一、CRM從哪里開始
1、如何接受一家新店
1）基礎了解：了解品牌定位、產品特性（在產品同質化的情況下一定要做出自己的人設）、同行情況、用戶特性
2）數據梳理：梳理店鋪老客戶數據，基于數據做分析并實現數據全員共享。
3）基礎了解優化：歷史工作優化，包括發貨提醒、短信內容、包裹、客服話術、微淘
4）活動配合：配合店鋪活動針對老客戶進行短信或郵件營銷
5）長期規劃：CRM體系搭建
二、明確CRM的問題
1、CRM解決什么問題
傳統品牌：知名度>美譽度>忠誠度，先打造知名度（廣告），然后慢慢地有了口碑（嘗試——滿意），最后沉淀出一批忠實的客戶
互聯網品牌：忠誠度>美譽度>知名度，用戶嘗試過了感覺不錯，然后他們才愿意幫助商家傳播，傳播的過程中慢慢產生了知名度
2、我們賣的是什么
產品=功能（滿足消費者的需求）*感性因素（獲得認可、擁有情懷）
營銷=折扣*感性因素
3、CRM要解決的三大運營問題
1）回購：如何讓客戶更快、更多的購買？
2）休眠流失：如何降低休眠比及如何激活喚醒已休眠流失客戶
3）口碑：如何讓粉絲進行分享傳播
4、CRM 從哪里分析
1）從品牌角度分析對比
老客戶的互動性一般會比新客戶高，老客戶的互動通常能帶動新客戶的活躍度。
2）從用戶角度
潛在客戶變成粉絲、流失客戶的過程：
3）從購物流程的角度
每個環節都有可以觸達到用戶的點。
4）三要素
數據源：客戶在哪？線上（所有平臺）、線下、全渠道大數據（如果老客戶基數比較大，那么重點分析老客戶數據就好，盡量不要過多參考全渠道大數據）
營銷方式：接觸點（用什么方式跟客戶溝通？）短信、郵件、微淘、微博、直播……
內容：跟客戶溝通什么？品牌？內容？產品？賣點？
三、CRM之客戶細分
了解客戶，需求自然而來
1）客戶細分的目的：
客戶：客戶價值不同，企業資源有限
商戶：符合需求產品，個性化服務
了解用戶——精準營銷——分組測試（經過一到兩次的分組測試，針對某個特定人群開展定向活動，獲取一組ROI的產出數據，根據這些數據進行復盤，看一下這次活動是否匹配該人群，是否匹配到他們的需求）
2）客戶細分的分類方法
逐步細分法=粗到細*淺到深
判別分類法=客戶行為（以什么方式觸達到的？是否長期關注微淘？聚劃算？對折扣是否敏感）*客戶對象（如果某個消費者是白領且對折扣敏感，那么可以通過清倉或折扣商業款服裝觸達到她）
3）客戶的類型及目的是什么
四、CRM營銷
1、營銷時用戶關注的三點
類型（活動類型、客戶類型）、產品、價格
2、營銷主題
會員生命周期：
產品生命周期：
3、平臺營銷
4、自主營銷（主動營銷）
店鋪日常活動：會員日、周年慶、同城活動
定向優惠：優惠券、滿送、包郵
用戶行為營銷：休眠流失客戶激活、地域營銷、氣候營銷
評價挖掘：基于評價關鍵詞挖掘用戶的需求
關聯產品營銷：基于客戶購買的產品推薦關聯產品
5、CRM營銷流程
6、營銷升級
1）撒網式營銷：
所有客戶都一樣：相同的營銷方案、相同的優惠權益、相同的服務策略
2）差異化營銷：
客戶的差異是有限的
將客戶按照維護進行分組；明確每組客戶的差異及偏好；不同等級客戶對應不同營銷方案
3）以客戶為中心的營銷：
每個客戶都是獨一無二的
有共同特征的客戶放在一起；了解客戶并以客戶為中心；為客戶量身定制的方案
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