提起網絡電商京東，大家往往想到的是京東，物流的快捷、自營店的保真。曾經我也一度認為京東算是電商中完美的典范了。但是我今年在京東上買了一部vivo手機，送到之后產生的一系列售后的故事，使我對它大為失望和改觀。
和大多數網購的朋友們一樣，希望快捷方便地買到自己心儀的東西，不愿花大把時間逛實體店，我也選擇了在網上購買手機。因為之前也在一些網絡交易平臺（例如：京東、淘寶、拼多多）上購買東西，自認為還算比較了解。大多數人估計都和我一樣認為京東自營，貨物保真的同時，也有同樣好的售后體系以及流程。但這次購買手機的經歷使我很難再在電商平臺購買相關產品了。
事情的起因，是我在京東網購的手機到貨后，發現頂針無法打開手機卡托盤，當天申請“京東換貨”，售后也很快打來了電話，提示第二天就會有快遞員上門取件3-7天檢查手機問題，換貨或修理。過了兩三天在APP中發現還是在售后申請通過審核的狀態，并不是“已到貨”，處于信任也未多想。直到第四天收到快遞員的取貨電話，我才知道我的手機被打回來了，理由是sn碼不對應。打電話聯系售后維修，手機盒子背后4個碼有一個對得上，但是sn碼不對，懷疑是我個人調換了手機，經過解釋讓我自己聯系客服或APP上重新報修。但是APP商家已經驗收，售后還是審核狀態，無法重新報修。我就選擇了APP上商家客服處理，結果1天后還是沒給我回復，我就直接在京東官方客服投訴處理，結果要我自己聯系本地vivo維修點處理。這就讓我氣憤了。新手機因為工作人員的失誤導致貨物碼對不上，不該商家自己先檢查嗎？即使sn碼對不上，售后難道沒有義務主動聯系買方客戶詢問嗎？不負責任地隨便打回快遞，要客戶拿著新手機去維修店修理，這是處理方式？之后我又打京東客服進行了投訴，他們說問題已經升級到專員處理，要調查監控，需要三天時間，我也給了，但要求改“換貨”為“退貨”，并且鄭重的告訴對方，不處理我將訴諸12315投訴或者走法律途徑解決。我已經對他們和他們處理問題的方式，失去了耐心和信任。結果第二天快遞員就上門取貨了，因為售后沒通知我，所以我又打電話確認并錄音，已經在走退貨流程了。具體結果待觀察。
我也希望京東在著力發展的同時，能夠加強售后維護流程的監管和制度的完善，不要讓客戶在多次不必要的維權行為中，逐漸喪失對你的信任。一顆老鼠屎壞了一鍋湯，你不跟進售后，別人完善，到時就是你的落后，甚至淘汰。
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