2019年，中國快遞連續(xù)10年飆升27倍，2020年更是直接“四連跳”突破800億件大關，2021年預計快遞總量955億件，單日快遞量超2.6億件。 物流業(yè)隨著電子商務的發(fā)展一直在風口，電商的發(fā)展帶來了天量的包裹，末端配送成了一大難題。人力難以負荷由此催生了快遞代收點，如豐巢，小兵驛站，兔喜快遞超市，菜鳥驛站等。快遞代收的發(fā)展，也帶來了一系列問題。行業(yè)準入門檻低，進入行業(yè)后，服務考驗缺乏標準。但是，目前看來，服務一定是評價的唯一標準。
層次不齊，魚龍混雜
細數(shù)快遞末端行業(yè)各家亂象：
去年，豐巢的包裹放自提柜超時收費引起軒然大波，使得順豐短時間內(nèi)掉粉無數(shù)。
作為中通快遞的直營店兔喜快遞超市，最近幾年雖說風頭正猛，但能對接的快遞公司僅此一家，對于加盟商來說，沒有足夠的件量實則難以為繼，更不用說在客戶服務上多費心思了，畢竟生存下來才是重中之重。
再看另一個品牌，小兵驛站的優(yōu)勢在于技術創(chuàng)新和高效協(xié)同，但在“知乎”等平臺上看到這樣的評價，如果老板不太喜歡過于嚴格的管理制度，想要輕松創(chuàng)業(yè)，建議加入小兵驛站。很難想象，過于松散的管理制度真的能訓練出對客戶負責的從業(yè)人員嗎？
再往實際一點說，以上三家都沒有提供送貨上門服務。而兔喜和小兵驛站對于客戶的投訴客訴處理也很緩慢，系統(tǒng)不完善導致取件效率低，消費者的取件和售后體驗相對較差。
相比于其他驛站，菜鳥驛站顯得獨樹一幟，不管是從內(nèi)部的規(guī)范化管理還是數(shù)智技術的支撐，亦或者是物流末端的配送服務，每一步都長在了用戶的“需求點”上，登場就是正規(guī)軍的架勢。
背靠阿里大樹好乘涼，作為菜鳥網(wǎng)絡五大戰(zhàn)略方向之一的菜鳥驛站 ，短短幾年間就已經(jīng)通過社會化協(xié)同，形成了一張覆蓋全國主要城市的末端公共服務網(wǎng)絡；遍布全國的幾萬個站點構筑了城市末端網(wǎng)絡；如今，儼然成了一張遍布全國的最后一公里物流快遞網(wǎng)絡 。菜鳥在短時間內(nèi)的成功引得同行研究模仿，那他的模式是否可以復制？今天，我們就從四個維度帶你深度解讀菜鳥的這本賬。
淘寶天貓包裹，按需免費送貨上門
有調研數(shù)據(jù)顯示，高達88%的用戶通過小區(qū)代收點收過包裹，因家里沒人而需要使用代收的用戶占到4成，3成用戶希望快遞代收點離家更近，同時，“大件能送上門”等訴求被寄予了更多的期待。 快遞驛站作為快遞最后100米的補充，本應該是錦上添花的好事，但”未經(jīng)同意投放快遞代收點“，”快遞柜取件收費“等話題在去年多次引發(fā)公眾熱議。如何給消費者帶來更好的體驗？菜鳥驛站動了腦子。
今年4月15日，阿里系的淘寶宣布聯(lián)合菜鳥驛站推出按需送貨上門服務，也就是說，只要你愿意，就可以待在家里足不出戶收快遞。消費者可以根據(jù)時間安排，上門和自取任意切換。菜鳥驛站在不收費存放的基礎上給了用戶更多的主動權，讓包裹“跑”了起來。
按需上門作為菜鳥驛站的一項新服務，在服務能力和體驗上將會逐步迭代。這波操作不僅在行業(yè)內(nèi)立了風向標，更平息了消費者對于驛站代收件的不解和抱怨，想辦法解決消費者的訴求，而不是躲躲閃閃，這大概就是菜鳥的過人之處。
逆向商業(yè)思維
包裹免費放
免費保管，圈粉社區(qū)
不同于豐巢等讓用戶自提并超時收費戰(zhàn)略，菜鳥驛站為用戶免費存放包裹，時間無上限。所以，在菜鳥驛站看到在這里存放2個月以上的包裹不足為奇。
舉個例子，去年疫情期間，因隔離等原因，許多人無法及時回到住地，收取快遞不便，全國菜鳥驛站成為免費暫存包裹的地方。數(shù)據(jù)顯示，有1500萬人在菜鳥驛站免費保管快遞超過2周，免費保管超過1個月的有近1000萬人，免費保管達3個月的都有近200萬人。
作為國內(nèi)最大的社區(qū)數(shù)字化生活服務設施，菜鳥驛站已在100多個城市數(shù)萬社區(qū)，提供免費保管、丟失包賠等多元快遞服務和日常生活保障。既帶動了驛站內(nèi)的商業(yè)增收業(yè)務，又維護了良好的客情關系，在解決了快遞的存放問題的基礎上，同時給快遞員減輕了負擔。
在各代收快遞柜開始收費的趨勢下，菜鳥驛站依然堅持免費，無疑圈了一波粉。
持證上崗，安全合規(guī)
在全國眾多五花八門的代收點驛站里，菜鳥驛站是唯一“持證”上崗的選手。今年6月份，浙江省郵政管理局給菜鳥驛站頒發(fā)了全國首張開辦服務站經(jīng)營快遞業(yè)務許可證，菜鳥驛站不僅得到了國家級的認可，今后的一舉一動也被納入到監(jiān)管范疇，這對于消費者來說自然是好事。
快遞服務有一定的公共性，老百姓都需要，快遞也同樣面臨改革創(chuàng)新，轉型升級，末端共建。可以肯定，隨著許可制度在全國范圍鋪開，未來幾年，快遞末端服務站領域的平臺競爭會越來越大。百花齊放的同時，帶來的也會存在相應的“野蠻生長”。
遍地開花的不同品牌同質化末端代收，不僅服務質量良莠不齊，消費者混淆不清的狀況也伴隨而來。
菜鳥驛站意識到，服務越好，價值也就越大，挑戰(zhàn)不可避免，但機遇同樣難得，“持證上崗”是身份更是一種鞭策。
管理規(guī)范，求新求變
無規(guī)矩不成方圓， 相比于其他快遞驛站的野蠻式生長，菜鳥驛站有一套系統(tǒng)的管理體系。
營業(yè)時間來說，菜鳥驛站在平日非高峰期營業(yè)至21點，遇上雙十一等電商大促高峰取件期會接總部統(tǒng)一規(guī)定延長時間，而很多其他快遞代收點下班后能不能取到件大抵要看緣分，營業(yè)時間的隨意不穩(wěn)定讓消費者的取件體驗大大折扣；店內(nèi)陳設管理井然有序，當天件和過往件安置得明明白白，方便消費者在最短的時間內(nèi)找到自己的快件。
除了持續(xù)免費保管快遞之外，全國驛站數(shù)字化升級，依托全套智能科技，類似刷臉取件帶來日常服務無感體驗。
菜鳥驛站一直在思考如何在標準化流程下，發(fā)揮能動性，比如送貨上門，智能化取件，成為社區(qū)服務中心。
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