工作中我們會(huì)通過(guò)各種各樣的溝通方式來(lái)表達(dá)我們的需求，來(lái)闡述我們的建議，來(lái)達(dá)到我們的目的；生活中，我們也通過(guò)各式各樣的溝通來(lái)拉近人與人之間的距離，通過(guò)良好的溝通來(lái)建立良好的人際關(guān)系；無(wú)論是在我們的日常生活中還是在我們平時(shí)的工作中，人與人之間都離不開(kāi)溝通。
俗話說(shuō)得好，溝通不到位，一切都白費(fèi)。同時(shí)我們的溝通也都會(huì)受到很多因素的影響，比如當(dāng)下的時(shí)間、場(chǎng)合、雙方的情緒、雙方的性格、等等很多不確定因素。
接下來(lái)我們就來(lái)聊一下，當(dāng)電商客服在和客戶(hù)溝通的時(shí)候，可以通過(guò)掌握哪些溝通技巧來(lái)更好的達(dá)到促單的效果。
一、客服人員需要先做好事前準(zhǔn)備工作
這里的準(zhǔn)備是指要求我們的電商客服人員要做好崗前培訓(xùn)，比如對(duì)產(chǎn)品的了解，對(duì)交易規(guī)則、業(yè)務(wù)流程的熟悉，當(dāng)客戶(hù)在進(jìn)行訂購(gòu)下單的交易過(guò)程中，如果客戶(hù)在交易過(guò)程中有不清楚的時(shí)候，要求我們能夠做最基本常規(guī)的答疑解惑，要求我們的客服人員可以從中協(xié)助指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行交易操作。
二、面對(duì)不同階段的客戶(hù)人群，要有不同的對(duì)應(yīng)方法
因?yàn)樵蹅冸娚炭头涂蛻?hù)溝通都是通過(guò)線上的方式來(lái)表達(dá)的，這個(gè)時(shí)候就要求我們要有一定的溝通技巧，比如針對(duì)售前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)群體應(yīng)該通過(guò)怎樣的話術(shù)讓用戶(hù)感受到我們的熱情、感受到我們良好的服務(wù)溫度，感受到我們的專(zhuān)業(yè)度，從而讓對(duì)方信賴(lài)你和并對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。
比如這時(shí)候有個(gè)新客戶(hù)進(jìn)入了咱們的店鋪，這個(gè)時(shí)候我們可以通過(guò)發(fā)送一些自帶溫度的問(wèn)候話術(shù)來(lái)歡迎對(duì)方。
話術(shù)舉例：《嗨~ 歡迎小主光臨小店！我是您的客服代表：xx，非常高興能夠?yàn)槟?wù)！您可以先逛逛看看有沒(méi)有您喜歡的寶貝哦，期間如果有任何需要可以隨時(shí)呼叫我哦！》，然后話術(shù)里面或者后面可以再附帶一些可愛(ài)有趣的表情圖片。
針對(duì)售后人群應(yīng)該怎樣去維護(hù)好對(duì)方讓對(duì)方持續(xù)認(rèn)可我們，能夠成為會(huì)繼續(xù)復(fù)購(gòu)的老用戶(hù)，即使可能后續(xù)不復(fù)購(gòu)了，也要做到買(mǎi)賣(mài)不成仁義在。
比如這個(gè)時(shí)候有一個(gè)已經(jīng)付款好幾天但是還沒(méi)有收到貨物的用戶(hù)怒氣沖沖的發(fā)消息來(lái)咨詢(xún)物流的問(wèn)題，這時(shí)候我們要做的就是先安撫好客戶(hù)的情緒并把問(wèn)題解決。
《話術(shù)舉例：親愛(ài)的小主，您先不著急，很抱歉給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，您可以把您目前遇到的狀況跟我這邊描述一下，我這邊先幫咱這邊解決哈》，然后也是一樣的，話術(shù)里面或者后面可以附帶一些安撫情緒的可愛(ài)有趣的表情圖片。
最后再來(lái)看下針對(duì)正在考慮猶豫是否要下單加購(gòu)的客戶(hù)人群，我們可以通過(guò)怎樣的技巧去促進(jìn)客戶(hù)盡快下單。
電商客戶(hù)在成交之前猶豫，一般有以下這幾個(gè)基礎(chǔ)因素，
1、 產(chǎn)品因素，
拿衣服來(lái)舉例，比如材質(zhì)方面、款式方面、顏色選擇方面、質(zhì)量問(wèn)題、實(shí)物差異問(wèn)題、尺碼問(wèn)題、色差問(wèn)題、是否有現(xiàn)貨可以馬上發(fā)貨等幾個(gè)產(chǎn)品維度，當(dāng)客戶(hù)是出于這個(gè)問(wèn)題而猶豫的時(shí)候，我們可以通過(guò)前面說(shuō)的那個(gè)話術(shù)方式去編輯相應(yīng)話術(shù)發(fā)送給對(duì)方。
2、 價(jià)格因素
針對(duì)價(jià)格跟付款因素方面的猶豫，可以通過(guò)下面這幾種對(duì)應(yīng)方式去促單哦。
3、 物流因素
物流一般包含發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨快遞、到貨時(shí)間、包郵問(wèn)題以及涉及到退換貨問(wèn)題等這幾個(gè)考慮維度。針對(duì)這幾個(gè)維度有需要具體話術(shù)的，可以自行點(diǎn)擊保存圖片獲取或者需要更多的也可以私我發(fā)完整版，就不在這里一條條羅列啦。
作為電商客服，跟客戶(hù)的溝通起到很大得作用，一個(gè)好的溝通技巧也是決定對(duì)方是否會(huì)下單的關(guān)鍵因素，好啦，關(guān)于電商客服溝通技巧方面的促單話術(shù)就分享到這里啦，如果有其他促單溝通技巧也歡迎大家留言或者私信小編哦，期待和大家一起分享更多的行業(yè)知識(shí)。
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