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用戶分類標準有哪些?用戶運營常用幾種分類標準

之所以想從用戶運營寫起,一方面是因為本身的崗位就比較偏這塊,最近的一些工作內容也比較頻繁的涉及用戶體系的構建,想趁機梳理清楚;另一方面,以此為系列文章的開頭,希望能拋磚引玉,有興趣的可以與我進一步討論。
用戶分類標準有哪些?用戶運營常用幾種分類標準
用戶運營,是所有運營崗位所必需的模塊知識,因為所有的產品,都必定有用戶。當然,這個意義更多的是對于to C端的產品而言了,對B端的產品可能并不適用其中的部分內容。  

一、用戶運營的核心目標

  所謂用戶運營,就是對用戶進行精細化運營,達成ROI最大化的效果,這種ROI既指向業務層面上收益與成本的平衡,也指向人力資源層面上人均投入與產出價值的平衡。  

二、用戶運營的具體內容

  根據不同產品對運營的不同需求,大致可以分成以下三種。 分級: 分級指的是對用戶按照一定的維度劃分一定數量的層級,對應形成的是會員體系與相應的權益,另外,由于會員體系一般會與積分相掛鉤,因此也在這里一并闡述。 會員體系: 不是所有的產品都需要會員體系,一般來說使用頻率相對更低的、市場競爭相對充分的產品需要會員體系來保證和提高用戶忠誠度。在構建會員體系的過程中,一般會著重參考兩個大家所熟知的模型,就是金字塔模型和RFM模型,在這里就不贅述了,不懂的可以自行百度下。 會員體系可以分為等級劃分、劃分維度、等級變更三個部分:  

1.等級劃分

  根據是否付費,會員可以分為普通會員、付費會員和普通付費會員并存三種模式。 目前付費會員在電商類和內容類(視頻+知識)產品中普及度較高,另外在職場社交和陌生人社交中有較成熟的商業模式,如脈脈和陌陌。 等級的個數可以根據自己產品的特性與所需決定,一般在3-7個不等。不同等級都對應著一個群體和對應的運營要點:
  • 比如說新用戶主要是刺激注冊和做關鍵行為;
  • 對待入門用戶主要是從總篩選出高潛力的用戶,努力使其變成更忠誠的用戶;
  • 對待忠誠用戶主要是查漏補缺,用物質激勵和精神激勵盡力挽回即將流失的用戶。
 

2.劃分維度

  如果以產品類型作為區分角度,劃分維度一般以產品的關鍵行為+個人信息完善為衡量指標。
  • 例如電商產品的就是圍繞購物的一系列關鍵行為,包括但不限于購物頻率、購買品類、購物金額、購物方式、購后反饋等等;
  • 例如社區產品的就是圍繞內容生產的一系列關鍵行為,包括但不限于瀏覽、分享、關注、產出內容(文字、圖片、視頻)等等;
  • 例如工具型產品則一般圍繞核心功能模塊的使用時長、使用次數和使用天數。
如果以維度的豐富程度、計算周期是按照自然時間(年、月、季、日)還是滾動時間(最近X個年/月/季/日)、計算方式是自然累計還是有復雜的算法模型劃分,可以大致分成單一靜態指標簡單相加和多元動態指標綜合加權兩種。 目前由于電商類和支付類的相關場景更豐富,所以更多的采用第二種方式,能更精確地圈定高價值會員的范圍。  

3.等級變更

  等級變更可以分為三種情況:升級、降級和保級。 一般而言,出于用戶體驗的考慮,用戶升級優先級是最高的,所以一般是達成條件后即時升到更高的等級。 降級和保級涉及的是等級有效期的一個概念,一方面是出于部分會員權益導致的成本問題,另一方面也是維護用戶體系的正常流動的考量,畢竟用戶體系不是為了建立而建立,最根本的原因還是為了更方便快捷地識別不同用戶的價值。

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