為持續(xù)規(guī)范天貓服務(wù)體驗，天貓擬對《天貓鞋類三包服務(wù)規(guī)范》進行下線，對于下線前已付款的交易仍需繼續(xù)履約相應(yīng)服務(wù)，請各位知悉。淘寶平臺鞋類商品交易糾紛處理標準請以《淘寶平臺鞋類商品爭議處理規(guī)范》為準。

本次規(guī)則于2021年8月24日公示，于2020年8月31日開始生效。

《天貓鞋類三包服務(wù)規(guī)范》：

本規(guī)范首次生效于2016年9月15日

一、定義：

1、“鞋類三包服務(wù)”，是指消費者在天貓平臺購買鞋類商品后，商家承諾當(dāng)鞋類商品出現(xiàn)如下質(zhì)量問題時，依據(jù)服務(wù)規(guī)范向消費者提供退貨、更換、維修（或退還維修費用）的服務(wù)。

2、質(zhì)量問題是指：

（一）肉眼可予識別的情形（符合下述任一情形）：

1)開線、脫膠、變形、泛硝、表皮脫落、塌芯、釘頭（尖）突出、凹凸不平；

2）開裂：包括但不限于裂漿、裂面、裂幫、裂底（外底或內(nèi)底）、裂跟；

3）斷裂：包括但不限于斷底、斷根或根面脫落、斷面、斷勾心（包括勾心軟或松動）、網(wǎng)面破裂；

4）其他特殊保障質(zhì)量問題如下：

a.斷帶：涼鞋綁帶、拖鞋綁帶、人字拖人字部分斷裂；人字拖夾腳處拔出；

b.染色：鞋內(nèi)里染腳（染全腳/染腳超過2個部位）；顏色互染（特殊商品特別提示的除外）；

c.功能鞋功能缺失；

d.鞋內(nèi)里斷裂；

e.鞋內(nèi)皮毛出現(xiàn)塊狀脫落。

（二）經(jīng)天貓平臺或消費者所在地消費者協(xié)會認定或具有法定資質(zhì)的質(zhì)檢部門檢測鑒定存在質(zhì)量問題的。

二、服務(wù)內(nèi)容：

消費者簽收商品后反饋商品存在如上質(zhì)量問題的，商家應(yīng)根據(jù)如下規(guī)范向消費者提供服務(wù)（發(fā)貨、簽收時間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準）：

1、簽收商品后的7天內(nèi)（自簽收后次日零時起計算時間，滿168小時為7天）：

消費者可要求商家提供退貨或更換商品。

消費者要求退貨的，商家應(yīng)當(dāng)全額退回消費者支付款項和退貨郵費；

消費者要求換貨的，商家應(yīng)當(dāng)免費為消費者更換同型號、同規(guī)格的商品并承擔(dān)因換貨產(chǎn)生的所有郵費。

2、簽收商品后的15天內(nèi)（自簽收后次日零時起計算時間，滿360小時為15天）：

消費者可要求商家提供更換或修理商品。

消費者要求更換的，商家應(yīng)當(dāng)免費為消費者更換同型號、同規(guī)格的商品并承擔(dān)因換貨產(chǎn)生的所有郵費；

消費者要求修理的，可選擇由商家進行修理或自行修理，若選擇由商家修理，則商家需承擔(dān)因此產(chǎn)生的所有郵費；若選擇自行修理，商家需向消費者支付商品實際成交金額20%的修理費用，最高不超過50元（“居家日用/鞋用品/居家鞋”類目下商品最高不超過10元）。

3、簽收商品后的120天內(nèi)（自簽收后次日零時開始起算至第120日的24時止）且商品實際成交金額在50元及以上的：

消費者可要求商家修理商品。

4、消費者要求更換商品的，商家應(yīng)當(dāng)在簽收被更換商品的次日零時起72小時內(nèi)發(fā)出更換商品，否則商家需為消費者退款并承擔(dān)因此產(chǎn)生的所有郵費。

