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售前售中售后服務內容(分享售前客服技巧和話術)

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第一步打招呼:及時答復,禮貌熱情 當買家來咨詢時,先來一句“您好,歡迎蒞臨”誠心致意,讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”,給客戶覺得你很忙,根本沒空理我的感覺。也不能客戶問一句,你答一句,這樣讓客戶覺得太冷默了,很有可能會跑單。 當客戶來咨詢的第一時間,快速回復客戶,由于客戶買東西都會貨比三家,可能同時會咨詢好幾家,這時候誰第一時間回復,誰就占了先機。 第二步詢問:熱心引導,認真傾聽 經過引導的方式,收集客戶更多的信息。當客戶還不知道自己需求買哪款時,要有目的性的向顧客推薦。假設詢問的產品剛好沒貨了,可以這樣回答:“真是不好意思,這款賣完了,有剛到的其它新款,很多姐妹反饋都非常喜歡,給您看一下吧”。 第三步推薦:表現專業,精確推薦 根據搜集到的客戶信息,用心為客戶推薦產品,推薦給客戶最適合的而不是最貴的,讓客戶感受到真誠和專業。 第四步議價:以退為進,促成買賣 在規范、公平、明碼標價、堅持準則不議價的情況下,恰當的給予優惠券或小禮品來滿足個別客戶追求優惠的心理。假設客戶說貴,這個時候你要從產品的材質、工藝、包裝、售后等等優勢來給客戶介紹。還有當話語很長的時候,不要一次性打很多字。因為客戶等久了,可能就沒有耐心了,可以分成幾段來發。 第五步核實:及時核實,買家確認 客戶拍下產品后,我們應該及時跟客戶核實地址,電話等個人信息是否準確。另外特別關注個性化留言,做好備忘錄,有效避免錯發、漏發等情況,盡可能減少售后不必要的糾紛。 第六步道別:熱情道謝,歡迎再來 無論成交與否,都要表現的熱情大方,特別是由于議價沒有成交的,讓明白客戶店鋪不議價的運營方式。由于客服的誠懇熱情,回頭再買的概率也是很高的哦。 在成交的情況下,可以這樣回答買家: “您好,謝謝您選購我們的產品!” “記得收藏我們的店鋪,方便您再次蒞臨哦!” “感謝您的光顧,寶貝已發出,用好歡迎再次光臨,祝您生活愉快!” 第七步跟進:及時跟進,及時溝通 (訂單問題):針對拍下來未付款的客戶及時跟進,在恰當時間和客戶及時溝通核實,了解未付款的原因,以便促成訂單達成。 (物流問題):首先及時查看訂單物流有沒有異常件,及時跟進查詢,發現要第一時間通知客戶說明情況,避免售后因物流產生的糾葛。 最后,淘寶售前客服溝通技巧七步曲總結成一句話:一呼二問三推薦、議價核實很關鍵、道別以后勤跟進。

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