一、抖音退貨退款處理策略
權益中心-發貨后極速退款
售后小助手-退貨退款
售后工作臺-人工處理售后
二、操作說明
2.1 發貨后極速退款
2.1.1 服務條件
當消費者提交的售后申請，同時滿足以下條件時，則售后系統將自動觸發發貨后極速退款服務，由平臺為商家進行墊資，將訂單貨款退還給消費者：
(1)商家已開通發貨后極速退款服務。
(2)消費者以“退貨退款”發起售后申請;
(3)商品退款原因為“7天無理由退貨”;
(4)商家審核通過消費者的售后申請后，消費者在售后申請頁面上傳真實有效的退貨物流單號，并通過平臺校驗;
(5)消費者的購物賬號通過小店平臺的消費者風控等級驗證。
(6)經系統判斷售后訂單的實際支付金額小于300元;
2.1.2 開通路徑：
商家后臺【店鋪—權益中心—發貨后極速退款—開啟】，點擊開啟后，該服務立即生效，且開通后的24小時內不得關閉。
注：原路徑：【PC版抖店后臺】-【售后】-【極速退助手】已下線。
2.2.2退出路徑：
商家后臺【店鋪—權益中心—發貨后極速退款—關閉】，關閉后立即生效;如關閉后想再次開通此服務，按照上述開通流程正常開通即可。
注：服務關閉前已支付且滿足本服務履行條件的訂單，可繼續享受本服務。
2.2 售后小助手
2.2.1 設置路徑
可在抖店后臺-【售后】-【售后小助手】-【創建策略】進行配置
售后小助手的權限默認給店鋪主賬號開啟，子賬號如需使用，需要主賬號進行授權。
2.2.2 策略介紹
退貨退款場景下，售后小助手存在四種策略：
退貨退款-自動同意退貨：針對消費者申請退貨退款的某些場景，可以自動同意退貨。(若不配置售后原因，則默認執行全部，無理由和其他兩個大類售后原因不影響體驗分)
退貨退款-七天無理由自動同意退貨：針對消費者申請退貨退款的某些場景，七天無理由自動同意退貨。(與自動同意退貨的區別是無需商家配置簽收時間和售后原因，根據平臺七無規則自動執行，即物流簽收后7天發起售后，且售后原因為七無相關原因)
退貨退款-erp退貨入倉自動同意退款：消費者申請退貨退款后，倉庫驗收退貨商品成功，可以自動同意退款。
退貨退款-下班自動同意退貨：針對消費者在店鋪下班時間申請退貨退款的某些場景，可以自動同意退貨。(支持設置客服上班時間)
2.3 人工處理售后
用戶發起退貨退款申請后，商家可在【抖店后臺】-【售后】-【售后工作臺】處理售后。
【退貨待處理】：展示退貨退款場景所有待處理退貨申請的售后單。
商家需要在48小時內對售后單進行處理，否則系統默認進行【退款】處理。
商家可以通過搜索“訂單號”，“客戶姓名”，“客戶電話”，“創建時間”(即：用戶申請退款的日期)等來查找訂單。
商家可在售后列表頁進行單個處理或批量處理，也可進入售后詳情進行處理
注：
如商品支持七天無理由，請勿隨意拒絕售后，建議與消費者友好協商處理;
品質退貨率僅考核首次售后申請原因，修改售后原因不影響品質退貨率;
三、常見問題
3.1 用戶退回商品影響二次銷售，應如何處理?
如果商家對消費者退回的商品有異議(如影響二次銷售)，可拒絕用戶售后申請，但是需提供相關證明文件(如：物流公司加蓋公章后的證明、拆包視頻等)證實商品退回時狀態。
3.2 退貨退款需要扣除部分費用應如何操作?
商家需要按照抖音平臺規則進行處理，如確實需要扣除部分費用(如折損費用、退貨運費等)，可與消費者友好協商，消費者可修改退款金額后重新發起售后請求。
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