5、更換之后的商品，三包服務(wù)有效期自消費者簽收之日起重新計算。更換后商品在消費者簽收后15天內(nèi)再次出現(xiàn)本規(guī)范所列質(zhì)量問題的，商家須為消費者辦理退貨退款并承擔(dān)因此產(chǎn)生的所有郵費。

6、消費者要求修理商品的，商家應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起20個工作日內(nèi)修復(fù)，并不得收取任何費用。商家或其安排的維修人員應(yīng)當(dāng)在“三包”憑證上如實記錄每次接受修理日期、修理所占時間、修理部位等情況。商家未在規(guī)定的期限內(nèi)修復(fù)商品，每延誤一日按商品實際成交金額2%的標準補償消費者(補償金額最高不超過商品的實際成交金額。商家拒絕補償?shù)模M者可選擇退貨或更換；鞋類商品的三包服務(wù)期應(yīng)當(dāng)扣除修理占用的時間，并按所扣時間相應(yīng)順延到期日。

7、消費者要求修理商品的，如商家無法修理或經(jīng)一次修理后仍然不能正常使用的，商家應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求為其更換或退貨并承擔(dān)因此產(chǎn)生的所有郵費。

三、消費者須知：

1、以下情況不屬于本規(guī)范三包服務(wù)范疇：

1）消費者自行修理、剪裁，無法保持原樣的；

2）因消費者穿著、保養(yǎng)不當(dāng)，或人為破壞而導(dǎo)致商品破損的；

3）超出本規(guī)范約定“三包”服務(wù)期限的；

4）銷售時商家標明有質(zhì)量瑕疵的“處理品”、“次品”或“等外品”的。

2、消費者提出三包服務(wù)請求時應(yīng)首先提供商品存在本規(guī)范所列明質(zhì)量問題的證據(jù)，買賣雙方對商品質(zhì)量問題存在爭議的，可寄送具有法定資質(zhì)的質(zhì)量檢測部門進行檢測或鑒定，檢測或鑒定的費用由消費者先行墊付，最終由責(zé)任方承擔(dān)。

四、商家管理：

若商家應(yīng)當(dāng)履行但未按照規(guī)范履行三包服務(wù)的，天貓將依據(jù)《天貓規(guī)則》中的違背承諾條款“商家就已付款訂單或特殊情形下對應(yīng)的商品或服務(wù)有未履行的其它承諾的，每次扣四分。”進行處罰。

五、附則

本規(guī)則已有規(guī)定的，適用本規(guī)則；本規(guī)則尚無規(guī)定的，依據(jù)《淘寶爭議處理規(guī)則》處理。

淘寶平臺鞋類商品爭議處理規(guī)范

第一章總則

第一條【概述】

為明確淘寶平臺鞋類商品交易糾紛處理標準，降低買賣雙方因售后爭議產(chǎn)生的糾紛，特依據(jù)《淘寶平臺規(guī)則總則》《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》制定本規(guī)范。本規(guī)范有規(guī)定的，優(yōu)先適用本規(guī)范，本規(guī)范未做單獨說明的場景，依據(jù)《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》《淘寶網(wǎng)七天無理由退貨規(guī)范》《天貓七天無理由退換貨規(guī)范》執(zhí)行。

第二條【適用范圍】

（一）本規(guī)范適用于發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在天貓及淘寶網(wǎng)以下類目商品的交易糾紛處理，一級類目：流行男鞋、女鞋、運動鞋new。

（二）本規(guī)范不適用于以下情形：

1.買家自行修理、裁剪，商品無法保持原樣的；

2.因買家穿著、保養(yǎng)不當(dāng)，或人為破壞而導(dǎo)致商品破損的；

3.超出本規(guī)范規(guī)定的服務(wù)時限的；

4.銷售時賣家標明有質(zhì)量瑕疵的“處理品”或“等外品”的。

第二章處理規(guī)范

第一節(jié) 通用原則

第三條【買家原因退換貨】

買家基于磨腳等個人感受等主觀因素等提出的退換貨需求，淘寶不支持買家退換貨需求。

第二節(jié) 具體爭議處理規(guī)范

第四條【鞋盒包裝問題】

買賣雙方達成七天無理由退貨協(xié)議后，賣家主張鞋盒具有防偽性、唯一性、收藏紀念價值等存在特殊附加價值的，因退回鞋盒存在纏膠帶、寫字、嚴重變形、嚴重破損等影響完好情形拒絕退貨退款。

