效率；另一方面提供智能客服產(chǎn)品，以期實(shí)現(xiàn)通過機(jī)器取代人力。 但短期內(nèi)智能客服前景難測(cè)，而人工客服在未來3-5年將仍將是主流形式。 在此基礎(chǔ)上，以流程化方式管理客服人員，提升客服效率，將有巨大發(fā)展?jié)摿Α? BPO（客服外包）廠商一直是吸納客服人員的主力，在客服人員管理上有規(guī)模優(yōu)勢(shì)。但受限于場(chǎng)地、IT基礎(chǔ)設(shè)施和成本等因素，BPO普遍服務(wù)大型企業(yè)客戶，大量中小型企業(yè)的客服需求尚未得到滿足，尤其是電商、電銷行業(yè)，對(duì)客服的管理仍停留在原始階段，客服人員難招聘，難管理，易流動(dòng)成為業(yè)務(wù)發(fā)展的重大挑戰(zhàn)。 淘金云客服提供云端客服外包服務(wù)，解決企業(yè)客服人員招聘難、管理難這一痛點(diǎn)。
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淘金云客服從2015年開始籌備，到2016年3月正式版本上線，2017年業(yè)務(wù)成熟，開始發(fā)力擴(kuò)張，目前已經(jīng)有約5000名客服人員在云端提供服務(wù)，積累起超過1900家客戶，現(xiàn)在以每月超過100家客戶的規(guī)模不斷擴(kuò)張。 作為外包平臺(tái)，淘金云客服一端積累起大量的客服人員，另一端引入大量企業(yè)客戶，通過平臺(tái)化操作，精準(zhǔn)匹配客服人員與企業(yè)客服需求。 相對(duì)于傳統(tǒng)BPO公司，淘金云客服在價(jià)格上具備優(yōu)勢(shì)，吸引了大量中小型企業(yè)客戶。雖然平臺(tái)上中小企業(yè)居多，但淘金云客服也具備大客戶服務(wù)能力，已為中國(guó)移動(dòng)提供600席人工客服。 由于統(tǒng)一按工時(shí)收費(fèi)，淘金云客服不對(duì)客戶規(guī)模做區(qū)分，語音客服業(yè)務(wù)收費(fèi)25-30元/工時(shí)，在線客服業(yè)務(wù)收費(fèi)20-25元/工時(shí)。客戶不需要投入大量時(shí)間精力在客服人員管理上，可以專注主業(yè)，同時(shí)又較好的保證客戶體驗(yàn)。 公司成本主要集中在付給客服人員工資上，按照一個(gè)客服人員一個(gè)月工作24天計(jì)算，平均工資在4000元左右。 雖然薪資水平相比大城市崗位并沒有吸引力，但由于淘金云客服采用云端服務(wù)方式，客服人員在家中就能辦公，因而匯聚大量三四線城市客服人員，降低了人力成本。 為保證服務(wù)質(zhì)量，客服人員經(jīng)過審核進(jìn)入平臺(tái)后，淘金云客服會(huì)對(duì)其進(jìn)行2周左右的基礎(chǔ)培訓(xùn)，正式接單前還會(huì)根據(jù)客戶業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行3天左右的崗前培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量能夠滿足客戶需求。 到目前為止，淘金云客服已經(jīng)有150人團(tuán)隊(duì)，其中超過一半是研發(fā)人員。 就在2018年2月，淘金云客服宣布完成上海摯信資本領(lǐng)投的數(shù)千萬元A輪融資，累計(jì)融資過億元。
