交匯點訊 “拼多多訂單找不到人工客服入口，一直是機器人回復”“每次撥打10016找人工客服，人工客服都沒人接”“我4月29日投訴的，一直到5月24日都沒有給我解決，打電話反饋總是說半個小時內回復，結果等了幾天都沒有人理”…… 近年來，智能客服被廣泛應用，但客服系統不服務、智能客服不智能、客服電話難打通等問題成為了阻礙消費需求釋放的“攔路虎”。5月28日，江蘇省消保委發布了《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》，結果顯示，超半數消費者都遭遇過客服難題。
此次調查從在線客服和電話客服兩個層面進行，共選取與消費者日常生活息息相關、用戶數量較多的48個APP平臺，涉及通信運營商、互聯網金融、出行旅游、電商、影音娛樂等領域。
此外，隨著我國老齡化加速，一些老年人面對智能語音客服無法操作，導致投訴無門、寸步難行。
“在調查過程中，我們發現47個平臺中，只有中國移動、中國聯通、中國電信、百度4個平臺針對老年人提供專門客戶服務，分別設置了老年人可以直接接通人工客服或按鍵進入老年人專線的服務。”趙鑫表示，在一些特殊領域，比如金融消費領域，建議與消費者資金安全相關的平臺能夠提供“一鍵轉接”或者“一鍵凍結”的服務；另外希望有更多的平臺能夠保證老年人跨過智能客服，直接轉接人工客服。
此外，省消保委建議相關部門將企業客戶服務納入消費者滿意度評價體系，定期開展檢查測試，對于一些企業刻意隱藏客服通道、投訴熱線，取消人工客服或故意設定“坐席忙”、“排長隊”等假象問題，及時予以糾正并予以披露。
本次體驗調查發現，52.9%的消費者表示遇到過“機器人”答非所問、客服“踢皮球”、投訴層層轉接卻不解決問題。除了貓眼之外，47款APP都設置了在線客服，但有28%的智能客服無法準確識用戶別問題，經常“答非所問”。而想要轉接人工服務，則需要一次或多次輸入“人工”或“轉人工”字樣。涉及的47個平臺中，62%的平臺電話客服需2次以上轉接才能到達人工客服選項。愛彼迎、支付寶、微信支付熱線電話中需要輸入賬號、密碼或短信驗證等內容，且多次按鈕轉接后才能連接人工客服通道。
撥打客服電話除了智能按鈕層層轉接外，人工客服電話的接通率也是消費者關注的重點。不少消費者通過層層“關卡”到達人工客服選項后，卻被告知坐席繁忙，需要排隊等待。15%的平臺電話人工客服“坐席忙”、等待時間長。在微信電話熱線，體驗人員等待時間超10分鐘仍無法接通。
根據調查結果，省消保委監督部主任趙鑫分析，從不同行業來看，公共服務類和金融服務類智能客服體驗感是最好的；其次是生活服務類；出行旅游類相對來說體驗感是最差的。比如體貨拉拉的智能客服，相對簡單的問題也沒有能夠準確理解和給予有效反饋。
此外，隨著我國老齡化加速，一些老年人面對智能語音客服無法操作，導致投訴無門、寸步難行。
“在調查過程中，我們發現47個平臺中，只有中國移動、中國聯通、中國電信、百度4個平臺針對老年人提供專門客戶服務，分別設置了老年人可以直接接通人工客服或按鍵進入老年人專線的服務。”趙鑫表示，在一些特殊領域，比如金融消費領域，建議與消費者資金安全相關的平臺能夠提供“一鍵轉接”或者“一鍵凍結”的服務；另外希望有更多的平臺能夠保證老年人跨過智能客服，直接轉接人工客服。
此外，省消保委建議相關部門將企業客戶服務納入消費者滿意度評價體系，定期開展檢查測試，對于一些企業刻意隱藏客服通道、投訴熱線，取消人工客服或故意設定“坐席忙”、“排長隊”等假象問題，及時予以糾正并予以披露。
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