“拼單”算是外賣APP中的一個(gè)高級(jí)功能了，當(dāng)用戶湊不夠起送費(fèi)或者想追求更大力度的滿減優(yōu)惠時(shí)，可以邀請(qǐng)身邊的好友一同拼單。在本文中，我將展示對(duì)美團(tuán)外賣拼單流程進(jìn)行Re-design的詳細(xì)過(guò)程，設(shè)計(jì)的目標(biāo)是提升拼單功能的使用率和任務(wù)完成率。
一、什么是“拼單”
拼單是多個(gè)用戶共同完成一次外賣下單流程，這些用戶包括一個(gè)發(fā)起人和數(shù)個(gè)拼單人。 發(fā)起人在商戶詳情頁(yè)可以選擇“拼單”，向微信好友發(fā)送拼單邀請(qǐng)鏈接。而拼單人則接受邀請(qǐng)，在微信外鏈中點(diǎn)餐。最終，所有參與者選擇的菜品由發(fā)起人統(tǒng)一提交、結(jié)算和支付。
二、業(yè)務(wù)需求：應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
不久前，艾媒咨詢發(fā)布了最新的外賣市場(chǎng)監(jiān)測(cè)報(bào)告（《2018上半年中國(guó)在線外賣市場(chǎng)監(jiān)測(cè)報(bào)告》），它為我們勾勒出了外賣行業(yè)最新的市場(chǎng)背景。- 市場(chǎng)規(guī)模與用戶規(guī)模增率放緩，市場(chǎng)更加接近飽和。
- 美團(tuán)與餓了么的競(jìng)爭(zhēng)更加焦灼，雙方開(kāi)啟了集團(tuán)生態(tài)對(duì)抗，且關(guān)注新興技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用。
- 用戶對(duì)價(jià)格敏感而粘性較低，滿返政策、紅包、運(yùn)費(fèi)都會(huì)影響用戶選擇商家以及外賣平臺(tái)。調(diào)查顯示：在沒(méi)有紅包或優(yōu)惠券的情況下，約一半的受訪用戶會(huì)流失到其他平臺(tái)。
三、用戶需求：兩種身份，兩種體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)
一個(gè)完整的拼單任務(wù)，需要由“發(fā)起人”、“拼單人”兩種角色共同完成。 他們的用戶畫(huà)像如下：
- 已經(jīng)中午11點(diǎn)了，Lily想著要趕快點(diǎn)餐，不然趕上高峰的配送時(shí)間，就不知道幾點(diǎn)送到了。她找到一家感興趣的日料，看到滿100減30的優(yōu)惠，覺(jué)得可以嘗試拼單湊滿減。
- Lily進(jìn)入拼單，把邀請(qǐng)發(fā)給了關(guān)系不錯(cuò)的同事阿花，可是阿花回復(fù)說(shuō)已經(jīng)和別人約好去外面吃了。Lily想著多問(wèn)幾個(gè)人會(huì)比較好，于是把拼單邀請(qǐng)發(fā)到了100多人的工作微信群里。
- 等了一會(huì)兒，已經(jīng)11點(diǎn)10分了，還沒(méi)有同事參與拼單。Lily有些急了，她想著要不然一邊等，一邊看看別家吧，萬(wàn)一湊不上就點(diǎn)隔壁鍋貼，配送也是挺快的。她點(diǎn)了“后退”，這時(shí)彈出了一個(gè)彈框，提升“退出拼單，不會(huì)保留此次拼單內(nèi)容”。
- Lily猶豫了一下，沒(méi)有取消拼單，決定再等最后五分鐘。但為了防止吃不上飯，她點(diǎn)開(kāi)了另外一款外賣app，把備選的鍋貼放入了購(gòu)物車?yán)铩?/li>