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近期，愛分析與淘金云客服創(chuàng)始人/董事長(zhǎng)向業(yè)鋒先生就淘金云客服產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)模式、行業(yè)情況進(jìn)行溝通，現(xiàn)將核心內(nèi)容分享如下。 作為客服外包平臺(tái)，解決企業(yè)客服人員招聘痛點(diǎn) 愛分析：公司到目前為止經(jīng)歷了哪些發(fā)展歷程？ 向業(yè)鋒：淘金云客服由千行集團(tuán)內(nèi)部孵化，千行集團(tuán)此前從事數(shù)字產(chǎn)品電商服務(wù)，由于交易量大，對(duì)客服有很大需求，但是在客服招聘上面臨一些挑戰(zhàn)，一是客服難招，二是人員流動(dòng)性大，所以想做一個(gè)解決企業(yè)同樣痛點(diǎn)的平臺(tái)。 2015年我們正式開始籌備淘金云客服，到2016年3月版本上線，因?yàn)槲覀冏龅氖虑椴]有先例可循，初期都是靠自己逐步摸索。 到2017年我們的產(chǎn)品就比較成熟了，從培訓(xùn)到云端管理環(huán)節(jié)都有很大進(jìn)展，現(xiàn)在每個(gè)月新增客戶平均在100家以上。 愛分析：淘金云客服提供哪幾類服務(wù)？ 向業(yè)鋒：我們有不同的分類方式，一種是分為售前和售后，售前偏銷售環(huán)節(jié)、售后偏服務(wù)環(huán)節(jié)；第二種是按接待方式劃分，分為語音客服和在線客服。 還有一種服務(wù)獨(dú)立于兩種劃分方式之外，就是為AI公司提供打標(biāo)服務(wù)，按照標(biāo)注的數(shù)據(jù)量收費(fèi)，這塊業(yè)務(wù)剛剛開始，占比還比較小，但我判斷這是個(gè)新增市場(chǎng)，未來前景很大。 愛分析：淘金云客服主要面向哪些客戶群體？ 向業(yè)鋒：我們的客群跨度很大。天貓、淘寶上的電商算一類，移動(dòng)聯(lián)通這樣的運(yùn)營(yíng)商算一類，有外呼需求的企業(yè)算一類，最后一類是需要為語音、文本、圖片做標(biāo)注AI公司。 愛分析：公司有哪些獲客渠道？ 向業(yè)鋒：我們主要通過搜索引擎獲客，每個(gè)月在搜索引擎上投入大概30萬左右。 愛分析：現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)規(guī)模有多大？在人員上有什么擴(kuò)張計(jì)劃？ 向業(yè)鋒：我們現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)有150人，其中線上銷售加線下BD一共15人。每個(gè)銷售人員，每個(gè)月大概成交10單左右。 2018年計(jì)劃做到300人，但銷售人員沒有太大的調(diào)整計(jì)劃，因?yàn)槲蚁Ｍㄟ^系統(tǒng)手段解決很多銷售環(huán)節(jié)需求，比如我們開發(fā)了一個(gè)自動(dòng)報(bào)價(jià)系統(tǒng)，銷售的需求會(huì)越來越少。 服務(wù)大、中、小型客戶，平臺(tái)模式是關(guān)鍵 愛分析：不同規(guī)模的客戶需求是否有差別？ 向業(yè)鋒：不管多大規(guī)模達(dá)的客戶，我們都按照工時(shí)收費(fèi)，客戶招的客服多收費(fèi)就貴，招的客服少收費(fèi)就少，這種模式下我們不按客戶規(guī)模做區(qū)分，但是平臺(tái)上確實(shí)中小企業(yè)多些。 不同客戶之間的差別主要體現(xiàn)在坐席需求數(shù)量和具體服務(wù)時(shí)間上，有的客戶可能只需要幾個(gè)坐席，有的可能需要上百個(gè)坐席；有的客戶要求從早上8點(diǎn)服務(wù)到晚上8點(diǎn)，有的要求24小時(shí)服務(wù)。 客戶只需要提需求，我們會(huì)幫他安排好人員，按照工時(shí)收費(fèi)。 不過近期我們會(huì)調(diào)整收費(fèi)方式，由按工時(shí)收費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)榘唇哟渴召M(fèi)，也就是評(píng)估客戶的工作量，然后由系統(tǒng)計(jì)算出每次服務(wù)的價(jià)格。 