目前淘寶店鋪對(duì)客服的需求量還是比較大的，畢竟現(xiàn)階段的電商發(fā)展前景還是比較不錯(cuò)的。那么今天我來(lái)給大家大概的講一下關(guān)于新人的一些基本的培訓(xùn)流程吧！
第一階段：
① 淘寶買(mǎi)家購(gòu)物流程：一個(gè)很簡(jiǎn)單的方式讓你很快學(xué)會(huì)，相信大家大部分的人都是在淘寶上購(gòu)物了的，可以回想以下購(gòu)物的整個(gè)流程，咨詢(xún)–下單–購(gòu)買(mǎi)–售后，總體就這幾個(gè)環(huán)節(jié)
② 淘寶天貓規(guī)則：可以在網(wǎng)上或者是淘寶幫助中心查看規(guī)則，熟悉規(guī)則
③ 淘寶基本業(yè)務(wù)：熟悉淘寶的一些基本業(yè)務(wù)操作，比如千牛工作臺(tái)的使用，以及插件的使用，還有就是關(guān)于店鋪優(yōu)惠券的一些使用
④ 淘寶后臺(tái)的操作方法：讓每個(gè)客服熟悉淘寶后臺(tái)的操作方法與規(guī)則，然后定期實(shí)操和檢測(cè)。
⑤ 淘寶客服注意事項(xiàng)：主要分為服務(wù)制度，日常行為規(guī)范，客服必學(xué)技巧。
⑥ 產(chǎn)品知識(shí)及店鋪活動(dòng)：可以把產(chǎn)品按照標(biāo)題，屬性，價(jià)格，快遞方式，參加活動(dòng)等來(lái)分類(lèi)，一目了然，這樣客服學(xué)習(xí)起來(lái)會(huì)更方便，更快捷，提高學(xué)習(xí)效率。
第二階段：
重要話(huà)術(shù)的學(xué)習(xí)它主要包括售前話(huà)術(shù)，售中話(huà)術(shù)，售后話(huà)術(shù)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)。這些話(huà)術(shù)涉及到客服能否做好最基礎(chǔ)的本職工作，所以在學(xué)習(xí)過(guò)程中必須嚴(yán)格督導(dǎo)，注重小細(xì)節(jié)。
① 售前話(huà)術(shù)：A.客服第一次咨詢(xún)時(shí)的自動(dòng)回復(fù)B.客戶(hù)咨詢(xún)是否有優(yōu)惠或者包郵C.客戶(hù)咨詢(xún)是否有貨。
② 售中話(huà)術(shù)：A.發(fā)票問(wèn)題B. 質(zhì)量問(wèn)題C. 價(jià)格問(wèn)題D. 尺碼問(wèn)題E. 色差問(wèn)題F. 快遞問(wèn)題G. 發(fā)貨問(wèn)題。
③ 售后話(huà)術(shù)：A.老客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)(包括會(huì)員和非會(huì)員的旺旺群發(fā)，短信營(yíng)銷(xiāo))B.退換貨問(wèn)題C.投訴或者中差評(píng)問(wèn)題.
④ 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)：A.缺貨時(shí)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)B.客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)C.客戶(hù)猶豫不決的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。
第三階段：
提高轉(zhuǎn)化率和解決交易糾紛的技巧：
① 提高淘寶客服轉(zhuǎn)化率的技巧：
A. 首先必須對(duì)自己的產(chǎn)品非常熟悉，才能更加有效的給別人進(jìn)行推薦
B.靈活運(yùn)用旺旺表情，營(yíng)造良好的溝通氛圍
C.及時(shí)有效催單
D.熟悉促銷(xiāo)和優(yōu)惠技巧，學(xué)會(huì)應(yīng)用關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)
E.注重溝通技巧，學(xué)會(huì)根據(jù)客戶(hù)的需求進(jìn)行產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)
F.換位思考，分析買(mǎi)家疑慮，攻破買(mǎi)家壁壘
G.把握商家議價(jià)原則，學(xué)會(huì)靈活處理各種議價(jià)問(wèn)題
H.把握好追單時(shí)機(jī)，堅(jiān)定買(mǎi)家信心引導(dǎo)買(mǎi)家下單
I.無(wú)論成交與否，根據(jù)不同買(mǎi)家分組管理，方便下次營(yíng)銷(xiāo)。
② 解決交易糾紛的技巧：
1. 分析原因：交易糾紛一般分為投訴或者中差評(píng)，他們的來(lái)源無(wú)非分為以下幾個(gè)，商品問(wèn)題，客服問(wèn)題，物流問(wèn)題，客戶(hù)問(wèn)題。
2. 解決技巧：
A. 商品問(wèn)題–》分析是否商家原因–》是的話(huà)就賠禮道歉，提供退換貨的服務(wù)–》處理后引導(dǎo)買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)或者解決問(wèn)題
B. 客服原因–》查看客服聊天記錄–》是客服原因的話(huà)賠禮道歉，做出相應(yīng)的補(bǔ)償–》處理后引導(dǎo)買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)或者解決問(wèn)題，事后對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)格教育
C. 物流原因–》核實(shí)原因，追究物流責(zé)任–》致歉并給與一定的補(bǔ)償–》處理后引導(dǎo)買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)或者解決問(wèn)題
D. 客戶(hù)問(wèn)題–》給予合理的解釋–》解釋后引導(dǎo)買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)或者解決問(wèn)題
3. 處理方法：樂(lè)觀熱情對(duì)待客戶(hù)，既多站在客戶(hù)的角度思考，也要積極引導(dǎo)客戶(hù)，最后及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)，解決問(wèn)題。
第四階段：
完善客服管理制度和績(jī)效考核制度也是相當(dāng)?shù)闹匾@關(guān)乎到客服的工作效率與積極性，間接關(guān)乎到店鋪的生意好壞。
① 客服管理制度的形成與完善：主要包括日常排班，日常紀(jì)律，還有就是日常規(guī)范
②制定績(jī)效考核制度：主要分為售前，售后客服績(jī)效考核制度的制定
聲明：本文由網(wǎng)站用戶(hù)香香發(fā)表，超夢(mèng)電商平臺(tái)僅提供信息存儲(chǔ)服務(wù)，版權(quán)歸原作者所有。若發(fā)現(xiàn)本站文章存在版權(quán)問(wèn)題，如發(fā)現(xiàn)文章、圖片等侵權(quán)行為，請(qǐng)聯(lián)系我們刪除。