- 11點(diǎn)15分，小明看到了部門(mén)微信群里L(fēng)ily發(fā)的拼單邀請(qǐng)，他正好想吃日料，于是開(kāi)心地選了拼單。但一邊等一邊想，“我和Lily也沒(méi)有那么熟呀，拜托她幫我領(lǐng)飯好么？她不會(huì)放我鴿子吧？”
四、“拼單”任務(wù)中的兩個(gè)本質(zhì)矛盾
拼單是一件有點(diǎn)麻煩的事，尤其是發(fā)起人，要付出組織張羅的精力，要墊付所有人的費(fèi)用。但還有一項(xiàng)成本，是更加隱蔽、更容易被人忽視的。那就是“等待”本身的時(shí)間成本。在點(diǎn)外賣這個(gè)場(chǎng)景下，用戶需要的是即時(shí)滿足，而“等待的時(shí)間”是非常昂貴的。 由于“時(shí)間成本”這個(gè)因素，“拼單”這個(gè)流程中存在兩個(gè)本質(zhì)的矛盾：- 更高的拼單成功率，對(duì)應(yīng)著更生疏人際關(guān)系。若發(fā)起人想要追求拼單成功率，他需要邀請(qǐng)盡量多的人，很可能不再是親密朋友，而僅僅是單位大群里的同事。隨著人際關(guān)系更加邊緣，一些風(fēng)險(xiǎn)隨之產(chǎn)生。
- 在不受道德約束的情況下，發(fā)起人為了追求自己的成功率，可能讓拼單人的利益受損。若發(fā)起人“極度自私地”追求拼單成功率，他會(huì)一邊邀請(qǐng)拼單，同時(shí)不放棄其他解決午餐的機(jī)會(huì)。比如：到點(diǎn)沒(méi)有湊夠足夠的滿減，就立刻取消拼單出去吃；甚至同時(shí)開(kāi)多個(gè)拼單（如果允許的話），只提交其中的一個(gè)。于是，其他已經(jīng)參與進(jìn)來(lái)的拼單人被放了鴿子。
五、競(jìng)品分析：不同產(chǎn)品的對(duì)策
我梳理了美團(tuán)外賣、餓了么、百度外賣三款app的拼單流程，發(fā)現(xiàn)在制定“拼單”規(guī)則時(shí)有兩種不同的策略。
- 一方面，發(fā)起人用戶從店鋪退出后，就再也沒(méi)有途徑快速地進(jìn)入拼單頁(yè)了。用戶極有可能會(huì)在瀏覽過(guò)程中迷失或忘記拼單的存在。
- 另一方面，百度外賣的邏輯事實(shí)上允許了同時(shí)開(kāi)多個(gè)拼單的情形。一個(gè)自私的發(fā)起人完全可以一次發(fā)起幾家店鋪的拼單，最后選擇一個(gè)下單。若這種“自私”成為主流，那么拼單人的用戶體驗(yàn)將會(huì)極差。久而久之，發(fā)起人與拼單人之間的信任破產(chǎn)，“拼單”功能整體的使用率、完成率都會(huì)進(jìn)一步降低。
六、優(yōu)化方案探索
回到對(duì)美團(tuán)外賣拼單功能的優(yōu)化上。有沒(méi)有一種方案，能夠即維系美團(tuán)外賣當(dāng)前的業(yè)務(wù)規(guī)則（一次僅能發(fā)起一個(gè)拼單），又讓發(fā)起人有更大的自由度呢？ 我認(rèn)為是有的，我們的努力方向可以如圖所示：
結(jié)語(yǔ)
“拼單”是一個(gè)典型的涉及多種角色，且角色之間存在利益沖突的任務(wù)，在對(duì)這樣的任務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，如何在多種角色的利益之間進(jìn)行權(quán)衡，讓所有角色都有一個(gè)良好的用戶體驗(yàn)，就是一件很有值得研究的事了。聲明：本文由網(wǎng)站用戶香香發(fā)表，超夢(mèng)電商平臺(tái)僅提供信息存儲(chǔ)服務(wù)，版權(quán)歸原作者所有。若發(fā)現(xiàn)本站文章存在版權(quán)問(wèn)題，如發(fā)現(xiàn)文章、圖片等侵權(quán)行為，請(qǐng)聯(lián)系我們刪除。