愛分析：為什么轉(zhuǎn)變?yōu)榘唇哟渴召M(fèi)？ 向業(yè)鋒：因?yàn)榘垂r(shí)計(jì)費(fèi)的方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量沒有區(qū)分度，我們想改變這種模式，讓能力更強(qiáng)的客服人員接的單更多，收入相應(yīng)也更高。 還有就是客戶也更喜歡靈活的客服配置方式。 愛分析：客服人員的工資在什么水品？ 向業(yè)鋒：我們的客服分為語音客服和在線客服，語音客服工資更高，如果一個(gè)客服人員一個(gè)月干滿24天，他的工資能達(dá)到4500-5000元，在線客服工資低些在3500-4000元。平均下來一個(gè)客服工資在4000元左右。 現(xiàn)在客服人員之間收入差距沒有拉開，是因?yàn)楝F(xiàn)在仍按工時(shí)計(jì)價(jià)，我們新版本上線之后會(huì)以接待量為考核指標(biāo)，高績(jī)效的客服人員能拿到6000元以上。 愛分析：淘金云客服如何篩選客服人員？ 向業(yè)鋒：主要依靠文憑進(jìn)行篩選，我們要求平臺(tái)上的客服必須是職業(yè)專科以上。 愛分析：如何為客戶分配合適的客服人員？ 向業(yè)鋒：客戶進(jìn)來之后我們會(huì)按照客戶需求匹配相應(yīng)客服人員，匹配標(biāo)簽包括客服人員擅長(zhǎng)行業(yè)、服務(wù)能力等。 愛分析：作為一個(gè)撮合的平臺(tái)，淘金云客服如何確保客服人員的忠誠(chéng)度？ 向業(yè)鋒：其實(shí)有很多我們平臺(tái)上的客服都把這當(dāng)成一份職業(yè)，平臺(tái)上90%的客服每天工作8小時(shí)，每個(gè)月上班20天以上。 愛分析：服務(wù)一個(gè)客戶，做好前期配置需要多長(zhǎng)時(shí)間？ 向業(yè)鋒：這個(gè)過程比較快，我們一般能做到7天上線。 首先是系統(tǒng)的對(duì)接，如果商家有現(xiàn)成的客服系統(tǒng)，我們可以直接把客服系統(tǒng)對(duì)接過來，這部分難度不大，也能做到全渠道接入。 還有就是客服人員訓(xùn)練，比如我們可能在一個(gè)行業(yè)已經(jīng)服務(wù)了很多商家，但是每一家客戶的都產(chǎn)品不相同，銷售策略也有區(qū)別，所以行業(yè)內(nèi)新客戶找到我們時(shí)，需要提供知識(shí)庫或客服聊天記錄，拿到這部分?jǐn)?shù)據(jù)后，我們會(huì)以此為我們客服人員提供崗前培訓(xùn)。 愛分析：客服人員加入之后，需要培訓(xùn)多長(zhǎng)時(shí)間？ 向業(yè)鋒：我們會(huì)要求新加入的客服人員依次進(jìn)入基礎(chǔ)培訓(xùn)、行業(yè)培訓(xùn)和實(shí)操演練環(huán)節(jié)，這三部分培訓(xùn)加起來一般需要10-15天。 當(dāng)客服人員與商家完成人崗匹配之后，我們還會(huì)做針對(duì)商家特點(diǎn)對(duì)客服人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，這部分時(shí)間就很短，一般需要3天時(shí)間。 愛分析：淘金云客服的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 向業(yè)鋒：語音客服在20-30元/小時(shí)，在線客服20-25元/小時(shí)。合同一般按年簽，客戶按月付費(fèi)。 愛分析：會(huì)考慮自建坐席嗎？ 向業(yè)鋒：我們已經(jīng)有幾十人規(guī)模的自建坐席，但只是作為應(yīng)急，未來不考慮再擴(kuò)大。 長(zhǎng)期來看，客服軟件與BPO或?qū)⒅鸩胶喜?/strong> 愛分析：淘金云客服作為客服外包平臺(tái)，和傳統(tǒng)BPO有什么區(qū)別？ 