長(zhǎng)期以來(lái)，我們對(duì)客服的印象是正裝+耳麥+工牌，在電腦面前正襟危坐，貌美聲甜。除了解答客戶問(wèn)題還是解答客戶問(wèn)題…其實(shí)不然，客服工作是最斗智斗勇的，每天跟各色用戶打交道，需具備各方面良好的綜合素質(zhì)。因此，無(wú)論是身為客服還是對(duì)這個(gè)行業(yè)感興趣，都應(yīng)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)客服聊天中的禁區(qū)。
1、響應(yīng)時(shí)間慢
在接客中，恢復(fù)時(shí)間滿或者是長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)，導(dǎo)致客戶退款或給差評(píng)。我們常說(shuō)的黃金10秒，一般客戶在超過(guò)10秒都會(huì)失去耐心，作為客服練練打字速度，有隨機(jī)應(yīng)變能力和良好的溝通能力，保證客戶滿意。
2、漏回復(fù)客戶
一般咨詢量大時(shí)，客服著急回復(fù)其他客戶，著急關(guān)閉聊天窗口，會(huì)漏掉一些客戶。因此要提醒客服們，如果咨詢量大回復(fù)不過(guò)來(lái)時(shí)可以省去客套話，直接解決用戶問(wèn)題，另一方面，要有仔細(xì)檢查的習(xí)慣，跟客戶聊天的窗口不要著急關(guān)閉，這樣可以減少漏回復(fù)率。
3、答非所問(wèn)
客戶打了好多字，客服只是草率的回答了一句，在沒(méi)有下文，這樣很容易引起客戶反感。客服缺少熱情，不了解客戶的真正問(wèn)題，回復(fù)也是冷冰冰。一般，客服們的答問(wèn)比至少保證在150%-160%之間，作為客服要有敏銳的洞察力，察覺(jué)對(duì)方情緒，多點(diǎn)交流語(yǔ)言，熱情接待客戶。
4、答應(yīng)的要求沒(méi)有做到
一個(gè)客服由于網(wǎng)絡(luò)原因，早晨和客戶解決問(wèn)題，出現(xiàn)了小插曲，下午就忘了，也沒(méi)回復(fù)客戶，導(dǎo)致過(guò)后客戶來(lái)鬧，增加了售后工作壓力。作為一名優(yōu)秀的客服，事情太多可以給自己弄個(gè)備忘錄，一件一件解決，承諾客戶的事情及時(shí)處理，要不客服們就要背上一個(gè)違背承諾的罪名，小則差評(píng)，大則投訴糾紛。
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