一、前言
什么是客戶服務(wù)?在當(dāng)下這個(gè)時(shí)代，客戶服務(wù)的理念和思想已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，在追求讓客戶滿意的同時(shí)，保證客戶利益最大化成為我們這個(gè)時(shí)代客戶服務(wù)的準(zhǔn)則；為客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)提供有限的價(jià)值，讓客戶獲得超價(jià)值的服務(wù)和附加值，是我們服務(wù)追求的目標(biāo)。
在競(jìng)爭(zhēng)激烈、供過(guò)于求的年代，利用價(jià)格去競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)令所有參與競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)嘗透了惡性循環(huán)的惡果。如何在價(jià)格以外，建立企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將對(duì)手拋離是所有企業(yè)共同的課題。因此企業(yè)要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，除了創(chuàng)新之外，還必須要徹底改變把顧客當(dāng)獲利對(duì)象的觀念，改變單純的促銷(xiāo)做法。
真正認(rèn)清市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)，就應(yīng)把客戶當(dāng)作價(jià)值的共同創(chuàng)造者和分享者，秉持長(zhǎng)期主義，實(shí)現(xiàn)雙贏。
二、定義
客戶服務(wù)，是指一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。通俗解釋，為客戶提供實(shí)際的需求，真正讓他們感受到價(jià)值的體現(xiàn)。
服務(wù)不僅作為一種行業(yè)在迅速成長(zhǎng)，實(shí)際上還滲透在各個(gè)領(lǐng)域之中。一個(gè)服務(wù)性企業(yè)在對(duì)其外部社會(huì)提供服務(wù)的同時(shí)，在其內(nèi)部也存在著服務(wù)關(guān)系，如部門(mén)之間、上下級(jí)之間、員工之間都存在著服務(wù)關(guān)系。如果把服務(wù)的對(duì)象稱作客戶，那么，客戶就不僅僅存在于企業(yè)的外部，也存在于企業(yè)的內(nèi)部。所以，為客戶服務(wù)是一個(gè)比以往更為廣泛的概念。
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三要素
1.人員
優(yōu)秀的人員是企業(yè)發(fā)展的靈魂。通過(guò)優(yōu)秀人員的良好行為來(lái)滿足客戶的需求，與客戶建立忠誠(chéng)感，成為合作伙伴。優(yōu)秀的客服應(yīng)具備最基本的人員素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)、溝通能力等，并發(fā)自內(nèi)心熱愛(ài)這份工作。服務(wù)人員在客戶服務(wù)中占有主導(dǎo)地位，代表著公司的行為，與客戶的接觸也最為緊密，是公司的門(mén)戶。
- 硬件
大白U幫作為校園品質(zhì)生活服務(wù)企業(yè)，具有便利的地理位置，為同學(xué)們提供方便、舒適的洗浴場(chǎng)景;具有獨(dú)立的洗浴空間，維護(hù)個(gè)人隱私;內(nèi)部設(shè)施齊全，洗浴配套浴柜、吹風(fēng)機(jī)、各種明了的指示牌、環(huán)境衛(wèi)生等，所有的這一切都應(yīng)體現(xiàn)方便顧客、更好為顧客服務(wù)的理念。
- 軟件
軟件是企業(yè)的核心，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的核心要素；大白U幫結(jié)合學(xué)校實(shí)際情況定制合理的營(yíng)業(yè)時(shí)間、確保服務(wù)的流暢性，企業(yè)本身具有優(yōu)秀服務(wù)理念及管理制度，企業(yè)具有連貫溝通渠道及對(duì)事件的預(yù)見(jiàn)性、解決客戶問(wèn)題的方法等；另外，在客戶直接接觸的APP方面（大白U幫、U幫掌柜），軟件的更新迭代、軟件使用的舒適度、軟件使用的便利度，這些都需要也正在從客戶身上獲取進(jìn)步的方向，這是提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。
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