向業(yè)鋒：我們和傳統(tǒng)BPO公司主要有這幾點(diǎn)區(qū)別。 首先，傳統(tǒng)BPO公司相對(duì)我們成本高很多，它們有工位的成本，人員福利成本。 其次，BPO一般只服務(wù)幾家大客戶，缺乏系統(tǒng)化的東西，而我們是基于平臺(tái)將客服的培訓(xùn)、管理都流程化，服務(wù)質(zhì)量更好。比如在過程管控方面，我們會(huì)設(shè)定諸如鼠標(biāo)點(diǎn)擊、鍵盤操作以及成單金額、成交率這樣的判別指標(biāo)。另一個(gè)例子是培訓(xùn)，我們能覆蓋全套培訓(xùn)環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)BPO其實(shí)沒有這個(gè)過程，都是老客服帶新客服。 第三，傳統(tǒng)BPO通常都做銀行、運(yùn)營(yíng)商這樣的大客戶，很難做中小客戶。因?yàn)槲覀冇幸?guī)模效應(yīng)，大大小小的客戶都能服務(wù)，。 愛分析：傳統(tǒng)BPO區(qū)域性比較明顯，淘金要切入它們的市場(chǎng)會(huì)不會(huì)比較難？ 向業(yè)鋒：有一些難度，但是也不是不能做，中移動(dòng)是傳統(tǒng)外包的重地，但我們做進(jìn)去了。現(xiàn)在中移動(dòng)在全國(guó)外包客服我們也做到了大概600席。 愛分析：如何保證基礎(chǔ)設(shè)施符合要求，不會(huì)出現(xiàn)通話質(zhì)量差、信號(hào)不穩(wěn)定的情況？ 向業(yè)鋒：我們的淘金小助手會(huì)對(duì)包括電腦硬件、網(wǎng)速在內(nèi)的工作環(huán)境進(jìn)行檢測(cè)，這些都符合要求才能接單。 另外，客服基礎(chǔ)設(shè)施的搭建難度不大，這個(gè)領(lǐng)域供應(yīng)商有很多，比如容聯(lián)就是淘金云客服的供應(yīng)商。 愛分析：淘金云客服的壁壘在哪里？ 向業(yè)鋒：壁壘還是在人員管理上，包括管理方法、功能服務(wù)，這里有很多細(xì)節(jié)需要注意。 愛分析：公司毛利是多少？ 向業(yè)鋒：毛利在10-15%，成本主要在客服人員投入。 愛分析：公司下一步有什么戰(zhàn)略規(guī)劃？ 向業(yè)鋒：一是拓寬行業(yè)，做一些增量市場(chǎng)，比如社群運(yùn)營(yíng)，這是一般BPO沒有做的事情。 二是進(jìn)入一些提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的領(lǐng)域，比如做推廣、代賬、會(huì)計(jì)、律師。這些領(lǐng)域雖然和客服不同，但都有一定的工作流程。 愛分析：您認(rèn)為淘金云客服未來競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是BPO廠商還是行業(yè)新進(jìn)入者？ 向業(yè)鋒：我覺得傳統(tǒng)BPO廠商和我們競(jìng)爭(zhēng)的可能性不大，因?yàn)樗鼈儾痪邆涔芾砗眠h(yuǎn)程客服的IT能力，除非它們進(jìn)行改革，但是目前來看比較難。 我們未來的競(jìng)爭(zhēng)更多會(huì)來自AI公司，所以我們?cè)贏I技術(shù)上一直會(huì)持續(xù)的投入。 愛分析：您怎么看客服行業(yè)未來的發(fā)展趨勢(shì)？ 向業(yè)鋒：我的感覺是未來一定是人機(jī)結(jié)合的大趨勢(shì)。 在標(biāo)準(zhǔn)化售后、簡(jiǎn)單售前包括簡(jiǎn)單的外呼告知類業(yè)務(wù)，AI都能取代一定的人工，但是僅有AI很難保證用戶體驗(yàn)，AI只能作為輔助工具，幫助客服人員更高效的為用戶提供服務(wù)。

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