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ota運營主要做哪些?工作內(nèi)容及運營規(guī)則、技巧詳解

遵循OTA的運營規(guī)則,是酒店上線OTA后產(chǎn)值的保障和前提。酒店在OTA的后期的運營中,主要是避免以下雷區(qū):

01 訂單問題

? 接單速度

5分鐘內(nèi),酒店必須接受或者不接受非保留房的訂單,否則會直接扣酒店OTA上的基礎(chǔ)分。保留房,OTA可以直接確認給客人。有條件的酒店,可安排專門的預(yù)訂部或者內(nèi)勤銷售,及時接受訂單。條件有限的酒店,可以購買一個音響放在酒店用前臺,提醒前臺第一時間接單。

?拒單率

酒店的拒單率,是各大OTA給酒店一項重要的考核指標(biāo)。酒店在后期運營中,可以根據(jù)實時的房態(tài),盡量減少和避免這種情況。房態(tài)不緊張的時候,可以適合給客人升級客房、與客人溝通更房型,從而減少拒單率。

?預(yù)訂到店無房

預(yù)訂客人到達酒店無房,是指客人提前預(yù)訂酒店客房,客人達到酒店后,酒店告之無房。一旦出現(xiàn)這種情況,很多OTA會第一時間直接扣酒店的基礎(chǔ)分,重則與酒店解除合作關(guān)系。酒店在日常運營中,盡量不要出現(xiàn)這種低級的運營錯誤。

02 點評管理

? 差評率

OTA通過住客的差評率,對酒店服務(wù)能力的間接管理。這是OTA平臺管理和維護,其客戶的有效手段。酒店差評率,也是各大OTA平臺基礎(chǔ)得分的重要組成部分。

?點評回復(fù)

及時恢復(fù)住客點評,是OTA平臺監(jiān)管酒店運營和服務(wù)的有效方式。部分OTA平臺,要求新住客點評后酒店需要在24小時內(nèi)恢復(fù),否則會直接扣酒店的基礎(chǔ)得分。

同時,酒店點評回復(fù)的內(nèi)容,不能直接與客人發(fā)生語言沖突。OTA提供酒店個性化回復(fù)點評,不提供千篇一律的機器回復(fù)。

? 刷好評&刪差評

各大OTA平臺均禁止酒店刷好評,并且后臺利用智能科技甄別刷好評。

一旦發(fā)現(xiàn)酒店刷好評,輕則扣酒店的基礎(chǔ)得分,重則下架酒店產(chǎn)品。

酒店要想要提高基礎(chǔ)得分,需要提高自己的運營能力和服務(wù)水平,不能因為刷好評而鋌而走險。

刪差評,亦是如此。目前攜程,已經(jīng)實行住客的點評不能刪除。

雖然客人的主動權(quán)有一定優(yōu)勢,但是未來雙方都會理性對待差評,更加注重酒店產(chǎn)品和服務(wù)本身的價值。它倒逼酒店的服務(wù)能力。

03 產(chǎn)量和產(chǎn)值

酒店的產(chǎn)量和產(chǎn)值,以酒店的保留房為基數(shù)考核和衡量。一般OTA考核的周期為1個月。酒店的產(chǎn)量和產(chǎn)值,占酒店OTA基礎(chǔ)得分的30%左右。它可以綜合,反映酒店的服務(wù)水平。

上線OTA后,后期OTA的維護工作要遵守OTA的運營規(guī)則。OTA以基礎(chǔ)得分為標(biāo)準(zhǔn),對酒店日常運營進行全方位的監(jiān)管。酒店只有服務(wù)好住客,才能在OTA上獲得更多的訂單和產(chǎn)值。

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