（一）舉證要求

賣家可舉證已事先明示買家告知鞋盒包裝具有防偽性、唯一性或收藏紀念價值，七天無理由退貨須進行特定包裝保護，及鞋盒存在上述影響完好情形的實物圖片。

（二）處理標準

買家未對鞋盒包裝予以積極謹慎保護，導(dǎo)致鞋盒包裝存在影響完好情形的，經(jīng)判定賣家舉證有效，淘寶不支持買家七天無理由退換貨。

第五條 【商品質(zhì)量問題】

買家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：

1.開線、脫膠、變形、泛硝、表皮脫落、塌芯、釘頭（尖）突出、凹凸不平；

2.開裂：包括但不限于裂漿、裂面、裂幫、裂底（外底或內(nèi)底）、裂跟；

3.斷裂：包括但不限于斷底、斷根或根面脫落、斷面、斷勾心（包括勾心軟或松動）、網(wǎng)面破裂；

4.斷帶：涼鞋綁帶、拖鞋綁帶、人字拖人字部分斷裂、人字拖夾腳處拔出；

5.染色：鞋內(nèi)里染腳（染全腳/染腳超過2個部位）、顏色互染（特殊商品特別提示的除外）；

6.鞋內(nèi)里斷裂；

7.鞋內(nèi)皮毛出現(xiàn)塊狀脫落；

8.主要配飾脫落；

9.走線、拼接不對稱；

10.左右腳不對稱；

11.嚴重溢膠、嚴重膠水印；

12.經(jīng)具有法定資質(zhì)的質(zhì)檢部門檢測鑒定或當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會認定的其他質(zhì)量問題。

（一）舉證要求：

舉證內(nèi)容：

1.買家可提供商品質(zhì)量問題清晰可見的實物圖片證明商品質(zhì)量問題情況屬實。

2.買家可提供具有法定資質(zhì)的質(zhì)檢部門檢測或鑒定報告或當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會認定的質(zhì)量問題報告證明商品質(zhì)量問題情況屬實。

（二）處理標準：

商品存在質(zhì)量問題的，經(jīng)判定買家舉證有效，賣家應(yīng)按照法律規(guī)定及淘寶平臺相關(guān)規(guī)則履行以下退貨、更換、維修等義務(wù)，不得以鞋盒包裝破損、滅失為由拒絕履行售后服務(wù)：

1.買家簽收商品后的7天內(nèi)，淘寶支持買家退貨退款或更換同型號、同規(guī)格的商品。

2.買家簽收商品后15天內(nèi)，淘寶支持買家維修需求或更換同型號、同規(guī)格的商品。賣家無法履行更換義務(wù)的，淘寶支持買家退貨退款。

3.買家簽收商品后120天內(nèi)且商品實際成交金額在50元及以上的，淘寶支持買家維修需求。賣家須在法律規(guī)定的期限內(nèi)履行維修義務(wù)，若賣家逾期未履約的，則應(yīng)為買家調(diào)換同型號、同規(guī)格的產(chǎn)品，否則淘寶支持買家退貨退款，運費由賣家承擔(dān)。買賣雙方經(jīng)協(xié)商同意由買家自行維修的，維修費用由賣家承擔(dān)。

第三章附則

第六條 【生效時間】

本規(guī)范自2021年4月1日首次生效。

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規(guī)則解讀：

一、如何理解“已事先明示買家告知鞋盒包裝具有防偽性、唯一性或收藏紀念價值，七天無理由退貨須進行特定包裝保護”？

賣家可舉證已事先通過以下任意一種方式告知買家對七天無理由退貨的鞋盒包裝予以積極謹慎保護：

（一）在商品描述頁面使用醒目的字體、易被瀏覽的便利位置作出提示；

（二）在買家簽收前通過阿里旺旺告知買家；

（三）在發(fā)貨包裹上粘貼醒目提醒。

二、【鞋盒包裝問題】賣家舉證部分示例：